L’expérience utilisateur a longtemps été prise pour un phénomène de mode ou pour une tendance. Cependant, il s’agit bel et bien d’un élément primordial dans une stratégie marketing

C’est devenue un domaine à part entière dans lequel de nombreuses agences se spécialisent. Au sein des entreprises, on trouve également de plus en plus des départements dédiés à l’étude et au développement de projets UX. C’est pourquoi de nombreux métiers ont vu le jour abordant le domaine de l’expérience utilisateur au travers de « l’UX Design », du « Design de service », de « l’UI Design » ou encore du « Design thinking ».

Cependant, ce terme est souvent utilisé à mauvais escient, peu de personnes comprennent réellement ce que cela signifie et les enjeux que cela implique.

 

 

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

 

« L’expérience utilisateur correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage, d’un produit, d’un service ou d’un système”.

Donald Norman

 

Popularisé au début des années 90’ par Donald Norman, professeur en sciences cognitives de l’Université de Californie, le terme “UX” (User eXperience en anglais) ou “expérience utilisateur” désigne la façon dont un produit ou service est perçue et ressentie par ses utilisateurs.

On retrouve principalement ce terme dans le milieu du design avec le métier d’UX Designer, dont l’objectif est de concevoir un produit en accord avec la stratégie de l’entreprise et les attentes des utilisateurs.

 

Citation de Steve Jobs

 

Comme l’a si bien dit Steve Jobs, le design est trop souvent assimilé à l’apparence alors qu’il englobe l’ensemble du processus de conception pour rendre l’expérience utilisateur la plus optimale.

L’UX n’est pas exclusivement liée au digital. C’est un large domaine regroupant de nombreux facteurs interconnectés contribuant à l’expérience globale qu’un utilisateur obtiendra dans l’utilisation d’un produit ou d’un service.

 

« Toute expérience vécue en interaction avec un dispositif, digital ou non, c’est de l’UX ! »

Donald Norman (2016)

 

Cependant, si l’UX est aujourd’hui un terme aussi répandu dans le digital, c’est notamment due à la dimension multicanal de la consommation, portée principalement par le mobile.

En effet, la multiplication des écrans accroît les possibilités d’accès à l’Internet et à la consommation. Ainsi, chaque nouveau point de contact est une surveillance supplémentaire, ce qui accentue le risque de proposer une expérience de mauvaise qualité à ses utilisateurs.

 

 

L’expérience utilisateur, quels enjeux ? 

 

Seulement 10% des entreprises se considèrent très matures en termes d’expérience client.

Enquête Adobe et Econcultancy (2019), réalisée auprès de 12 815 professionnels du marketing.

 

Dans ce contexte digital, où le parcours client contient de plus en plus d’interfaces différentes, l’expérience utilisateur est devenue une composante essentielle pour garantir une expérience client la plus optimale possible.

 

Ainsi, l’UX va impacter de manière significative le business des entreprises sur plusieurs aspects :

 

  • Le référencement

 

Si le SEO (Search Engine Optimization) est un sujet déterminant dans le référencement d’un site web et l’acquisition de trafic, il ne faut pas délaisser l’expérience utilisateur.

En effet, les moteurs de recherches adaptent le positionnement des sites web par rapport au comportement des internautes. Un site qui offre une expérience répondant pleinement aux attentes de ses utilisateurs a ainsi de forte chance d’être favorisé sur la SERP.

Cette combinaison du SEO et de l’UX est ce que l’on appelle le SXO (Search Experience Optimization), un nouveau terme expliqué par Salma Aoudi dans son article : SXO , ou comment séduire Google et l’internaute ?

 

  • Rétention et conversion

 

Interview Antoine Delprat

 

Une UX de qualité constitue un véritable levier de rétention et de conversion. En effet, un utilisateur met en moyenne quelques secondes pour décider de rester ou quitter un site web. Pour l’inciter à rester et à convertir, il est indispensable de proposer une expérience adaptée à ses usages et ses besoins.

Plus l’expérience est satisfaisante et répond aux attentes de vos utilisateurs, plus ils sont susceptibles de rester et de réaliser des actions sur votre site (achat, souscrire un abonnement, remplir un formulaire, etc.).

À l’opposé, si l’expérience est négative (énervement, perte de temps, incompréhension, etc…), cela diminuera fortement leurs chances de rester sur le site et impactera directement les conversions.

 

  • La fidélisation

 

88% des utilisateurs sont peu enclins à revenir sur un site s’ils ont eu une mauvaise expérience.

Source : SWEOR

 

D’une part, en optimisant votre site au niveau de l’ergonomie, de la vitesse de chargement ou encore du parcours d’achat, l’expérience vécue sera beaucoup satisfaisante.

D’autres part, en étudiant leurs comportements, vous serez plus à même de proposer une expérience unique et adaptée à leurs besoins.

Ainsi, ils seront plus susceptibles de revenir et de consommer à nouveau.

 

« Pour nous, le plus important c’est la rétention des utilisateurs. Concrètement, cela passe par la qualité technique de l’application, la vitesse de chargement, mais également par la qualité des contenus. Si l’utilisateur n’est pas satisfait lors de sa première utilisation, il ne reviendra pas ».

Marie Brétillon, responsable UX chez Mappy (2017).

 

  • Le coût de développement

 

Interview Jorge Gonçalves

 

Lors d’un projet de refonte de développement d’app mobile par exemple, il est nécessaire de prendre en compte l’utilisateur final dès le début de la conception. En incluant les métiers de l’UX en début de projet, vous pourrez réduire considérablement le temps de conception du  produit.

En effet, un professionnel de l’UX va pouvoir anticiper les différents comportements de vos utilisateurs et spécifier les fonctionnalités indispensables à votre interface en amont du projet. Ainsi, vous éviterez de nombreuses modifications de dernières minutes, ce qui vous permettra d’optimiser le coût final du projet !

 

  • La différenciation concurrentielle

 

Enfin, l’UX est un véritable levier de différenciation face à un marché de plus en plus concurrentiel. Une stratégie UX réussie va amener le consommateur à considérer votre produit comme ayant une valeur supérieure. 

Cependant, pour arriver à de tels résultats, il est indispensable de prendre en compte les besoins de vos utilisateurs et certains aspects comportementaux.

C’est pourquoi, face à cet enjeu, de nombreuses entreprises investissent dans l’UX pour optimiser l’expérience de leurs utilisateurs.

 

 

Pour résumer, une stratégie d’expérience utilisateur réussie va permettre à une entreprise :

  • D’augmenter le trafic de son site web, en améliorant le référencement naturel sur les moteurs de recherche.


  • D’accroître le taux de conversion et l’augmentation des revenus, grâce à une expérience plus proche des attentes utilisateurs.


  • D’améliorer la rétention et la fidélisation de ses utilisateurs, grâce à une expérience positive impactant directement la satisfaction client. Ils seront ainsi plus à même de rester et de revenir sur l’interface.


  • De diminuer le coût de développement, en optimisant le temps de conception grâce à l’anticipation des besoins utilisateurs.


  • De se différencier de ses concurrents, en proposant un produit de meilleure qualité grâce à une expérience unique et satisfaisante.

 

 

Comment optimiser l’UX ?

 

Les enjeux liés à l’UX ayant été développé, la question que nous pouvons faire ressortir est : comment améliorer l’expérience de nos utilisateurs ?

Pour cela, je vous invite à consulter mon prochain article qui sera dédié à l’UXO (User eXperience Optimisation) pour découvrir les bonnes pratiques et méthodes d’optimisation de l’UX !

 


 

Sources

  • Comprendre et intégrer le design d’expérience au sein de votre organisation (2019), agence-bradford.com
  • Amélie Buchin, L’expérience utilisateur, un enjeu business ? (2019), monde-economique.ch
  • Lexis Spagnoli, Comment augmenter votre taux de conversion grâce à l’expérience utilisateur (UX) ? (2019), blog.yabawt.com
  • La qualité de l’expérience mobile, une priorité pour les marketeurs (2017), thinkwithgoogle.com
  • UX et UI : N’écoutez pas vos utilisateurs, observez ce qu’ils font ! (2017), abtasty.com

 

Interviews

  • Antoine Delprat, Senio CSM chez AB Tasty.
  • Jorge Gonçalves, Senior Lead Design indépendant.