On parle beaucoup d’IA (Intelligence Artificielle, AI, Artificial Intelligence) et de ses applications plus ou moins génériques : Chatbot conversationnel , analyses des data, personnalisation… Mais qu’est-ce que l’intelligence Artificielle apporte concrètement à l’e-commerce ? en quoi L’IA va-t-elle révolutionner notre rapport à la recherche de produit ? Comment peut-elle aider la vente de produit en ligne ?
D’abord qu’est-ce qu’une Intelligence Artificielle ? Je la définirais par la mise en oeuvre d’algorithmes capables de comprendre, d’analyser, donner du sens et agir face à une quantité énorme de données qu’un humain ne saurait gérer.
J’ai donc identifié plusieurs bénéfices directs de l’Intelligence Artificielle appliqué à l’e-commerce sous 2 angles : Consommateur ou Vendeur que j’illustrerai avec des exemples déjà concrets : le futur c’est maintenant !
Intelligence artificielle et e-commerce : Au bonheur des clients
Plus un site répond à mes attentes , plus longtemps je reste connecté
Qui n’a jamais rêvé que le contenu d’un site que l’on visite s’adapte en temps réel à ses goûts? D’une visite à l’autre , on m’identifie et on me pousse mes marques préférées, des promos personnalisées, du cross selling , du up-selling et même des nouvelles marques à découvrir sur la bases de mon comportement. Comment est-ce possible?
« 50 % des consommateurs
Salesforce dans son rapport « Personnalisation des expériences d’achat »
affirment être prêts à quitter une marque
si une enseigne n’anticipe pas leurs besoins »
La capacité à le faire pour un e-commerçant passera par la possibilité d’agréger une grande quantité de data ( pages vues, produits recherchés, achats précédents , etc…), et d’en faire des analyses prédictives et surtout de mettre en place des mécanismes d’apprentissage (machine learning) pour boucler le cercle vertueux de la personnalisation . De même qu’il n’existe pas 2 Facebook identiques , je n’ai pas le même Netflix que mes enfants et je n’ai pas la même home page Amazon que mon voisin, car elle est personnalisée au fur à mesure de ma navigation et ma consommation en me proposant des choses qui me plaisent.
Je trouve ce dont j’ai besoin
Quand je recherche un produit , j’aime être conseillé et cela, tout de suite. Du 🤖Chatbot conversationnel dispo 24/7 au Personnal Shopper Virtuel, il n’y a qu’un pas.
Mr Porter , une marque de prêt à porter masculin, a bien compris ce que l’Intelligence Artificielle peut apporter à son site e-commerce. Son assistant virtuel vous aide à trouver le parfait cadeau
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ChatBot Mr Porter : Démarrage de la conversation -
Sélection du style -
Proposition
Autre application de l’intelligence artificielle à l’e-commerce, la Recherche visuelle. C’est le pouvoir de retrouver un produit grâce à une photo. J’adore l’idée !
Mieux qu’un discours, un exemple: La Redoute l’a mis en place sur son application mobile « La Redoute – Mode & Maison » , essayez-la c’est bluffant ! Pratique pour faire du repérage dans la rue avec son smartphone puis rechercher les les produits sur l’e-shop simplement avec les clichés de sa chasse.
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Appli La Redoute : Moteur de recherche -
Recherche visuelle à partir d’une photo -
Résultats
De même, avec la Recherche vocale via les assistants vocaux, l’intelligence artificielle aide à mieux comprendre les phrases dans leur contexte , les interpréter et pousser le bon produit du site e-commerce.
Voice Commerce : « Les achats via Google Home et Amazon Echo sont estimés à 2 millards de dollars aujourd’hui. Le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars en 2022 »
OC&C Strategy Consultants
Et quand le sommelier de Cdiscount se dote d’une intelligence artificielle, cela donne le « commerce conversationnel » avec un Chat bot qui vous parle (et « textote » aussi) à travers Google Home ou Google Assistant pour vous guider parmi les meilleurs crus.
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Sommelier virtuel CDiscount : Démarrage de la conversation -
Questions – réponses -
Résultats
Mais avant tout, quand on cherche un produit , on utilise le moteur de recherche du site. La nouvelle génération de barres de recherche utilise le deep learning et le traitement du langage naturel afin de mieux répondre, c’est grâce aussi à cela que le robot va s’améliorer au fur et à mesure des requêtes et devenir encore plus pertinent.
« Decathlon a diminué de 48% le temps nécessaire à un acheteur pour effectuer un achat »
Prestashop – Adeptmind
Et pour le vendeur comment ça se passe?
Intelligence artificielle et e-commerce : Côté Vendeur
Je fidélise mieux par la relation Client et le SAV
Quand un client cherche un produit , on doit répondre vite et juste , au risque de le voir partir acheter chez un concurrent. Cet enjeux clé de la fidélisation peut être traité par un chatbot accessible 24h/24 . Pour le SAV c’est pareil, être accessible à toute heure y compris les jours fériés peut désenflammer certaines situations. Cela permet aussi de décharger les conseillers téléphoniques en qualifiant en amont la demande et répondre plus rapidement aux questions récurrentes.
La prime à la rapidité du traitement des demandes apportée par l’Intelligence artificielle est à la hauteur de la réactivité immédiate attendue par un client. Et oui , le client est R.O.I.!
« 25% des opérations de service client utiliseront des assistants clients virtuels d’ici 2020 »
institut Gartner
J’améliore le taux de conversion
On connait tous le claim du marketeur : Le bon produit avec le bon message, au bon moment et à la bonne personne !
Si je propose une newsletter personnalisée à chacun de mes clients , elle est plus pertinente , et en conséquence j’obtiendrai un meilleur taux de conversion. Le début de cette vidéo en est la parfaite illustration :
Lorsque l’utilisateur navigue sur mon site e-commerce, je dois lever les freins d’achat et cela passe passe par le rassurer et le guider. Pour y remédier, les recommandations produit booste le taux de conversion.
D’après Saleforce dans son rapport « Personnalisation des expériences d’achat » :
La gestion automatisée et en temps réel des prix
Je suis tombé sur ce schéma d‘Alberto Cervantes, à se demander que certains s’en sortent mieux que d’autres en terme de gestion en temps réel des prix. A votre avis pourquoi? Parce qu’ils savent interpréter différentes signaux à un instant T et réagir rapidement : la concurrence, l’offre et la demande, l’offre locale à proximité de l’acheteur, profil de l’acheteur etc…
La logistique robotisée et intelligente
L’application de l’Intelligence Artificielle au e-commerce permet d’optimiser ses stocks en fonction de la demande , des prévisions des ventes, de la place disponible, voire même d’assurer une disponibilité plus proche des acheteurs. En conséquence, on optimise sa trésorerie, on livre plus vite et on augmente la rentabilité.
En France, Cdiscount a déployé des robots dans ses entrepôts et Monoprix (Groupe Casino) adopte la solution logistique d’Ocado, leader dans le e-commerce alimentaire.
Analyse prédictive & tendances de demain
Proposer un produit avant que le consommateur en ait exprimé le besoin, tel est le super pouvoir recherché par tout Retailer!
Déjà Amazon anticipait en 2014 en déposant un brevet autour de la préparation de livraisons avant même que les clients aient validé leurs commandes. Chaque site e-commerce dispose de data très qualifiées , l’IA est la boule de cristal qui les interprète : historique d’achats , recherches, wishlists, mises en panier, consultations de fiches produits …..
Autre idée, le vendeur peut prévoir les tendances en captant les signaux faibles.
Révélé par le MIT Technology Review , c’est encore une fois Amazon qui travaillerait sur une IA capable de déceler les tendances Mode sur les réseaux sociaux. Basé sur le machine learning, l’algorithme pourrait extraire des photos les similitudes de look afin de faire des propositions de création de ligne de vêtements.
« Commerce prédictif« , le terme est lancé, imaginons ainsi pouvoir réagir rapidement et mieux anticiper les quantités à produire collection par collection.
Le cercle vertueux que l’on peut retenir
L’Intelligence artificielle tend à recréer Online le meilleur de l’expérience Offline, voire en mieux parfois ! L’IA appliquée à l’e-commerce , ce serait être plus rentable tout en faisant plus plaisir au client.
L’Intelligence Artificielle distille donc de belles promesses à court terme. Les possibilités sont immenses , il s’agit de bien les saisir pour ne pas être démarqué.
Crédits : Cover Photo by Lidya Nada on Unsplash
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