UXO ou comment optimiser l’expérience vécue par ses utilisateurs

Qu’est-ce que l’UXO ?

L’UXO (User eXperience Optimisation) est un acronyme utilisé pour désigner l’ensemble des méthodes d’optimisation de l’expérience utilisateur (UX).

Pour en apprendre plus sur la notion d’expérience utilisateur et ses enjeux, je vous invite à lire mon précédent article :

Expérience utilisateur : une priorité stratégique pour les entreprises ?

L’UXO est un terme apparu il y a quelques années, dans un contexte digital où l’expérience utilisateur devenait de plus en plus une priorité stratégique pour les entreprises face à des consommateurs de plus en plus exigeant, notamment sur mobile.

L’UXO vise tout d’abord à alerter les entreprises qu’au delà d’acquérir du trafic sur son site web (ou app mobile), il est indispensable de soigner l’expérience proposée si l’on souhaite convertir derrière.

Il représente l’ensemble des méthodes qu’une entreprise utilise pour suivre, organiser et optimiser les interactions entre un utilisateur et le produit / service utilisé par celui-ci, dans le but d’offrir l’expérience la plus optimale.

Dans un contexte digital, il va désigner l’ensemble des méthodes d’optimisation de l’expérience utilisateur sur plusieurs supports (ordinateur, mobile, tablette ou encore TV connecté). Et cela quelque soit les types d’interfaces (sites web, applications mobile, logiciels, etc.).

L’UXO est un terme principalement utilisé dans le domaine de l’UX design, discipline dont l’objectif est de concevoir un produit ou service adapté aux besoins et aux attentes des utilisateurs finaux, tout en garantissant une interface ou processus simple d’utilisation.

Comment optimiser l’expérience utilisateur ?

Lorsque vous concevez une interface, il est essentiel de répondre aux besoins de vos utilisateurs. Pour cela, il faut être User Centric !

L’UXO est avant tout une démarche centrée utilisateur car concevoir et utiliser une interface sont deux choses distinctes. Être « centrée utilisateur » est une expression qui consiste à inscrire l’utilisateur au cœur de sa stratégie et de ses décisions dès le début de la conception ou de l’optimisation de son produit / service.

Cette démarche implique de définir vos personas, c’est-à-dire des segments d’individus fictifs représentant un profil type de vos utilisateurs. Chaque persona est défini par un ensemble de caractéristiques : socio-démographiques, psychologiques, de besoins, de motivations, d’attentes, d’usages, de comportements, etc… Connaître ses personas est donc essentiel pour une bonne compréhension des individus que vous souhaitez cibler. Ils vont vous permettre de répondre efficacement à leurs besoins et ainsi d’améliorer l’expérience finale.

Ainsi, une entreprise « user centric » va pouvoir mieux comprendre les besoins de ses utilisateurs et créer une expérience répondant à leurs attentes. Plus une entreprise est consciente que l’utilisateur doit être au cœur de sa stratégie, plus elle pourra améliorer ses actions et ainsi se démarquer de la concurrence grâce à une expérience utilisateur positive.

Dans un deuxième temps, vous devez mieux comprendre les comportements de vos utilisateurs.

Pour être en mesure de concevoir une expérience adaptée à vos utilisateurs, il est indispensable de comprendre leurs différents comportements et usages. Car si votre interface ne correspond pas à leurs habitudes, ils auront alors des difficultés à l’utiliser et l’expérience vécue sera négative. Cette mauvaise expérience se traduit souvent par un taux de rebond élevé, des abandons de panier ou encore des taux de sorties assez fort.

Pour éviter cela, les entreprises doivent collecter de nombreuses données concernant leurs utilisateurs, pour mieux les comprendre et anticiper leurs besoins. En effet, les UX Designers utilisent la data comportementale pour comprendre leurs utilisateurs, car ils ne sont pas toujours capable de prendre eux-même du recul pour apporter des recommandations à la fois claires et précises.

« Elles concernent les gestes accomplis, les hésitations et frictions rencontrées par un utilisateur à chaque étape de sa visite.

Grâce à une seule ligne de Javascript on peut enregistrer chaque milliseconde du parcours d’un client. Les gens ne savent pas qu’ils sont observés. Les données sont donc plus authentiques tout en restant anonymes bien sûr »,

Adrien Portejoie, Head of Professional Services chez Contentsquare

Avant de mettre en place vos différentes fonctionnalités, il est donc indispensable de les tester pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux usages de vos utilisateurs.

Cela passe par des études utilisateurs ou via des méthodes d’AB Testing, car le plus important ce n’est pas ce que demande les utilisateurs, mais comment ils agissent sur votre interface. Ainsi, vous allez pouvoir observer, analyser et comprendre leur comportement dans un cas réel pour valider ou non vos différentes actions.

« C’est le meilleur moyen d’être customer centric : on va laisser le client choisir à notre place. Très simplement on met une, deux ou trois versions d’une page ou d’un contenu et on observe le comportement de chaque client sur chacune pour finalement opter pour l’une ou pour l’autre. Puis on recommence, on itère en continu. »,

Florent de Champigny, Product, Content & Studio Director chez Pierre et Vacances Center Parcs Group

Quels méthodes UXO utiliser ?

Si le terme UXO peut paraître simple au premier abord, il existe de nombreuses techniques et méthodologies pour améliorer l’UX.

Pour cela, je vous invite à consulter l’article User Experience Optimization: Process and Techniques for Continuous App Improvement réalisé par Clever Tap pour en apprendre plus sur les différents moyens d’optimisation de l’UX.

Sources

User Experience Optimization: Process and Techniques for Continuous App Improvement (2019), clevertap.com
UX – Comment définir les personas pour affiner votre parcours client ? (2018), lafabriquedunet.fr
Que signifie UXO (User Experience Optimisation) ? (2017), blog-ux.com
UX et UI : N’écoutez pas vos utilisateurs, observez ce qu’ils font ! (2017), abtasty.com
UXO : un nouveau réflexe pour les éditeurs d’applications ? (2017), journaldunet.com

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