Aujourd’hui les consommateurs choisissent par quel canal de communication ils souhaitent entrer en contact avec une marque. Les bots, ou agents conversationnels, ont pour avantage d’offrir une grande disponibilité et réactivité aux différentes demandes. S’ajoute à ça, l’arrivée des assistants vocaux à travers nos smartphones, enceintes et autres objets connectés ouvre aussi de nouvelles perspectives d’interactions vocales avec les marques.
Voicebot, cet assistant qui a de la voix a le vent en poupe !
Capgemini Transformation Institute prévoit un futur réjouissant pour les assistants vocaux qui seraient en passe de révolutionner la relation client. D’après son étude réalisée auprès de 5 000 personnes en Allemagne, en France, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, les consommateurs apprécient de plus en plus l’utilisation d’assistants vocaux et notamment du voicebot dans leurs interactions avec les entreprises.
Pendant le confinement, le baromètre de la relation client réalisé par Orange Business Services, a révélé que la majorité des collaborateurs de centres de contacts sur les entreprises interrogées, avait poursuivi leurs métiers en home office. Le canal e-mail est alors devenu le plus utilisé (47%) suivi par la voix (29%), le live chat/web chat (28%) et les réseaux sociaux (17%). Toutefois, avant cette période, c’était pourtant la voix qui constituait le canal d’interaction préféré des Français. La voix rassure le consommateur et bien que le manque de politesse et d’empathie soient le premier reproche fait aux service client, l’automatisation du traitement des interactions vocales ont un bel avenir devant eux.
En 2018, le cabinet OC&C Strategy avait estimé le chiffre d’affaires des voicebots à 40 milliards de dollars dans le monde en 2022. En 5 ans, la vitesse à laquelle les enceintes connectées ont été adoptées montre à quel point la voix est un canal plébiscité par les utilisateurs dans leurs interactions avec les objets.
La reconnaissance vocale permet de faciliter et personnaliser la relation client. Carrefour est un pionnier en France en lançant une expérience d’achat alimentaire fondée sur la voix via son assistant vocal Google Assistant. Le service est disponible sur les smartphones, les enceintes vocales et les écrans connectés compatibles avec l’assistant de Google. Le principe ? La liste des courses est partagée avec les membres de la famille et concerne les produits disponibles à la livraison ou en drive chez Carrefour. Commandez vos courses avec la voix en disant : “Ok Google, je veux faire les courses ».
Mais comment ça marche ?
Un voicebot est un robot conversationnel qui dialogue à la voix et en langage naturel : l’utilisateur parle et échange avec le bot comme avec un humain. D’un point de vue plus technique, c’est un chatbot textuel auquel on ajoute plusieurs briques :
- La reconnaissance vocale (STT : Speech To Text), c’est-à-dire la transformation du son de la voix en texte ;
- La compréhension du langage naturel (NPL : Natural Language Processing) dont l’objectif est de rattacher le texte énoncé par le client à une intention anticipée. Il comprend une sous-partie qui permet la compréhension d’un langage naturel non explicitement prévu et de rattacher une volonté de l’utilisateur avec une intention. Cette sous-partie est appelée le NLU (pour Natural Language Understanding) ;
- Les arbres de dialogues sont l’ensemble des intentions qui ont été anticipées par rapport aux conversations à venir avec les clients. Ils permettent de répondre à un besoin précis, en demandant potentiellement des détails à l’utilisateur et suivant le contexte de la conversation ;
- Le traitement de la demande : une fois l’intention identifiée, il peut être nécessaire d’aller chercher en base de données pour répondre à la question du client ;
- La synthèse vocale (TTS : Text To Speech) qui consiste à vocaliser le texte résultant de l’arbre de dialogue.
Autrement dit, schématiquement parlant, ça donne ça :
La voix est-elle devenue intelligente ?
Les différentes briques permettant la transformation du son en texte, celle de compréhension du langage naturel ainsi que le module de synthèse vocale s’appuient sur les progrès de l’Intelligence Artificielle (IA). En revanche, les réponses proposées par le voicebot sont, elles, pré-programmées.
Un des usages innovants permis par l’IA est le smart pairing. La machine peut apprendre que tel agent a des taux de succès plus importants avec tel type de client. Ainsi, une personne habituée à manifester son mécontentement sur plusieurs comptes de marque sur les réseaux sociaux peut être repérée et mise en relation avec le bon conseiller lorsqu’elle appelle le service client.
L’éditeur Genesys, lui, mise sur sa solution de routage prédictif dans son programme d’innovations. Afin de gérer les appels entrants, sa solution de predictive routing s’appuie sur l’historique du client, définit les raisons pour lesquelles ce dernier appelle et la meilleure ressource pour traiter sa demande afin d’éviter l’attente ou le rebond vers plusieurs interlocuteurs.
De plus en plus, les services clients évoluent vers une combinaison de voicebots et d’agents humains hautement qualifiés, qui se concentreront sur les réponses qui réclament de la valeur ajoutée.
Toutefois, les entreprises restent prudentes lorsqu’il s’agit d’intégrer de l’IA dans la relation client. L’exemple de Microsoft, qui en mars 2016 a dû faire taire son chatbot Tay en raison de ses propos racistes, a traumatisé quelques directeurs de la relation client. L’autre préoccupation fondamentale en marketing est la façon d’ incarner la marque . « La vraie complexité est de construire un agent conversationnel doté d’une identité en adéquation avec la marque », ajoute David-Henri Bismuth, directeur du Lab de l’agence digitale Niji.
Sources :
Les assistants vocaux en passe de révolutionner le commerce – capgemini.com
Le commerce mondial pèsera 40 milliards de dollars dans le monde en 2022 – lsa-conso.fr
A peine lancée une IA de Microsoft dérape sur Twitter – lemonde.fr
