Dans le cadre de ma thèse sur le parcours d’achat mobile, j’ai rencontré Thierry Pires. Country Manager chez Snapfish, Thierry est un ancien MBA MCI très engagé dans la communauté, blogueur et co-auteur d’un livre de référence sur le Marketing Mobile.
Dans l’attente de son prochain livre dédié au M-Commerce, j’ai échangé avec lui sur la stratégie mobile de Snapfish et les enjeux actuels liés au mobile pour les marques.
Peux-tu me parler de la stratégie mobile de Snapfish ?
Snapfish est un pure player e-commerce. Aujourd’hui, le mobile est pour nous un potentiel, pas encore un chiffre d’affaires, mais il s’inscrit dans nos objectifs stratégiques. Nous avons une application servicielle qui permet de transférer ses photos du terminal mobile (sous iOS, Android et Windows Phone), ses photos Facebook et Instagram, vers son compte Snapfish dans le cloud. Cette application ne permet pas d’acheter des produits photos pour le moment.
Nous travaillons sur une mise à jour de l’application actuelle pour la rendre transactionnelle et faciliter l’achat directement depuis le mobile.
En parallèle, nous préparons notre site actuel pour une version Responsive, à l’image de ce qui est déjà live aux US http://www.snapfish.com/
Que représente le mobile pour les acteurs e-commerce ?
Le mobile est une urgence vitale aujourd’hui, on en est tous conscient.
Le nombre de mobinautes en France dépasse les 31 millions et – selon le dernier baromètre MMAF – on compte plus de 4 millions d’acheteurs sur mobile, dont plus de la moitié qui réalisent au moins 1 achat par semaine.
Le m-commerce gagne du terrain. Il permet d’aller chercher des points de croissance et de proposer de la valeur ajoutée pour ses clients et prospects.
Le mobile est aussi le seul investissement en croissance dans le digital. Il porte la croissance des investissement au global, notamment le Search et le Display.
Source : 14e observatoire de l’e-pub
Avoir une application, est-ce absolument nécessaire selon toi ?
Le mobile doit être une priorité, certes, mais bien plus que ça, c’est le mobinaute qu’il faut mettre au centre des priorités : ses équipements (il y a bien plus de devices que de mobinautes, les taux d’équipements dépassent le 1 pour 1), ses comportements et ses contextes d’utilisation. Pas tant les outils au premier abord!!
Il n’y a pas de solution couteau-suisse dans le mobile !
Il faut à la fois un site web responsive (et se positionner sur Google – désormais plus utilisé sur mobile que sur PC) et une application. Le tout permet de prendre en compte les comportements de chaque cible (prospects vs clients par exemple) et d’être pertinent sur des devices différents. On doit assurer une vraie complémentarité entre le site mobile et l’application. Le site va pousser l’application (proposer de télécharger l’appli. avec un bonus offert par exemple), proposer à l’utilisateur une session adaptée à son device.
Dans le cas de Snapfish, nous allons utiliser nos conteneurs Web pour alimenter le contenu produit de notre catalogue dans l’application natives 😉
L’exploitation de ce tout, plus la donnée client et éventuellement les données tierces permettent un vrai marketing 1 to 1, avec personnalisation et la contextualisation des messages.
Qu’est-ce que le mobile a changé pour les marques ?
Le mobile a transmis aux clients un pouvoir qu’ils n’avaient pas auparavant, décrit comme le concept d’ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device). Cette faculté d’avoir accès à Internet sans contrainte de temps et de lieu permet d’accéder en permanence à l’information dans toutes les étapes du processus d’achat.
Le mobile a transformé des Internautes en Mobinautes qu’il faut adresser différemment.
Du coup, les attentes et exigences clients sont plus fortes, et la tolérance « zéro ». Il faut disposer de la meilleure qualité de service, de la meilleure expérience, sinon les clients “churnent”.
On l’a vu avec Uber, un acteur inattendu peut – avec une application et un service bien conçu – complètement révolutionner un marché global. Rien n’est figé, et c’est particulièrement propice avec le mobile. On vit une ère dotée d’une cadence d’innovation complétement effrénée, c’est fulgurant. Tout business est friable à tout moment. Les marques doivent en être conscientes et aussi prendre le mobile comme une oppportunité, l’intégrer dans la stratégie pour se pérenniser.
Etre en phase avec leurs attentes et ne pas se laisser devancer par un concurrent nécessite de nombreux investissements.
Une belle opportunité liée au mobile c’est la réconciliation entre l’e-commerce et le store par avec les dispositifs mobile-to-store.
Il en découle aussi un grand enjeu organisationnel pour les entreprises : il faut se “désiloter”, penser les organisations par besoins clients plutôt que par fonctions. Par exemple, les fonctions CRM et relation client s’élargissent en intégrant tous les ‘touchpoints’ possibles, dont le mobile et les réseaux sociaux.
Les comportements clients sont devenus omni-canaux, on ne peut plus associer une vente uniquement à un canal unique, cela nécessite de raisonner différemment, par exemple en associant un coefficient de contribution à chaque canal.
Bref, tous ces impacts du mobile sur le mobinaute doivent se refléter dans l’entreprise.
Merci Thierry ! Ma dernière question est dédiée aux étudiants du MBA MCI : Quels sont les outils digitaux que tu utilises le plus souvent et que tu recommandes aux étudiants ?
Dans le cadre de mon MBA MCI, j’ai d’abord testé beaucoup d’outils avant de constituer une short list. J’encourage les étudiants à en faire autant.
Pour la préparation de ma thèse pro, j’ai beaucoup utilisé ScoopIt, un excellent curateur web (http://www.scoop.it/t/marketing-strategique-du-web-mobile) couplé à Diigo me permettant pour chaque bookmark d’associer plusieurs mots clés et regrouper ces liens dans différents thèmes à aborder. Ma thèse pro compte environ 900 bookmarks que j’ai pu gérer facilement avec toutes ces données.
Pour les étudiants qui n’ont pas de thèse pro, je pense que ces outils restent pertinents dans leur veille sur le Digital.
Pour la diffusion de ma thèse pro, un bon blog sous WordPress hébergé chez 1&1 (aucun souci particulier à date). Avec Vincent Tessier nous avons utilisé cet outils comme un bac à sac [(c) Vincent Tessier :)] et monté la WordPress Academy afin de partager nos retours d’expérience. Son blog est pour moi une vraie référence en la matière.
Un blog procure une expérience vraiment intéressante , il peut devenir une vraie carte de visite et contribue également à donner de la consistance à son CV.
Enfin, je recommande de miser sur tous les outils de communications, que ce soit pour du broadcast ou des messages 1 to 1 : Twitter, Facebook (notamment les groupes de partage), Pinterest (pour les infographies), LinkedIn (notamment les groupes de partage thématique) et toute la série Google Hangout/+/ (et ses outils collaboratifs). Et bien sûr, je vous recommande également la newsletter de mon blog et – bonus ultime – mon livre 😉
Au delà de tout ça, je pense que l’outil le plus puissant reste la Volonté de comprendre et d’agir!
Merci beaucoup à Thierry d’avoir répondu à mes questions avec tant de sympathie et pour ses conseils aux étudiants du MBA en cette rentrée 2015 ! Pour aller plus loin, je vous conseille de le suivre sur Twitter et sur son blog Marketing Mobile.
