Cela ne vous a certainement pas échappé : la voix est en passe de devenir la prochaine révolution du numérique. Cela se passe principalement à travers les assistants vocaux.
Les assistants vocaux, disponibles uniquement sur nos smartphones depuis l’arrivée de Siri en 2011, se déploient maintenant sur de petites enceintes connectées qui se multiplient dans beaucoup de foyers (surtout aux Etats Unis).
Elles commencent à arriver en France depuis 2 ans et elles s’y frayent leur chemin tant bien que mal malgré les questions existentielles que tout français se pose sur la confidentialité de ses données personnelles.
Elles commencent même à être présentes dans les hôtels et sur le lieu de travail.
Qu’est-ce que les assistants vocaux ?
Ces petits pods contiennent des programmes de reconnaissance vocale (CLN) qui, grâce à l’Intelligence Artificielle, « comprend » les phrases prononcées par l’utilisateur et est capable de lui répondre et d’apporter des solutions à ce dernier.
Aux Etat Unis, ils sont déjà largement acceptés par la population. On estime que d’ici à 2020 (l’année prochaine !), 75 % des ménages seront équipés.
En France et en Europe, on reste plus timide avec « seulement » 28 % des foyers qui utilisent les technologies d’assistance vocale.
19 % des internautes Français ont lancé une recherche vocale en 2018. C’est assez peu si on compare, par exemple, aux Italiens (30 %), aux Espagnols (27 %) ou aux britanniques (26 %).
On estime par ailleurs que seuls 3,2% des internautes français (1,7 millions) possèdent une enceinte connectée.
Google Home de Google (20 % du marché) et Alexa d’Amazon, sont les plus connus et les plus utilisés.
Pourquoi cet engouement ?
Un seul mot : FACILITE. Bon peut être deux : RAPIDITE. Mais cela revient au même. L’internaute, le consommateur, le citoyen ne veut plus perdre son temps et ne veut plus se compliquer la vie.
L’utilisation d’une interface conversationnelle est tellement simple ! Il suffit juste de discuter !
Alors que l’utilisation d’une app, par exemple, demande une certaine somme d’effort : chercher l’app, l’installer, apprendre son fonctionnement, créer un compte …. C’est beaucoup plus long et compliqué.
Ce qu’il faut retenir de ces quelques chiffres c’est la croissance exponentielle de la recherche vocale en général, de l’équipement en enceintes connectées en particulier et le taux de satisfaction moyen des utilisateurs : 70 % pour les français.
Si l’usage des assistants vocaux (via enceintes connectées) reste assez basique pour le moment :
- 67 % : Ecouter de la musique
- 59 % : Connaitre la météo
- 57 % : Faire des recherches
- 37 % : Rechercher des produits à acheter
Ce nouveau domaine de l’Intelligence Artificielle est un formidable levier pour améliorer la Relation Client. Surtout en réduisant les frictions du parcours d’achat et en améliorant la satisfaction globale des consommateurs.
Le cabinet OC&C Strategy estime que d’ici à 2022, le v-commerce (vocal commerce ou commerce par la voix) pourrait atteindre 40 milliards de dollars de chiffre d’affaires dans le monde.
Dans le secteur du tourisme par exemple plusieurs entreprises ont déjà développé des “skills” avec Alexa (Amazon) permettant de chercher et réserver un voyage simplement en demandant.
C’est le cas notamment de Virgin Holidays. Quelques questions/réponses et vous pouvez vous envoler pour le bout du monde !
Mieux encore ! Amazon a lancé l’année dernière une nouvelle offre : Amazon for Hospitality qui vise à équiper les chambres d’hôtel d’enceintes connectées Amazon Echo afin de faciliter la vie des clients en leur permettant de simplifier leur séjour : passer commande auprès du room service, allumer ou éteindre les lumières, réserver des activités, faire le check out … Une sorte de concierge virtuel personnel en quelque sorte.
La prochaine étape ? Faire en sorte que le client puisse se connecter à son propre compte amazon personnel à partir de ces enceintes afin d’accéder à tous ses services et comptes.
L’avantage pour l’hôtel ? Une forte amélioration de l’expérience client et la possibilité de récupérer toute la data liée à l’utilisation des différents services proposés par Alexa afin de l’analyser et d’améliorer encore la Relation Client.
L’avantage pour le client ? Toujours le même : rapidité, efficacité, fluidité et une personnalisation de l’expérience au fil du temps.
L’avantage pour Amazon ? Toujours plus d’enceintes installées et pas seulement chez des particuliers. Talonnage du concurrent de tête (Google) avec de nouveaux services inédits et, bien sûr, toujours plus de datas récupérées pour affiner les réponses d’Alexa et obtenir plus d’insights sur les consommateurs.
Mais aussi plus de dépense des clients. En effet, selon la chaîne CNBC, les propriétaires d’enceintes connectées Amazon Echo dépensent en moyenne 1 700 $ par an sur Amazon contre 1 300 $ pour les clients Amazon Prime. Soit 30 % de plus !
De plus, à travers sa sélection “Amazon’s Choice” mise en avant dans les résultats de recherches fait à travers son enceinte connectée, le géant du e-commerce a un réel impact sur les décisions d’achats de ses consommateurs. Ils sont ainsi 85 % à sélectionner au moins un produit de la sélection. Les produits estampillés “Amazon’s choice” voient leur ventes multipliées par 3.
Une raison de plus pour Amazon et ses clients professionnels, si besoin était d’en trouver, d’installer le plus possible de ces petits boitiers dans les foyers ou les entreprises !
D’ailleurs, de nombreuses entreprises se lancent dans l’aventure : le nombre de “skills” d’Alexa est passé de 1 000 en 2016 à 140 000 en 2018 !
Ces entreprises y voient un formidable levier de croissance et de fidélisation en facilitant le parcours d’achat.
Cependant, si la recherche vocale permet de réduire la friction et donc d’améliorer la relation client, elle n’est pas encore au point à toutes les étapes du parcours d’achat.
Elle marchera très bien pour réitérer un achat précédent pour des produits de grande consommation à bas prix. Une liste de course par exemple.
Elle marche aussi plutôt bien si on a déjà fait des recherches classiques (à partir d’un clavier) sur un produit avant la recherche vocale.
Elle est aussi, bien évidemment, un must have pour les recherches locales (type restaurant ou magasin).
Mais, si l’on veut comparer des prix, des produits … c’est-à-dire si on se trouve dans la première phase du parcours d’achat, la recherche vocale ne sera pas le moyen de plus efficace.
Cela peut être amené à évoluer bien sûr mais pour le moment, ce type de recherche est intrinsèquement limitée de par la nature même du canal (la voix. Pas de support visuel pour laisser le choix).
C’est pourquoi, il est intéressant de concentrer ses efforts sur :
- Du contenu pertinent qui répond à des questions que l’internaute se pose
- Faciliter l’accès au service client par la voix (numéro de téléphone, adresse mail, adresse physique)
- Le contenu local (géo-localisé)
Voici la liste des skills (Alexa) et des actions (Google Assistant) déjà développés et disponibles en France, classés par secteur :
Source : VOICEBOTs & Assistants Vocaux, état des lieux et intérêts, (c) aiSperto, 2019
On voit qu’il y en a encore relativement peu en France : 981 sur Alexa (contre 140 000 dans le monde en 2018). C’est LE moment de se lancer pour prendre de l’avance sur la concurrence.
Quelques grandes marques françaises se sont déjà lancées avec Google Assitant ou avec Alexa. En voici quelques exemples ainsi qu’un bref descriptif de ce que fait chacune de leur “application” (action ou skill) :
FNAC – Google Assistant :
AIR FRANCE – Alexa :
OUI SNCF – Alexa :
BOULANGER – Alexa :
BOURSORAMA BANQUE – Google Assistant :
Comme nous l’avons vu, il y a encore assez peu de concurrence en France au niveau des “applications” pour assistants vocaux.
C’est donc le moment idéal pour vous lancer et de vous immiscer dans le quotidien de vos consommateurs à l’heure où ils peuvent encore facilement vous trouver dans l’offre peu pléthorique et développer le réflexe d’utiliser votre interface.
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Sources :
https://www.usine-digitale.fr/article/le-commerce-vocal-pourrait-peser-40-milliards-de-dollars-en-2022.N662534
https://www.usine-digitale.fr/article/amazon-veut-seduire-les-hoteliers-avec-alexa-for-hospitality.N709634
https://www.prnewswire.com/news-releases/voice-shopping-set-to-jump-to-40-billion-by-2022-rising-from-2-billion-today-300605596.html
VOICEBOTs & Assistants Vocaux, état des lieux et intérêts, (c) aiSperto, 2019
