Vous le savez déjà, adopter un design user centric pour son site web ou son application, c’est à dire pensé et conçu pour l’utilisateur, est nécessaire en 2019. L’UX design répond au besoin des marques et des entreprises de faciliter l’expérience utilisateur en s’adaptant à leurs attentes en les plaçant au coeur du processus de conception.

Intégrer une démarche UX  dans un projet de conception web peut s’articuler selon les 4 phases suivantes, nous nous interesserons notamment aux 2 premières  : 

  • Comprendre 
  • Créer 
  • Produire *
  • Lancer et optimiser *

Comprendre : La phase de compréhension

Comprendre : la phase de compréhension

Avant de foncer corps et âme dans un projet de conception web, il vous faut une stratégie et un périmètre d’intervention clairs : comprendre la raison d’être de la plateforme pour l’utilisateur et pour l’entreprise. Pour cela, il vous faut se poser les bonnes questions et comprendre.
Lorsque l’on souhaite adopter une démarche User centric, cette phase de compréhension est donc primordiale et doit intervenir avant la phase de création.

Adopter un design user centric : se poser les bonnes questions

Le site web ou l’application d’une entreprise doit s’intégrer pleinement dans sa stratégie globale d’acquisition et de développement. 

Afin de regrouper toutes les parties prenantes du projet autours d’une même vision, il est nécessaire de réunir les bonnes personnes en interne pour échanger sur les objectifs, la stratégie et les besoins de l’entreprise. Un intérêt particulier est également à apporter aux utilisateurs, sans qui le projet n’a pas de raison d’être.

Les questions à se poser :

Pour comprendre vos utilisateurs, il faut se poser les bonnes questions
  •  A quel problème ou besoin répondons nous ?

  • Qui sont mes utilisateurs et/ou clients ? 

  • Qu’est ce qui est important pour eux ? 

  • Quelles difficultés (ou pain points) rencontrent-ils quand ils interagissent avec notre plateforme ?

  • Quelle est l’objectif de l’utilisateur lorsqu’il utilise la plateforme ?

  • Comment notre plateforme s’inscrit-elle dans notre stratégie globale ?

  • Quelle sont les opportunités business apportées par cette plateforme ? (acquisition, conversion, activation etc…

  • Quels sont les indicateurs clefs de succès (KPIs) à suivre ? 

  • Quelles sont les fonctionnalités et features que doit avoir la plateforme ?

  • Quels éléments avons-nous à disposition pour nous aider dans la conception ? (Personas, user journey, guidelines de marque, design system)

  • Quel est l’état du marché ? Qui sont nos concurrents et que font-ils ?

  • Quelles technologies et innovations semblent pertinentes pour ma plateforme ? (marketing conversationel, technologie NFC, paiement sans contact etc)

Rechercher et analyser

Il est nécessaire d’avoir une bonne compréhension des problématiques de marque, business et opérationnelles de l’entreprise. En fonction de l’organisation de la marque ou de l’entreprise, il peut être aisé de répondre à certaines des questions soulevées.

Pour toutes les autres il sera nécessaire de mener des recherches quantitatives et qualitatives pour éviter de s’appuyer sur des solutions ou partis pris non pertinents pour l’utilisateur final. 

Analyse quantitative de l’existant

Vous avez certainement à disposition quelques données chiffrées vous donnant des insights sur votre plateforme et vos clients, par exemple via : 

  • L’analytics de votre site (Google Analytics) : Auditer les performances analytiques de votre site web ou application est un bon point de départ pour comprendre vos utilisateurs et ce qui leur importe. Il s’agit d’explorer vos résultats, afin de dresser un constat et déterminer des premières pistes d’améliorations en vue d’un projet de refonte par exemple.
  • Tracking on site (Hotjar, Inspectlet ou Mouseflow) : La mise en place d’un tracking on-site du comportement des utilisateurs vous permet de mesurer l’engagement des utilisateurs de votre site.  Ces outils peuvent notamment vous aider à mettre en avant les zones chaudes et froides de votre plateforme actuelle via des heatmap, et comprendre les habitude de navigation de vos utilisateurs via du mousetracking et l’enregistrement de sessions. Ces outils sont également particulièrement utiles pour analyser votre tunnel de conversion et les différents éléments qui le constituent.
  •  Analytics CRM : Ces données sont à rapprocher des performances business de l’entreprise comme le chiffre d’affaire global, les performances en terme de croissance et données CRM afin de comprendre quels sont les leviers à activer.  Etudier vos clients via votre logiciel CRM pourra vous donner des insights intéressants sur des données plus globales concernant votre cible (données démographiques et géographiques).
  • Etude de la concurrence et du marché : si vous n’avez pas encore de platforme en place, il est utile de d’avoir une bonne compréhension du marché ainsi que de la concurrence, basez vous sur toutes les données que vous trouverez à leur sujet.

La base du design user centric : l’analyse qualitative & la recherche utilisateur

Outre les données quantitatives, il est nécessaire de s’intéresser à des aspects qualitatifs de l’expérience sur votre plateforme et donc aux utilisateurs. La recherche utilisateur peut d’ailleurs permettre de trouver des explications aux constats mis en avant lors de la recherche quantitative : 

  • Questionnaires en ligne  : Un moyen efficace d’obtenir des retours de la part de vos utilisateurs reste de leur poser directement la question  via un questionnaire en ligne. S’il peut être difficile pour eux de savoir ce qu’ils veulent, il est aisé de connaître leurs frustrations actuelles via la  mise en place de questionnaire sur le site avant la refonte ou envoyé par mail à un panel d’utilisateurs.
  • Interview utilisateur : Il existe une multitude de manière de demander un feedback de la part de vos utilisateurs. L’interview utilisateur individuelle ou en groupe est l’un des moyens les plus sûr afin de comprendre votre cible et ses attentes.
  • Social listening : Depuis l’avènement des réseaux sociaux, vous pouvez facilement savoir ce que pensent les utilisateur de votre marques ou entreprise. Avoir des insights sur la manière dont votre marque est perçue publiquement peut vous aider dans la mise en place de votre stratégie. Par ailleurs, si vous avez une application mobile, s’intéresser aux commentaires négatifs comme positifs laissés sur les stores pourra vous en apprendre beaucoup.
questionnaire utilisateur mailchimp
questionnaire utilisateur mailchimp

Exemple de questionnaire utilisateur on-site : Mailchimp

Ici il s’agit d’un popup qui s’ouvre et demande à l’utilisateur s’il souhaite donner son avis sur le site.

Exemple de questionnaire utilisateur on-site : Mailchimp

Suite au popup précédent, ce formulaire permet à l’utilisateur de donner son feedback sur une page en particulier.

Interpréter les informations et définir sa stratégie

Une fois toutes ces données récupérées, il est nécessaire de les analyser afin de dégager et prioriser les informations principales  sur les besoins de l’entreprise et de la marque. 

Pour garder cette approche design user centric, l’UX  utilise un certain nombre d’outils pour représenter et visualiser les éléments importants issus des recherches utilisateurs : 

  • Le persona : représentation d’un groupe d’utilisateurs ou d’une cible au travers d’un personnage imaginaire qui en présente ses caractéristiques propres. 
  • Customer journey : il s’agit de mettre en avant visuellement l’utilisateur lors de son parcours d’achat ainsi que les différents points de contacts avec la marque ou entreprise.


Il est ensuite nécessaire de déterminer les features nécessaires à la plateforme en fonction des profils types d’utilisateurs, des parcours ainsi que des améliorations voulues par la marque ou l’entreprise.

A l’issue de cette étapes de compréhension, vous aurez toutes les informations nécessaires sur les objectifs de l’entreprise et l’utilisateur pour déterminer une stratégie. Vous êtes donc prêts à passer à la phase de conception.

Créer : La conception du design visuel user centric

design user centric : les phases de conception graphique

Selon Jesse James Garret, auteur du livre “The element of user experience”, une bonne interface user centric est constituée :

  • D’une vision stratégique servant à définir les besoins de l’utilisateur et donc les objectifs,
  • des fonctionnalités de l’application ou le contenu de l’interface découlant directement des objectifs
  • la structure : les enchaînements des pages ou des écrans selon le Design d’interaction et l’architecture de l’information
  • le squelette servant à concevoir une interface claire et parfaitement lisible
  • l’aspect visuel rendant l’interface plus attractive et désirable (ou UI)

Si l’aspect stratégique, les objectifs et fonctionnalités et contenu ont été traités lors de la phase de compréhension, c’est lors de la phase de création que la structure, le squelette et l’aspect visuel sont traités.

Poser la structure

Pour structurer l’information et les contenus de votre plateforme il est nécessaire de réfléchir à : 

  • L’arborescence de la plateforme : c’est à dire un schéma montrant la structure et la hiérarchie entre les différentes pages du site. Cette hiérarchie est essentielle lorsque l’on adopte un design user centric car elle permet de construire une expérience utilisateur fluide et ergonomique.
  • Le zoning : il s’agit de structurer le de manière grossière les pages principales de votre site web pour en déterminer les fonctionnalités.
  • Aux parcours utilisateurs : tous les utilisateurs n’auront pas le même parcours sur la plateforme, il s’agit de modéliser les différentes étapes par lesquelles peut passer l’utilisateur afin d’atteindre son objectif.

Construire le squelette

Pour illustrer les différents parcours de manière graphique, il est utile de procéder en plusieurs étapes : 

  • Les wireframes : ce sont des maquettes fonctionnelles qui représentent de manière simplifiée le graphisme de l’interface utilisateur. Elles permettent de définir l’organisation générale de l’information, de définir des zones, et les éléments qui seront présents sur les pages tels que les images, les zones de textes, les boutons et CTA. Elles peuvent être réalisées sur papier ou grâce à un logiciel spécialisé,généralement elles sont très épurées et présentées en nuances de gris. En designant votre interface, il faut faire particulièrement attention au fonctionnement de la plateforme afin d’éviter tout dark pattern entrainant une mauvaise expérience.
  • Un mockup : il s’agit de wireframes rendus fonctionnels,une sorte de prototype html dynamique montrant le fonctionnement de la plateforme et permettant la navigation entre les pages. Cela permet de simuler des action et vérifier le fonctionnement technique de certains éléments en déclenchant des messages d’erreurs par exemple.

L’aspect visuel : le maquettage

Le maquettage graphique est le dernier point à traiter lors de la phase de création, c’est le moment où l’on pose la couche graphique sur l’interface. On y détermine notamment l’identité graphique (couleurs, typographies) et du design des boutons de navigation.
Il faudra bien veiller à respecter les standards d’accessibilité web, notamment pour les contrastes et tailles de typographies.

En addition, un prototype peut être crée afin de montrer les interactions graphiques entre les éléments et les réponses graphique de la plateforme déclenché par des actions.

Vous avez désormais fini la conception de votre site web ou application selon un design user centric, il vous faut désormais le produire puis lancer. Après son lancement, afin de continuer dans cette démarche, il sera nécéssaire de continuer à optimiser votre plateforme par de l’A/B test par exemple, afin d’affiner l’expérience pour chacun de vos utilisateurs.