L’avènement du mobile est en marche ! Entre janvier 2018 et janvier 2019, la part des utilisateurs français a augmenté de plus de 6,5%. Le smartphone est désormais considéré comme le moyen le plus pratique pour naviguer sur internet. A l’heure de la personnalisation de l’expérience client et de la dématérialisation, le wallet mobile pourrait bien être un outil puissant pour les acteurs du e-commerce. Découvrons pourquoi les marques ont tout intérêt à l’intégrer dans leur stratégie marketing.

 

La wallet mobile, c’est quoi au juste ?

Le wallet mobile ou encore porte-monnaie virtuel désigne une solution mobile permettant d’effectuer facilement et rapidement des paiements sur les sites e-commerce, de recevoir ou transférer de l’argent mais pas que… Il est également possible de stocker des cartes de fidélité, des tickets, des billets de train et d’avion, des coupons de réduction, bref, tout ce que peut contenir un portefeuille classique en somme.

Les principaux acteurs du wallet mobile détenant à eux seuls 99,9% des parts de marché en France, sont les applications Apple Wallet (iOS) et Google Pay (Android). Les mobinautes accèdent et conservent en un seul endroit leurs cartes de crédit, cartes de fidélité, offres, coupons, billets de transport…etc.

 

 

Pourquoi les marques devraient considérer le wallet mobile dans leur stratégie ?

 

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Un des enjeux majeurs pour les entreprises est la fidélisation. Dès lors, pourquoi et comment proposer un programme de fidélité innovant et favorisant la rétention des clients et quels sont les avantages ?

Voici quelques éléments de réponse proposés par David Nedzela, Directeur Marketing Digital à la Fnac et Rabye Marouene Mobile Wallet Director chez Splio.

Mobile Wallet, la clé de la fidélisation selon la FNAC (Hubday Retail, Paris le 20/02/2019)

Les 5 avantages majeurs du wallet mobile pour le client et la marque :

1/ Une activation très simple du wallet pour le client via un simple clic sur un lien (sms, email, bannière sur site internet/newsletter ou même directement en point de vente),

2/ La dématérialisation de la carte de fidélité ; non seulement plus pratique pour l’utilisateur mais également plus écologique faisant disparaître les cartes plastiques et autres tickets ou coupons papier,

3/ L’actualisation en temps réel de la carte de fidélité proposant ainsi une relation complètement personnalisée pour le client avec des informations (issues du CRM de la marque) accessibles  en un seul endroit telles que le statut, le montant et la date d’expiration de la cagnotte collectée par le client,

4/ L’activation push pour animer la relation client au travers d’opérations promotionnelles, de nouvelles offres…etc,

5/ Le push géolocalisé pour aviser le client de la proximité d’une enseigne et contenant des informations détaillées : adresse, horaires, animations en cours ou actualités du moment.

 

Stratégie Wallet mobile relay

 

Et le ROI dans tout ça ?

En un an, 10% à 30% des bases de données dématérialisées dans les wallet mobile pour les enseignes utilisant cette solution. Ce n’est qu’un début !

La mesure des résultats s’articule, entre autres critères, sur :

1/ Le taux d’ajout 70% et la conservation du wallet à 90%,

2/ L’augmentation de la récurrence d’achat et du panier moyen  (+7% en moyenne),

3/ Le boost trafic en magasin qui génère, au passage, un recrutement directement en point de vente grâce, par exemple, à une PLV contenant une puce NFC et/ou un QR code permettant ainsi aux clients de dématérialiser directement leur programme de fidélité ou leurs coupons de réduction,

4/ L’accroissement du chiffre d’affaires.

 

David Nedzela, Directeur Marketing Digital à la Fnac :

On constate qu’un adhérent qui a jouté sa carte de fidélité dans son wallet a un meilleur comportement d’achat qu’un adhérent qui n’en a pas.

Un autre exemple avec les surgelés Picard qui ont fait appel à cette solution pour les coupons de réduction et ont ainsi considérablement amélioré leur stratégie de drive-in-to-store et leur ROI depuis le smartphone.

Emmanuelle Bazin, Directrice Marketing Client, Digital et Livraison à domicile chez Picard indique :

Sur certaines de nos offres, nous avons eu un taux de rédemption du coupon de 50% parmi nos clients qui ont installé le coupon Picard dans le wallet.

Le wallet mobile conjugue plusieurs avantages : fidélisation, animation de la base clients, drive-to-store ou drive-to-web, et ce, dans le respect de la politique RGPD. Le retour d’expérience des marques ayant déployé cette solution est plutôt convainquant. Quand on sait qu’un smartphone est consulté en moyenne 220 fois par jour, ce type de levier semble incontournable et pas seulement pour la rétention des clients existants. L’acquisition de nouveaux leads est également observable via le relai des offres au format wallet sur les réseaux sociaux. Un bon moyen d’initier l’engagement auprès de la marque !

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Sources :

https://www.servicesmobiles.fr/le-wallet-outil-de-fidelisation-sur-mobile-44668/

https://www.blogdumoderateur.com/pourquoi-integrer-wallet-mobile-strategie-marketing/

https://hubinstitute.com/2019/hubday/retail/replay-DavidNedzela-FnacDarty-RabyeMarouene-Splio-mobile-wallet-fidelisation

Le wallet, outil le plus efficace pour toucher le consommateur sur son mobile