Le consommateur connecté post-Covid 19

Initialement une crise sanitaire, la pandémie de coronavirus est devenue très rapidement une crise générale affectant aussi bien, l’économie, les organisations sociales que les habitudes individuelles de chacun. Les consommateurs ont assisté à une transformation digitale de leurs habitudes et se sont vus dans un nouveau cadre. Cela a accéléré la mutation des modes de consommation déjà amorcée par les évolutions technologiques de ces dernières années. On parle désormais de consommateur connecté : qu’en est-il réellement ?

Un consommateur d’abord en quête d’assurance

Peu de personnes avaient entendu parler du coronavirus avant l’explosion des cas dans le monde. Pour l’humanité, c’était un grand saut dans l’inconnu avec une multitude de questions dont certaines n’ont toujours pas eu de réponse.

Le consommateur qui progressivement acquérait de nouvelles habitudes notamment relatives au E-commerce, s’est vu contraint du jour au lendemain de recourir à des solutions digitales, pour se conformer aux nouvelles tendances de consommation. Ce parcours pousse le consommateur connecté à chercher prioritairement comment satisfaire ses besoins primaires malgré la multiplication des canaux. Il cherche notamment à savoir quelles sont les incidences de la nouvelle pandémie sur son quotidien. Le consommateur connecté, qui affichait ses préférences sur la base d’un rapport qualité-prix a donc commencé à laisser place à un consommateur qui compare sur la base d’un rapport qualité-prix-sécurité ou fiabilité.

Le besoin d’assurance a pris le pas sur le besoin de rationalisation financière et l’une des seules façons de satisfaire ce besoin c’est de rester connecté, pour comparer, analyser et vérifier les informations à travers plusieurs sources. C’est véritablement comme cela que le consommateur déjà digital depuis plusieurs années est devenu par la force des choses un consommateur plus connecté. On note donc une nette progression de l’utilisation des réseaux sociaux avec Whatsapp et facebook en tête. Mais globalement, le consommateur connecté est multicanal et veut constamment optimiser l’expérience d’achat.

En outre, ce besoin d’assurance n’a d’ailleurs pas échappé aux médias en ligne qui ont multiplié depuis le début de la crise les interviews de divers spécialistes des questions sanitaires, économiques et psychologiques. Mais si le besoin d’assurance vis-à-vis des produits a connu une véritable explosion en même temps que les cas, il n’est pas évident que cela change avec la régression des cas. Cette nouvelle habitude est devenue une nature, une caractéristique fondamentale du consommateur connecté dans l’ère post-covid et devrait mettre les marques sur la piste des futurs consommateurs.

Le consommateur connecté : un consommateur qui évolue

Au début de la pandémie et notamment pendant le confinement, il a eu un changement logique d’achat des clients autrefois habitués à vivre leur expérience d’achat souvent dans un magasin physique et quelques fois dans un magasin digital. Ces clients ont connu une nouvelle expérience client malgré eux; ce qui a propulsé certains pour la première fois dans le monde de la digitalisation. Mais ces nouvelles habitudes de consommation ont tôt fait de transformer l’expérience client des consommateurs. De même, la tendance générale à l’augmentation des ventes digitales selon les différents sondages et études indique que le changement des comportements d’achat sera durable au-delà de la période de la pandémie. La plupart des consommateurs qui étaient cantonnés à l’achat des produits de première nécessité envisagent désormais aller au-delà pour acheter de l’électroménager pour certains et des vêtements pour d’autres. Au regard de cela, on est tenté de croire que l’avenir du commerce connecté est soutenable.

Les usages des consommateurs connectés ont désormais évolué du simple processus d’achat pour aller vers des opérations plus complexes comme la consultation médicale en ligne. Toutes ces habitudes acquises dans la période de confinement ont contribué à influencer les consommateurs qui sont aujourd’hui des consommateurs multicanaux. En considérant cette adaptation très rapide des consommateurs, il est aussi aisé de prévoir dans les moments à venir une évolution des attentes des consommateurs qui auront à renouer avec leurs distractions.

L’avènement d’un consommateur plus responsable

La responsabilité sociale des entreprises est restée longtemps un combat inéquitable avec la prépondérance des multinationales. Cette iniquité est entre autres due à l’indifférence de la plupart des consommateurs. Mais avec la pandémie, l’avantage est passé du côté des consommateurs qui désormais adoptent de nouveaux comportements d’achat et sont plus regardants sur la chaîne de production. Ces évolutions des comportements du client sont la résultante aussi d’une certaine maturité et d’une quête d’assurance du consommateur connecté. En faisant leurs achats à travers des circuits courts, les consommateurs connectés ont, entre autres motivations, le désir de sécuriser au maximum les produits qui parviennent jusqu’à eux. Toutefois, certains désirent aussi ardemment soutenir le commerce local et par ricochet la cause écologique. En outre, beaucoup d’entre eux accordent une attention particulière à la gestion du personnel et particulièrement aux conditions sanitaires de travail de ce personnel. Ce nouveau processus d’achat permet sans aucun doute de responsabiliser l’écosystème des enseignes.

Par ailleurs, les difficultés rencontrées par les commerçants locaux pendant le confinement ont redéfini le tissu commercial et repositionné l’attention des consommateurs sur les commerces locaux. Ainsi, les canaux de distribution des produits sont priorisés selon la proximité avec le consommateur afin de sauvegarder les commerces de proximité. Ces nouvelles attentes du consommateur connecté ont d’ailleurs été prises en compte par les enseignes qui ont privilégié les circuits courts. D’après l’un des baromètres réalisés en Avril, environ 45% des Français priorisent dorénavant les produits « made in France »; dans le lot, 63% avouent acheter les produits locaux pour soutenir l’économie. Aussi, selon les enquêtes de Kantar, 1 français sur 3 avoue être disposé à ne pas prendre de produits neufs en ce qui concerne les vêtements ; cela, pour encourager l’essor du commerce de seconde main. Cette attitude est attribuable à une responsabilisation du consommateur. Si cela permet d’une part de proposer une nouvelle expérience aux consommateurs, cela permet d’autre part de garantir un commerce équitable aux producteurs à travers les canaux digitaux du E-commerce.

Un consommateur connecté de plus en plus exigeant

Le consommateur connecté, qui désormais est habitué au monde digital affiche de plus en plus d’exigence vis-à-vis des marques. Il requiert une personnalisation avancée des offres qu’on lui soumet. Ce type de consommateur présente des attentes particulières pour lesquelles il s’avère nécessaire pour les marques d’interagir avec les consommateurs. Comme évoqué ci-dessus, il combine désormais plusieurs critères de choix à savoir Qualité-Prix-Fiabilité pour choisir ses produits. Cette nouvelle tendance requiert néanmoins une nouvelle stratégie marketing de la part des marques qui souhaitent subsister dans l’ère post-covid. Pour ce faire, la stratégie orientée client doit impérativement accorder une attention particulière à la distribution notamment en prenant en compte les circuits courts et les conditions sanitaires. En effet, si les outils numériques rapprochent désormais le produit du client, ce dernier tient tout de même à garantir sa propre sécurité.

Aussi, le consommateur connecté utilise la multiplicité des canaux à son compte. Il l’emploie pour confronter les différentes opportunités dans un but dual de rationalisation et de sécurité et cela est désormais ancré dans son habitude. Multiplier les canaux pour le consommateur connecté, permet de comparer les informations, de se rassurer également de leur fiabilité avant de finaliser son parcours d’achat s’il y a lieu. Il s’agit donc pour les marques de prioriser la satisfaction client à travers un marketing multicanal à même de transformer positivement l’expérience client.

L’arrivée de la covid-19 a pu offrir une expérience d’achat nouvelle pour la plupart des consommateurs connectés. Il revient aux marques d’enrichir la relation de confiance qui naît à peine avec les futurs consommateurs qui sont également leurs clients d’aujourd’hui. À cet effet, au nombre des leviers envisageables pour enrichir l’expérience client, une étude du comportement du consommateur connecté peut ouvrir la voie pour une fidélisation de celui-ci.