Le V-Commerce, pour “virtual commerce” ou commerce virtuel, désigne le commerce utilisant de la réalité virtuelle (VR) ou réalité augmentée (RA) Il est à distinguer du VR marketing, qui n’est pas une expérience de vente, mais plutôt une communication de marque ou d’enseigne utilisant la VR, souvent via des appareils comme des casques avec manettes.
Le V-commerce peut prendre plusieurs formes, par exemple des ventes réalisées ou facilitées par la VR ou RA dans un environnement online, ou de ventes réalisées directement au sein d’environnements virtuels. La réalité augmentée, technologie sœur de la VR, qui insère des éléments virtuels sur des images du monde réel, a finalement mis plus de temps à se développer, mais prend actuellement son envol, de par des possibilités de personnalisation plus poussée. Nos smartphones aux capacités de plus en plus importantes, ont largement facilité l’accès à des utilisations en RA, que ce soit en marketing ou en divertissement.
Dans ce contexte de développement exponentiel, le e-commerce n’échappe pas à la déferlante et c’est une révolution qui est en train de s’opérer ces derniers mois. Le V-commerce est indéniablement une réalité du e-commerce en 2021.

1/ Pourquoi le V-commerce se développe?

  • Ré-inventer l’expérience d’achat

La remise en question des modèles traditionnels de distribution et de communication de marques est une des principales raisons de l’explosion actuelle du V-commerce. Face à des clients de plus en plus exigeants et volatiles, les marques et les enseignes doivent se réinventer et re-imaginer l’expérience d’achat pour conquérir de nouveaux clients et surtout fidéliser les existants. 

Le V-commerce, par son côté encore novateur, immersif et divertissant séduit les acheteurs ; il permet de proposer une expérience client améliorée qui capte l’intérêt du consommateur, répond mieux à ses attentes et favorise l’engagement en jouant sur l’émotionnel. En termes de conversion, certains utilisateurs de solutions RA comme Cdiscount annoncent une augmentation des ventes entre +20 et 80 % grâce à cette solution.

  • Résoudre des irritants

La seconde raison de ce développement est que la réalité augmentée permet de résoudre beaucoup de points de friction actuellement problématiques dans le parcours client e-commerce et donc de faciliter des ventes. Elle représente un outil d’avant-vente qui contribue à renforcer la décision d’achat et à rassurer le client par une meilleure visualisation du produit et une meilleure compréhension de ses fonctionnalités. 

Par de l’essayage virtuel par exemple, la RA permet d’éviter des erreurs de tailles ou de mauvaises perceptions couleurs ou produits, et ainsi de faire baisser les retours (estimés par la FEVAD à un taux de 24%).

En limitant le temps d’attente en cabine puis en caisse, elle contribue également à augmenter la satisfaction client.

  • La solution idéale dans le contexte actuel

Enfin, il est évident que la crise sanitaire a renforcé certains besoins auxquels le V-commerce apporte des solutions concrètes, dont en premier lieu  le fait de faciliter le commerce en limitant les contacts physiques. Alors que pour de nombreux secteurs comme la beauté, le besoin de toucher et essayer avant d’acheter reste une des raisons principales d’aller en magasin, le V-commerce permet de voir et d’évaluer le produit sans se déplacer. Il fait donc gagner du temps en permettant une meilleure visualisation et ce dans un contexte divertissant.

2/ Le v-commerce, une réalité du e-commerce en 2021

Selon une étude 2020 de Get App, les secteurs les plus plébiscités dans lesquels les clients aimeraient voir progresser les solutions en réalité virtuelle sont l’habillement (69%), l’alimentation (55%), la décoration et le mobilier (55%) ainsi que l’immobilier (45%). 

Alors que pour beaucoup, le v-commerce est une représentation du futur, il a en réalité commencé à se développer dans ces secteurs plébiscités. 

Dans l’ameublement, la réalité augmentée est beaucoup utilisée pour permettre aux clients de visualiser des produits dans leur propre intérieur à travers une application mobile. Le mobilier est modélisé en 3D et représenté dans ses proportions réelles.

  • on ne présente plus les innovations d’Ikea, qui en plus de proposer un showroom en VR de ses produits, propose également une application utilisant la réalité augmentée, permettant de modéliser les produits dans son propre environnement.
  • D’autres e-commercants majeurs de l’ameublement / décoration comme Cdiscount ou Maison du monde proposent également ce type de service.
  • Parmi les marques innovantes dans cet univers, Velux propose un service de prévisualisation personnalisé : avec l’application Velux mydaylight, l’internaute peut personnaliser sa pièce avec l’ensemble de l’offre velux et bénéficier d’un rendu différencié selon les heures de la journée.
v-commerce réalité maison du monde

Dans la beauté,

  • Sephora est une enseigne qui aime se positionner rapidement sur les innovations technologiques. Outre le développement d’un maquillage virtuel en réalité augmenté via des filtres Instagram et Snapchat, l’application propose également depuis près de deux saisons un module V-commerce de maquillage Virtual Artist Make up  en réalité augmentée, permettant de trouver le make-up parfait avant de l’acheter en ligne.
  • L’Oréal propose également une solution en réalité augmentée sur son site Internet de vente en ligne, afin d’essayer via sa caméra les produits que l’on désire acheter, ainsi qu’un diagnostic de peau via un scan. 
L'oreal virtual make up

Dans l’habillement :

Dans le domaine de l’optique, les chaînes comme Atoll ou Afflelou proposent depuis longtemps de l’essaye virtuel avec des technologies de plus en plus avancées. Plus récemment, la marque de lunettes Bollé a développé une solution d’essayage virtuel de lunettes de sport, afin que le consommateur puisse réaliser si le produit lui convient pour sa pratique sportive

v-commerce réalité Essayage lunettes

Dans la mode, si la partie vêtements n’est pas la plus simple à configurer, les accessoires et les chaussures sont en fort développement, tirés par les marques de luxe.

Gucci a notamment créé le buzz sur snapchat en 2019 avec un système d’essayage virtuel de ses sneakers, complété ensuite par des solutions phygitales dans les boutiques. D’autres marques lui ont emboîté le pas et certains retailers spécialisés comme Wannaby, une app américaine, propose ce service sur un choix assez large de références. Ce dispositif repose sur une technologie de mesure de distance « Time of Light » qui scanne le pied et enregistre sa forme. L’image virtuelle de chaussures peut ensuite être superposée aux pieds, en s’adaptant parfaitement à leur contour.

gucci shoes

Dans l’équipement, 

  • Auto : les marques premium de voiture comme Audi ou Volvo ont développé des parcours en VR via un casque, afin de visualiser un modèle de voiture et modifier à loisir la peinture, les options et les accessoires. Le client peut ainsi choisir le modèle qu’il désire de manière totalement virtuelle, ce qui a selon la marque fortement boosté la conversion.
  • Sport: Décathlon propose également des services de visualisation ou démonstration en réalité augmentée notamment pour ses produits volumineux. Il est par exemple possible de visiter tous les modèles de tente Quechua via un casque VR dans plusieurs grands magasins de l’enseigne. Pour les trampolines et afin de limiter le taux de retour client, l’enseigne a également développer une application en RA afin de visualiser le produit dans l’environnement du client. 
réalité augmentée trampoline
v-commerce réalité visite tente decathlon

Dans l’alimentaire, l’offre est encore réduite car la valeur ajoutée sur ce secteur est encore limitée. on peut cependant souligner l’initiative récente de Nespresso, qui a monté avec Retail VR une boutique virtuelle pendant le 1er confinement, afin de reproduire de manière virtuelle l’expérience d’achat si importante dans le business model de la marque.

Enfin, dans le domaine du tourisme, le potentiel est infini : grâce à la réalité virtuelle, le client pourra prévisiter les destinations qui l’intéressent afin de faire son choix. Les entreprises du secteur pour qui le v-commerce est déjà une réalité de leur modèle d’e-commerce en 2021 annoncent des taux d’engagement en croissance de 30 à 70% via ce dispositif, phénomène d’autant plus renforcé par les restrictions actuelles et les attentes fortes de rattrapage des consommateurs dans ce domaine. 

3/ Intérêts du V-commerce pour le consommateur et l’e-commerçant

Le développement du V-commerce semble finalement être un mode gagnant/gagnant pour les utilisateurs comme pour les marques ou enseignes.

Pour les vendeurs, les retombées de ce type de solutions encore relativement novatrices sont très positives en termes d’image. Selon l’étude Get App de 2020, 45% des sondés déclarent être susceptible d’acheter davantage auprès de marques proposant des interactions ou des évaluations de produits et services à l’aide de technologies immersives. C’est environ la même part qui estime penser en premier lieu aux marques communiquant régulièrement grâce à ces technologies. 

De plus, les consommateurs en attente de ce type d’expérience sont finalement prêts à payer plus pour ce facteur différenciant, ce qui offre un avantage concurrentiel fort aux vendeurs utilisateurs. 

Côté acheteurs en V-commerce, les Français interrogés citent comme avantages de la RA :

  • un gain de temps pour les achats en magasin (50 %) et en ligne (48 %)
  • une meilleure visualisation des produits pour les achats en ligne (47 %)
  • un divertissement technologique lors d’achat en magasin (43 %) 
  • l’accès en ligne à une gamme étendue de produits (42 %).

Les vendeurs ont donc tout intérêt à travailler dès maintenant sur un nouveau parcours d’achat qui inclut des solutions innovantes utilisant réalité virtuelle ou augmentée, et donc à faire du V-commerce une réalité de leur activité e-commerce de 2021.

4/ Quelles sont les limites actuelles du V-commerce?

Côté utilisateur, les dispositifs et applications de réalité virtuelle ou augmentée sont encore parfois complexes et non user-friendly, que ce soit via la prise en main d’appareils comme un casque ou une manette, ou d’une interface utilisateur online. Des non-initiés peuvent se retrouver vite perdus entre les différents menus et le frein générationnel reste très marqué. 

Le temps de téléchargement élevé, le manque de convivialité des interfaces ou certains dysfonctionnements sont également remontés comme les points de friction de ce type de parcours. 

Enfin, la gestion des données personnelles pose parfois sujet. Pour certaines expériences immersives, l’utilisation de la biométrie ou de l’analyse oculaire est nécessaire à la personnalisation du parcours, or cette personnalisation est une des attentes les plus importantes de l’expérience. Pour autant, afin d’instaurer un climat de confiance entre V-commerçants et utilisateurs, il est primordial que le vendeur ne demande que ce qui est réellement nécessaire. 

Côté vendeur, la maturité technologique n’est pas encore toujours réelle et les coûts de certaines solutions restent élevés, même si le marché se développe fortement. Des CMS comme Shopify ont même récemment lancé des modules permettant de créer une base de visualisation en RA, ce qui devrait contribuer à l’essor de son utilisation.

Conclusion

Beaucoup imaginent la réalité virtuelle comme l’avenir, mais le V-commerce est déjà une réalité du e-commerce de 2021 et ce dans la plupart des secteurs de notre consommation quotidienne. Il présente un réel intérêt pour l’utilisateur comme pour le e-commerçant et devrait continuer à se développer de manière très significative dans l’ère post-covid, qui remet à place les exigences de parcours d’achat.

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