La transformation de la banque redonne une place au premier plan à la technologie pour qu’elle soit utilisée comme un moteur du changement et non comme un simple moyen. L’intelligence artificielle, les objets connectés et la blockchain vont accélérer la banque de demain.
L’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle améliore l’expérience client et répond à un besoin de personnalisation et d’instantanéité.
En effet, les banques françaises utilisent l’intelligence artificielle pour l’analyse du risque, la détection des fraudes, l’application de la réglementation et les outils conversationnels. C’est un nouveau moyen qui permet aux banques de se réinventer et transformer leur expérience client.
Un des enjeux-clés de l’intelligence artificielle, c’est l’analyse prédictive. En effet, elle permet de développer de nouvelles opportunités de ventes comme par exemple savoir quel client joindre pour lui proposer une assurance voyage à l’étranger avec un taux de réussite de 80%. L’efficacité de cette analyse prédictive est liée à la connaissance de ses dépenses, en effet s’il a acheté un billet d’avion à destination d’un pays étranger et des vêtements de sport dans un magasin spécialisé il est probable que le client ait besoin d’une assurance voyage.
En observant les dépenses dans la vie du client à un moment précis, les banques peuvent mettre en place des offres et des services ciblées.
Le rôle des banques dans l’analyse prédictive c’est également de pouvoir anticiper les comportements permettant d’accentuer la présence des banques dans les moments de vie importants du client comme la naissance d’un enfant, le chômage.
L’IA d’IBM Watson utilisée chez Orange Bank et le Crédit Mutuel
Orange Bank et le Crédit Mutuel utilisent aujourd’hui l’intelligence artificielle Watson d’IBM dans leur back office. Le Crédit Mutuel utilise l’IA Watson d’IBM pour lutter contre le blanchiment d’argent et la fraude mais également pour un analyser le courrier électronique et traiter les mails des conseillers en envoyant des réponses automatiques (40 millions de courriels de clients sont reçus par an dans la banque de réseau du Crédit Mutuel).
Du côté d’Orange Bank, ils utilisent l’IA Watson d’IBM pour leur chatbot, en effet l’outil dispose d’une capacité d’apprentissage autonome. Autrement dit, plus on lui parle, plus il apprend à connaître le client et plus les réponses et actions sont pertinentes.
L’IA libère les conseillers des tâches répétitives au profit des tâches complexes et à plus forte valeur ajoutée. C’est le cas avec la reconnaissance vocal qui permet selon la demande du client de lui transmettre le bon interlocuteur pour traiter sa demande.
Les chatbots
Les chatbots ou outil conversationnel sont également utiles pour le traitement des demandes simples. La plupart des banques proposent un chatbot pour répondre aux questions des clients à tout moment. Ils sont devenus un nouveau mode de communication entre les clients et les banques.
Sans aller jusqu’à remplacer un humain, le chatbot permet de répondre à un certain nombre de questions faciles et de besoins immédiats en apportant une réponse formatée et standardisée. Cela permet donc de faciliter la vie du client.
C’est une technologie qui peut également répondre à un besoin de personnalisation. Prenons l’exemple suivant, chez BNP Paribas les bots font partie des usages digitaux car plus des 2/3 des clients gèrent leurs comptes en ligne.
Le chatbot de la banque pour les clients nommé Telmi est fondé sur la compréhension du langage naturel et chaque réponse devient précise et personnalisée en fonction du besoin de l’utilisateur.
Il permet de répondre aux clients et prospects 24h /24 et 7 jours /7, de manière rapide à la fois sur le site internet, sur l’application et sur les réseaux sociaux.
Les assistants vocaux des banques font également leur apparition dans les services d’accompagnement proposés aux clients.
C’est le cas de Boursorama, la banque en ligne de la Société Générale qui met en place un voicebot, un robot de réponse téléphonique pour orienter les clients sur des sujets de banque au quotidien et également pour répondre aux projets des clients, par exemple “comment préparer sa retraite”.
Chez Orange Bank c’est le voicebot “Djingo” ou encore appelé conseiller virtuel qui répond à la moitié des questions et en comprend 85% d’après Paul de Leusse, directeur général d’Orange Bank.
Il est accessible via une enceinte appelé « Speaker Djingo », c’est un objet similaire à une Google Home.
Il répond aux demandes 24h/24h et tous les jours de la semaine. Il réussit à satisfaire le taux de réponse sur les services du quotidien et propose même le crédit à la consommation. Il expose ensuite les étapes de la souscription via le mobile.
Il est possible de naviguer sur la TV d’Orange, de passer des appels et envoyer des sms et de demander une information ou de poser une question. La banque compte développer le principe des alertes et de l’anticipation en analysant les comportements de ses clients. Aujourd’hui elle est capable de les prévenir lorsqu’ils risquent de payer des frais de tenue de compte.
Orange Bank souhaite donc que son conseiller virtuel devienne un véritable coach financier pour aider le client dans ses démarches et le prévenir en cas de dépenses imprévues.
De nombreuses banques sont sur le point de conclure un partenariat avec Google en vue de renforcer l’innovation de leurs offres et services avec leurs conseillers virtuels. Les clients pourront alors demander le solde de leur compte aux assistants vocaux avec Google Home et Google Assistant mais également demander des émissions de virements.
La RGPD sera donc un volet important à préciser pour les clients et pour les banques. Il faudra étudier dans quelle mesure la banque et le client autoriseront Google à accéder aux informations du compte bancaire.
Le conseiller virtuel sert également aux conseillers pour l’aider à développer ses connaissances financière. Avec la complexité des produits bancaire, le conseiller peut poser une question spécifique à l’assistant virtuel et obtenir une réponse rapidement grâce à la technologie développée par IBM Watson.
Le Crédit Mutuel utilise la technologie d’IBM Watson auprès de 20 000 conseillers pour fournir rapidement aux clients des informations complètes sur toute une gamme d’offres, de l’assurance automobile et habitation aux produits d’épargne et d’investissement. Le Crédit Mutuel veut déployer IBM Watson dans 100% de ses métiers.
Les progrès dans l’IA sont prometteurs dans le secteur bancaire, une des innovations qui pourrait voir le jour dans quelques temps c’est un assistant virtuel qui en écoutant le client pourrait soumettre une proposition d’offre. Le conseiller serait soulager du temps dédié au montage de l’offre et en gagnerait pour développer les interactions avec son client. Le rendez-vous deviendrait donc plus humain.
Les objets connectés
Avec le concept de “coach mobile de poche”, différentes idées émergent pour que la personnalisation ne se traduise plus par une multitude d’options à sélectionner. L’entreprise devrait alors s’adapter au client en proposant le bon service au bon endroit et au bon moment.
Le client resterait passif dans la prise de décision. Pour se faire, les services financiers auraient accès au quotidien des clients grâce à leurs objets connectés.
Prenons l’exemple d’un réfrigérateur connecté qui permettrait de lancer automatiquement une commande de course. Ce moyen permettrait à deux acteurs (le fournisseur des courses et la solution de moyen de paiement) de fonctionner de manière sous-jacente afin de répondre aux besoins d’un client. Pour l’instant cette idée n’est pas en cours de lancement mais pourrait bien émerger dans les prochaines années.
Les services bancaires seraient alors associés à différents fournisseurs et ne seraient plus au premier plan dans les transferts d’argent.
La dématérialisation des moyens de paiement avance en France avec notamment l’arrivée des montres connectées.
Le système Apple Pay, initialement prévu pour le paiement sur smartphone, se décline sur la montre Apple Watch. Les coordonnées bancaires intégrées dans l’appli wallet offrent cette possibilité.
Visa et les objets connectés
Visa est un autre acteur qui a développé en Suisse un partenariat avec la montre connectée Fitbit. L’entreprise américaine a suivi le chemin d’Apple et a lancé sa “smartwatch” en partenariat avec la marque Swatch.
Visa compte aujourd’hui lancer sa paire de lunettes connectées pour réaliser des paiements sans contact. A l’origine, cette idée a été imaginée pour les surfeurs et les premiers prototypes seront testés en Australie lors de la compétition de surf de Quiksilver and Roxy Pro en mars 2017.
Aujourd’hui, il existe des bracelets et autres bijoux équipés de puce sans contact qui permettent le paiement. Pour exemple, en Angleterre, pour qu’un utilisateur puisse acquérir un bijou connecté, il doit ouvrir un compte et indiquer ses coordonnées personnelles comme son identité, son numéro de téléphone, le numéro de sa puce et renseigner un code secret. Ces informations permettent de sécuriser l’utilisation du bijou et de débloquer un paiement pouvant aller jusqu’à 233€.
La technologie sans contact ouvre la voie aux moyens de paiement et permet de décliner un nombre croissant d’objets connectés.
La blockchain
C’est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée, et fonctionnant sans organe central de contrôle (définition de Blockchain France).
BBVA est le premier groupe bancaire à accorder un prêt professionnel en utilisant la blockchain. La technologie a permis de réduire la durée des négociations des conditions et tarifs et de faciliter l’accès aux informations du crédit pour négocier plus facilement.
La blockchain a permis de développer des smart contract, qui est l’équivalent informatique d’un contrat traditionnel. Cependant, à la différence d’un contrat traditionnel, dont l’exécution est régie par un cadre juridique, celle du smart contract ne nécessite l’intervention d’aucun tiers de confiance et est, en tant que protocole informatique, régie par le code informatique. Un smart contract est un logiciel qui ne dispose en tant que tel d’aucune autorité juridique. Le smart contract s’appuie sur la technologie blockchain pour sécuriser et rendre infalsifiables les termes et les conditions de son exécution.
Le smart contract
Le smart contract est donc un moyen de sécuriser les documents des clients. Cela permet d’assurer le partage d’une information d’un document de façon immuable entre différents interlocuteurs qui ne sont pas connectés.
Le smart contract permet de gagner en efficacité opérationnelle et de savoir la nature du document, qui à insérer le document et à quelle date il a été insérer.
Par exemple, lors de l’obtention d’un crédit immobilier au moment du déblocage des fonds et à quelques jours de la signature du bien chez le notaire, il arrive régulièrement qu’il manque un document. C’est un moment irritant pour le client, et le smart contract permet de savoir rapidement qui a oublié de transmettre le document et lequel il s’agit.
Le blockchain permet donc de supprimer les tiers de confiance et de donner accès plus facilement aux informations de façon sécurisé.
La technologie permet à la banque de devenir plus compétitif et d’améliorer l’expérience client à travers la possibilité de réaliser des actions en temps réel, la diminution des erreurs humaines en agence, la réduction du temps de développement de nouveaux produits et d’offres, une meilleure connaissance client pour anticiper au mieux les besoins des clients et une simplification des parcours de souscription.
Source:
https://www.journaldunet.fr/patrimoine/guide-des-finances-personnelles/1208979-smart-contract/
