Le video-banking : Un nouveau souffle pour l’industrie bancaire ?

Pas un seul secteur est épargné de la transformation digitale, et le secteur bancaire ne fait pas exception à la règle. La concurrence se révèle très acharnée. Afin de se différencier, chaque banque multiplie ses canaux et pense à developper sa technologie. Grâce à la transformation digitale, les clients ont évolué leurs habitudes de consommation, et tendent vers toujours plus de dématérialisation. Aujourd’hui, plusieurs exemples expriment qu’investir dans le digital, c’est se préparer vers l’avenir pour prendre une longueur d’avance sur ses concurrents, tout en facilitant le parcours client. En 2020, les services bancaires par vidéo pourraient se montrer révolutionnaires voir disruptifs, surtout après ces semaines de confinement qui ont permis de montrer l’importance de changer ses habitudes et faciliter l’expérience utilisateur. L’ensemble des clients pourront alors avoir recours au video-banking des fois de chez eux sans même avoir à ce déplacer.

« Il ne suffit pas de vivre avec son temps, il faut le devancer »  .  Source : BlogWix

Le comportement utilisateur et l’évolution des services bancaires :

D’après le rapport 2019 de la fédération française bancaire, 99% des français ont un compte bancaire ainsi que 84% des français ont déclaré que l’industrie bancaire est un secteur stratégique pour l’économie française. Cependant elles contribuent à 2,3% à la valeur ajoutée totale en France. Les graphiques ci-dessous permettent d’illustrer l’évolution de ce secteur.

Evolution du nombres d’agences bancaires entre 2016 et 2020
Source : Statista

Évolution du nombres des distributeurs bancaires entre 2012 et 2020
Source : Statista

Ce qu’on peut en conclure de ceci est que la simplification du parcours client avec des technologies adéquates sont complémentaires et primordiales pour une meilleure croissance dans le futur.

Pourquoi les banques devraient elles se revitaliser en video-banking ?

Le video-banking a pour but d’accroître l’efficacité opérationnelle et commerciale de la banque, tout en renforçant l’engagement et la satisfaction des clients. Ces derniers ont désormais la plupart du temps la possibilité de s’entretenir avec leurs conseiller soit par Internet, grâce à un ordinateur ou un smartphone, soit en agence, en utilisant un automate ou une borne en libre-service ; Un modèle qui requiert beaucoup d’agilité.

Pour se montrer unique également face à la rivalité des néo banques, les banques opteront surement pour cette technologie d’appel vidéo ayant déjà fait ses preuves comme est le cas de Barclays et Natwest ; deux banques britanniques ayant déjà utilisé cette solution qui a généré des retours très positifs. En effet, selon le rapport Video Banking 2018 pour Efma, 90% des personnes interrogées ayant testé ce service ont dit qu’elles seraient prêtes à l’utiliser de nouveau.

Pour quels services bancaires le video-banking est-il destiné ?

Il y a différentes façons d’utiliser l’appel vidéo dans l’industrie bancaire, cette dernière dispose d’une panoplie de services à transmettre au client.

• Banques de détail :

Communiquer plus facilement et fréquemment avec ses clients pour mieux gérer leurs situations financières. Par exemple, entreprendre des sessions vidéo pour de nouvelles ouvertures de comptes ou pour examiner l’épargne et donner des conseils pratiques.

• Banque privée :

Renforcer la relation avec ses clients en rendant les le contact plus proactif, pertinent et fréquent. Cela permet aux banquiers privées d’informer leurs clients en temps réel de l’impact des sujets d’actualité, avec la possibilité de télécharger ou de partager un document.

• Services aux entreprises :

Permettre à la banque d’affaire de devenir un partenaire de confiance par le biais d’entamer des sessions vidéo pour donner des conseils sur les options de financement et de prêts. De nombreux clients professionnels voyagent beaucoup et apprécient le fait de pouvoir rencontrer leur conseiller en 1 clic là où ils sont.

• Services clients :

Intégrer des services homogènes allant du chat aux sessions vidéo lorsque les clients ont besoin d’une discussion plus approfondie avec un conseiller financier.

• Prêts :

Offrir aux prospects et aux clients des conseils ainsi que des simulations exactes, rapides et personnalisés en matière de prêts. Grâce aux sessions vidéo, les clients peuvent prendre des décisions plus rapidement, leur permettant ainsi de réaliser de leurs rêves.

• Assurances :

Conseiller les clients sur les produits d’assurance appropriés, de manière à proposer une interaction vidéo lors des événements importants susceptibles d’avoir un impact sur les attentes de l’individu.

• Investissements :

Donner des conseils personnalisés sur la façon de gérer son portefeuille.  À savoir, proposer des sessions vidéos pour montrer aux clients comment faire des investissements ainsi que leur suivi.

Quels sont les avantages du video-banking?

Les banques ont sans doute une longueur d’avance en matière de confiance. L’inconvénient est que le contact humain réel consomme plus de temps. Autrement, les clients n’ont plus le temps pour des rendez-vous dans les agences. Ils s’orientent vers des expériences en ligne, instantanées et surtout personnelles, ce qui est le cas du ‘video banking’. 

      1.Simplifier l’accès à l’utilisateur :

En raison des coûts et des charges opérationnels ainsi que l’existence de nouveaux canaux bancaires en ligne, les banques réduisent le nombre d’agences en France. En dix ans, les banques françaises auraient fermé 5% de leurs agences, environ 2 000 points de vente, selon une étude BCE. Grâce à la solution video-banking, les banques peuvent davantage couvrir et étendre leurs activités dans des zones rurales et même lointaines. Par exemple, un client résidant hors d’une ville pourrait se faire accompagner par un conseiller de l’agence de la ville la plus proche via vidéoconférence pour ouvrir un compte bancaire, gérer son prêt et bien plus. Les clients disposeraient alors d’un accès en continu aux services bancaires, et avec des créneaux horaires déterminés.

      2.Optimiser l’expérience client et sa fidélisation :

Le video-banking offre aux clients la possibilité d’interagir plus facilement en personne et d’exprimer leurs besoins en tout aise dans les bornes libre-service ou sur leurs smartphone ou téléphone. En soi cette solution facilite également le conseil et l’assistance des clients en agence, elle dispose d’une technologie de reconnaissance faciale permettant d’identifier les clients rapidement et précisément, puis d’analyser les vidéos et exploiter l’historique pour transférer l’appel au conseiller recommandé. L’Intelligence artificielle (IA) joue également un rôle important pour optimiser les conversations tout en minimisant les coûts. Le vidéo-banking pourrait donc s’inscrire plus globalement dans une stratégie omnicanal avec les différents points de contacts présents pour la banque afin de réellement améliorer l’expérience client.

      3. Accroitre le chiffre d’affaire et la relation client :

L’essentiel avant tout est d’accroitre son chiffre d’affaire et d’avoir un retour sur investissement significatif en renforçant la confiance des clients et en leur offrant des services plus rapides et pratiques, les ventes seront augmentés et donc un recours à un chiffre d’affaire plus élevé.

Conclusion :

« La plus grande difficulté de la transformation numérique, c’est de changer la roue de la voiture sans l’arrêter ».

Éric Blot

L’innovation est désormais un vecteur très important de développement et d’évolution de toute entreprise, avoir recours à de nouvelles technologies est néanmoins indispensable pour la survie de cette dernière. Cependant, de nos jours nous sommes en course vers la meilleure innovation digitale. Le vidéo-banking fait partie des solutions à disposition des banques permettant de faire le lien entre agences traditionnelles et services digitaux, afin d’assurer un service clientèle plus rapide, mais aussi de nouer des relations plus fortes, d’accroître les ventes, la rentabilité et la fidélisation. Une intégration de cette solution est sans doute nécessaire.

Sources: 

https://www.journaldunet.com/economie/finance/1489893-pourquoi-les-banques-devraient-elles-investir-dans-le-video-banking/

https://www.journaldunet.com/economie/finance/1488585-quel-nouveau-modele-bancaire-pour-2020/

https://www.aef.asso.fr/publications/revue-d-economie-financiere/104-les-relations-finance-et-industrie/54-le-secteur-bancaire-francais-un-levier-de-croissance-et-d-emplois

https://www.apizee.com/fr/la-video-en-temps-reel-pour-repondre-aux-attentes-de-clients-bancaires-hyperconnectes/#_ftn1

https://www.24sessions.com/fr/solutions/video-banking