ShopRunBack améliore votre expérience d’achat ecommerce en facilitant vos retours, en seulement 3 étapes. Partenaire ecommerce de marques européennes comme Mango, Withings, et Keller Sports, ShopRunBack est une start up spécialisée en Reverse Logistics, et titulaire du Prix de l’Innovation au Paris Retail Week 2016.

La première fois que je rencontrais ShopRunBack, nous étions au Paris Retail Week 2016. Titulaire du prix de l’innovation, cette équipe dynamique m’avait aimablement présentée leur solution de Reverse Logistics lors d’une première interview. Comme les bonnes nouvelles arrivent toujours en escadrilles, quelques semaines plus tard, ShopRunBack était sélectionné pour faire partie de la promo 2017 du programme d’incubation de starts ups Plug and Play des Galeries Lafayettes.

 

Qu’est-ce que La Reverse Logistics ?

La Logistique inversée, ou Reverse Logistics, désigne l’ensemble des solutions mises en oeuvre pour faciliter les retours des commandes ecommerce de consommateurs finaux. L’idée est d’optimiser chaque étape de la chaîne de retour (de la demande de retour au contrôle des produits finis), afin de satisfaire le consommateur final.

Les problématiques de Reverse Logistics se multiplient proportionnellement à la croissance du ecommerce : plus on commande de la marchandise en ligne, plus les probabilités pour qu’on la retourne augmentent. Alors que l’opinion s’interroge sur les coûts logistiques que génèrent la disponibilité immédiate, ShopRunBack pensait déjà en 2013 au « second effet KissCool » : comment retourner tous ces produits que nous sommes de plus en plus nombreux à acheter en ligne ?

Le 14 mars 2017, six mois après notre première interview, j’ai la chance d’être à nouveau reçue par Florian Laudillay, Directeur des Ventes de ShopRunBack, pour en savoir plus sur les solutions d’interfaces développées pour leurs clients BtoB et offres de retour proposées en direct aux consommateurs finaux.

Focus interview :

  1. Bonjour Florian, comment est née la start-up ShopRunBack ?

Face au manque de solutions propres au retour de commande, nous avons pris une orientation 100% Reverse Logistics.

L’idée à l’origine était de créer une société de e-logisticien, partenaire pour le ecommerce. Notre rôle consistait à gérer les retours et préparer les commandes. C’est alors qu’on a développé notre réseau marchand à échelle européenne, et qu’on s’est rendu compte que nos clients étaient mal à l’aise de proposer aux consommateurs européens des adresses de retour situées en France, et non dans le pays du retour. Face au manque de solutions propres au retour de commande, nous avons pris une orientation 100% Reverse Logistics.

  1. Peux-tu nous expliquer l’offre de ShopRunBack?

ShopRunBack est une solution de gestion des retours de commande ecommerce pour les clients BtoC comme BtoB.

Pour le BtoC, le consommateur va suivre 3 étapes :

  1. Renseigner ses informations de commande et de localité.
  2. Choisir parmi différents modes transports : de l’enlèvement à domicile, à la livraison en point relais.
  3. Valider la demande de retour en renseignant ses données et valider le mode de reprise.
  • C’est un service indifférencié produit et marque.
  • Pour ce qui est du type de produit : dans l’immédiat, l’offre concerne les produits de -5kgs.
  • Nous travaillons actuellement sur le développement qui nous permettra de proposer une offre pour des produits de +30kgs (brun et meubles) d’ici cet été.

    Interface consommateur pour retour de commandes ecommerce

    Gérez vos retours de commande ecommerce en 3 étapes

Pour le BtoB, ShopRunBack met à disposition:

  • Des outils de gestion des demandes de retours en ligne sur une vingtaine de pays en Europe.
  • Le support par une technologie que nous avons développée et améliorée pendant près d’un an et demi.
  • Ce logiciel de gestion de retour est soit intégré dans l’interface ecommerce du marchand, soit en externe.
  • L’interface propose alors un parcours en 5 étapes:
    1. Le marchand déclare le retour de la marchandise pour son inventaire.
    2. Il mentionne s’il a choisi de prendre en charge tout ou partie la valeur du retour et met à disposition ses étiquettes renseignant le choix du mode de retour et du transporteur.
    3. Le marchand retrouve sur l’interface ShopRunBack les statistiques de demandes et suivi du client.
    4. A la réception de la marchandise, notre client marchand choisit le niveau de contrôle souhaité, sous-traité également par ShopRunBack (confirmation de la réception du colis, confirmation du contenu, contrôle qualitatif).
    5. Enfin les informations sont envoyées directement sur le backoffice du client pour lui permettre d’avoir assez de data pour interagir avec le consommateur final sans avoir à attendre le retour effectif. Le marchand ecommerce procède alors au remboursement et/ou enclenche une opération de réengagement pour son consommateur.
interface ShopRunBack pour partenaire ecommerce

Le partenaire ecommerce de ShopRunBack retrouve une interface personnalisée pour suivre les retours de marchandise

  1. Pour toi, quelle sont les 3 grosses différences France et International ?

C’est plus les mœurs locales propres à chaque pays :

  1. Les allemands sont très gourmands en retour de marchandise ecommerce (50%), alors que les français ont un taux de retour de 15 à 25%, même si ce taux progresse depuis que les marques communiquent plus sur ce service. Toutefois, en Allemagne on ne paie que la marchandise qu’on aura décidé de garder après la livraison. Forcément le taux de retour est important.
  2. Autre exemple, les problématiques de douanes où les frais ne sont pas les mêmes d’un pays à l’autre.
  3. Enfin, au Royaume-Uni, les consommateurs demandent plus des livraisons à domicile alors que les français demandent plus des livraisons en point relais.
  1. Quels sont les 3 bénéfices à retenir chez ShopRunBack ?
    1. Faire appel à des transporteurs et acteurs nationaux sur chacun des pays.
    2. Disposer d’une technologie nouvelle de traçabilité de la création du retour jusqu’à l’arrivée aux marchands.
    3. Pour le consommateur final, offrir la possibilité de choisir plusieurs modes de retour, ce qui améliore son expérience d’achat. Soit il prend le même mode que la livraison initiale, soit il prend d’autres options proposées par ShopRunBack.

 

  1. Quelle est ta perception du marché du ecommerce aujourd’hui et demain ?

Comme les études le montrent, les sujets de logistique deviennent de plus en plus des arguments concurrentiels pour le marchand ecommerce.

Le marché du Ecommerce, toujours en croissance, est très porteur en termes de variété de solutions, encore plus sur le « cross-border ». Comme les études le montrent, les sujets de logistique deviennent de plus en plus des arguments concurrentiels pour le marchand ecommerce. Parmi les gros marchands, dès qu’un d’entre eux lance une offre, elle se propage quasiment aussitôt comme règle absolue (ex : livraison offerte, 24hres). La place pour les petits marchands est de plus en plus compliquée à trouver, ils trouvent alors un terrain d’expression sur les marketplaces. Vu le niveau de saturation des acteurs, je vois là le salut des petits marchands qui veulent se développer sur internet et gagner en parts de marché ecommerce. Je pense notamment aux marketplaces comme Paris Shopping et Frenchtalent qui fédèrent les petits acteurs qui ont pignon sur rue dans Paris en ouvrant leur catalogue produit virtuellement.

Interview du 14 mars 2017. Un grand merci @FlorianSHOPRUNBACK et @EddySHOPRUNBACK !

Sources :

Shoprunback interview 14 mars 2017

www.retail-chain.fr

https://blog.lengow.com/fr/ecommerce-2/infographie-etat-des-lieux-e-commerce-2016/

http://multichannelmerchant.com/blog/some-of-todays-hottest-cross-border-trade-growth-markets-16122015/#_

https://www.ecommerce-europe.eu/app/uploads/2016/07/Research-Report-Cross-Border-E-commerce-Barometer-2016-FINAL.pdf