Un Chatbot pour mes clients : Pourquoi ? Comment ?

Après leur engouement pour les réseaux sociaux, les marques s’intéressent de près aux applications de messagerie instantanée comme canaux de communication auprès de leurs clients. Depuis 2016, 0n assiste à un véritable intérêt pour les chatbots : on en compte près de 100 000 sur Messenger. Mais pourquoi les entreprises développent des chatbots pour leurs clients ? Quel est l’avantage pour les marques ? Et pour les consommateurs ? Comment met-on en place ces chatbots qui vont interagir avec les clients sans intervention humaine ? C’est ce que je vous propose de découvrir dans cet article. Un chatbot pour mes clients : Pourquoi ? Comment ?

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Le mot « chatbot » vient de la fusion des termes “chat” : discussion par messagerie instantanée et “bot” : programme automatisé. Grâce à une intelligence artificielle plus ou moins évoluée, cet agent conversationnel en ligne est capable d’analyser la question et d’apporter la réponse pertinente. Accessible depuis une application de messagerie instantanée comme Messenger, Skype, WeChat, Slack…, le chatbot offre la possibilité aux marques d’adresser un message personnalisé à leurs clients.

Chiffres clés à retenir sur les Chatbots client

Un chatbot : une aide précieuse pour les clients face aux nouveaux défis du e-commerce

  • Accompagner le client : le facteur clé de succès des sites e commerce

Le taux de conversion du commerce traditionnel se situe entre 20 et 30%, pour le e commerce, c’est 10 fois moins… pourquoi ? La différence se fait sur l’expérience client.

L’expérience d’achat en magasin est riche, visuelle, palpable, nourrie d’échanges avec les vendeurs, ce qui sécurise le client. A contrario, sur un site e-commerce, le consommateur est livré à lui-même. Il doit faire seul les recherches qui lui permettront de trouver le produit qui répondra à ses besoins. Le processus peut être long, fastidieux et déboucher sur l’abandon des achats par le client, faute d’avoir été suffisamment guidé et rassuré.

  • Pour 91% des Français, la qualité du service client influence leur décision d’achat ou de réachat (Etude BVA).
  • 60% des internautes font leurs achats le soir et le weekend, à des heures où les services clients ne sont pas joignables
  • 70% des opportunités commerciales sont manquées à cause de l’absence de conseils par les e-commerçants parce que le service client est fermé ou déjà occupé.

Constat tiré de l’analyse de plus de 2500 sites e-commerce réalisé par iAdvize (agence spécialisée dans le Marketing conversationnel)

Ce potentiel de croissance inexploité représente 5 à 10% de chiffre d’affaires supplémentaire par an. Derrière ce manque à gagner, se trouve un grand nombre de prospects déçus qui se détournent de la marque pour tester la concurrence. Dans ce contexte, le chatbot peut s’avérer être un bon moyen d’apporter une réponse personnalisée à l’utilisateur quand le service client traditionnel fait défaut.

Les avantages d'un chatbot pour les clients

  • Comment un chatbot peut améliorer l’expérience client ?

– Il instaure un  échange convivial sur un mode conversationnel : le chatbot guide le client de façon fluide grâce aux interactions informelles et personnalisées d’un dialogue naturel.
Il assure un accompagnement personnalisé de l’utilisateur tout au long de son parcours : véritable conseiller, le chatbot s’adapte à la demande et aux propos de son interlocuteur pour lui apporter une expérience sur mesure et répondre à ses attentes.
Il garantit un accès direct et « sans couture » aux informations de la marque pour une expérience simplifiée : pas besoin de télécharger ni d’installer une application supplémentaire, pas d’inscription à faire et ni de mot de passe à retenir, le chatbot est accessible directement depuis le site ou la plateforme utilisée.
Il fournit des réponses en temps réel et à tout moment : disponible à toute heure, 7 jours sur 7, le chatbot répond sans délai, avec précision aux questions et avec une humeur toujours égale.

Pourquoi les entreprises développent des chatbots pour leurs clients ?

  • Le déploiement des chatbots clients porté par l’essor des messageries instantanées

Le nombre d’utilisateurs des 3 premières applications de messagerie instantanée croit de façon exponentielle. Il a dépassé celui des 3 plus importants réseaux sociaux : 3,8 milliards d’utilisateurs actifs par mois qui y passent en moyenne 50 minutes par jour. Le messaging est sur le point de devancer tous les autres canaux de communication au détriment des applications en perte de vitesse. Facebook, par le biais du Bot Store de Messenger, propose aux entreprises de développer des fonctions de support clients basées sur des réponses automatisées : la technologie chatbot mise à la portée de tous !

Potentiel des messageries instantanées pour les chatbots clients

  • Une meilleure efficacité des services clients grâce au chatbot

Courrier, téléphone, mail, réseaux sociaux, messagerie instantanée… nous assistons à la multiplication des points de contacts entre le consommateur et la marque. Les sollicitations sont de plus en plus nombreuses et le niveau d’exigence accrue dans la qualité et la rapidité de la réponse attendue. Cette tendance met à mal l’organisation des services clients traditionnels et des Community Managers. Il en découle également une augmentation importante des coûts liés à la relation clientèle. 

Le chatbot peut traiter en masse les requêtes récurrentes les plus basiques (recherche de coordonnées, suivi de commande, guide de tailles, mode d’emploi …) pour réduire la charge des services clients.

Le gain de temps permet aux équipes dédiées de recentrer leurs actions sur les missions à plus forte valeur ajoutée nécessitant expertise et empathie :

  • pour le Community Manager : gestion de l’image de la marque, optimisation de la stratégie de Content Marketing, mise en place des contacts avec des influenceurs …
  • pour les Equipes SAV : résolution de problèmes techniques nécessitant une prise en charge spécifique
  • pour le Service client : traitement des dossiers les plus complexes
  • Le don d’ubiquité des chatbots face aux exigences croissantes des clients

Le chatbot ne doit pas être perçu comme une menace pour les services clients mais comme un super assistant qui les décharge des tâches répétitives, chronophages et sources de stress. Il est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Il est capable de discuter avec des milliers d’utilisateurs en même temps et en temps réel.

Pas encore totalement démocratisé, le chatbot constitue encore un facteur de différenciation avec la concurrence. Ainsi, 53% des internautes sont plus enclins à faire des achats auprès d’une marque qu’ils peuvent contacter directement.

  • Le chatbot : un outil au service de la connaissance client pour optimiser son expérience

Le chatbot fluidifie le parcours du visiteur. A chaque étape, il peut lui proposer son aide pour choisir le meilleur produit, connaître le prix, les conditions de livraison… Le chatbot pose des questions et affine le profil du visiteur : ses besoins, ses centres d’intérêts, son mode de vie, ses habitudes de consommation, son budget… Toutes ces interactions tracées permettent de qualifier le contact et d’identifier son besoin. Le chatbot est alors en mesure d’envoyer des messages personnalisés ou d’escalader le dossier à un humain.

Il constitue ainsi un allié puissant au service de la connaissance et de la fidélisation client.

Au delà de cette relation privilégiée avec le client, le chatbot peut susciter une conversion en lui proposant de s’inscrire à une newsletter ou à un événement, de télécharger un guide, d’obtenir une remise pour un achat…

  • Le chatbot : une solution abordable et légère en développement

L’investissement dans un chatbot est souvent moins élevé qu’on ne le pense. Rapidement rentabilisé, il représente une alternative à la mise en place d’un site ou d’une application pour un coût et une durée de conception bien inférieurs. Une fois développé, le chatbot a des frais de fonctionnement quasi nuls pour l’entreprise.

comment les chatbots dans l'entreprise sont au service du client ?

Quelques exemples de tâches attribuées au chatbot par les entreprises pour accompagner leurs clients

  • Passer une commande rapidement en toute simplicité

Envie d’une pizza ? Commandez-la en quelques clics grâce au chatbot de Domino’s Pizza, en choisissant :

  • vos ingrédients préférés
  • la taille de la pizza
  • le lieu de la livraison
  • l’heure de la livraison
  • Guider le consommateur dans ses choix

Virtual Artist, l’application mobile de Sephora offre des leçons de maquillage pas à pas sur mesure. Au delà du conseil client personnalisé, le chatbot Sephora vous propose de choisir un look et de l’essayer grâce à la réalité augmentée. Conquise ? vous pouvez acheter en ligne les produits présentés. 

  • Offrir des services de qualité pour assister le client et le fidéliser

Le chatbot de KLM propose des services qui accompagnent le client tout au long de son expérience avec la marque via Messenger :

  • confirmation de son vol
  • alerte signalant l’ouverture du check in
  • billet d’embarquement digitalisé
  • informations transmises en temps réel sur le vol (retard, annulation…)
  • Transmettre de l’information personnalisée

Le chatbot de CNN transmet à ses utilisateurs :

  • un résumé des titres phares de l’actualité
  • des informations personnalisées en fonction de leurs centres d’intérêt
  • une sélection d’articles choisis via la recherche par mots-clés

Les coulisses des chatbots : comment fonctionnent-ils ?

 

Les 2 types de chatbots clients

Les chatbots peuvent être classés en 2 catégories

  • Les chatbots basiques ou programmés

Ces chatbots s’apparentent à une Foire Aux Questions (FAQ) interactive : la phrase saisie par le client est analysée, puis une recherche automatique est lancée dans une base de connaissances.

Ils sont conçus pour répondre à des demandes précises, en suivant des schémas de conversation prédéfinis appelés « arbres de décision ». Le travail en amont sur ces scénarios est essentiel. Il sert à identifier les attentes des clients, à proposer des formulations variées et à prévoir les réponses à un maximum de questions types (même les plus originales comme : raconte-moi une blague ou est-ce que tu m’aimes ?).

La qualité des réponses du chatbot scripté, qui interprète les requêtes par l’analyse de mots-clés, dépend essentiellement de la précision de sa programmation.

  • Les chatbots complexes ou apprenants

Dotés d’une intelligence artificielle, ces chatbots ont la capacité de traiter un grand nombre de données. Ils comprennent, assimilent le langage humain et réagissent en fonction de leur interlocuteur.

Ces chatbots utilisent le Machine learning pour enrichir leur base de connaissances au fil de la conversation … Ils en tirent des enseignements afin de mieux cerner les besoins de l’utilisateur et d’être capables de traiter des requêtes plus complexes et variées.

Les facteurs clés de succès de mise en place d’un chatbot pour les clients

  • Définir précisément l’objectif du chatbot

Il faut avant tout bien cerner les raisons de la mise en place d’un chatbot. Quels sont les tâches qui vont lui être attribuées et avec quel objectif ? Ce peut être par exemple :

  • répondre à des questions simples
  • faciliter des achats, des réservations
  • générer des leads
  • créer une expérience marketing originale

A l’issu de ce questionnement, se dégage une liste de tâches, utiles au client, que l’on souhaite automatiser via le chatbot.

  • Disposer d’une base de connaissances solide

Cette ressource doit associer des données clients de qualité à la maîtrise des informations produits et métiers. Plus le chatbot aura accès à un grand nombre de données qualitatives, plus il sera à même d’offrir une expérience riche et fluide au client.

  • Donner une personnalité à son chatbot empathique pour les clients

Il est important de rédiger avec soin le contenu du chatbot afin rendre la conversation agréable et naturelle. Véritable ambassadeur de la marque, il doit l’incarner, transmettre ses valeurs, ses promesses car il parle en son nom.

L’infographie de Conversationnel résume en 10 points les principes incontournables pour réussir la rédaction des répliques de son chatbot.

Comment votre chatbot doit parler à vos clients ? les 10 règles d'or

  • Choisir la bonne plateforme de communication du chatbot avec les clients

Le choix du canal de communication est un facteur clé de succès du projet. Le chatbot efficace est celui qui s’adresse aux clients là où ils se trouvent : site web, application, réseaux sociaux, messagerie instantanée…

  • Tester toutes les fonctionnalités du chatbot

La phase de tests avant la mise en production est cruciale afin de détecter les erreurs qui auraient pu se glisser dans les rouages du chatbot. Il est important de passer en revue tous les scénarios qui ont été définis en amont et prévoir également les réponses aux questions hors sujet et aux tentatives de dérives.

  • Tenir compte des limites du chatbot

Le chatbot a une mission bien définie au delà de laquelle il doit passer la main à l’humain pour éviter toute expérience déceptive.

  • Prévoir les ressources humaines et financières nécessaires au fonctionnement du chatbot

Le chatbot est un outil évolutif, qu’il faudra optimiser régulièrement pour toujours coller aux attentes des utilisateurs.

Les compétences d’un développeur pour imaginer, développer, suivre et améliorer le chatbot sont-elles disponibles en interne ou faut-il se faire accompagner par des spécialistes externes ?

  • Avoir des ambitions raisonnables pour son chatbot

Il est préférable au départ d’attribuer au chatbot une seule mission, s’assurer qu’il fonctionne bien puis de l’améliorer en ajoutant de nouvelles fonctionnalités par itération.

  • Faire la promotion du chatbot auprès de ses clients

Un chatbot ne remplit son rôle que s’il est utilisé par les consommateurs. Il est donc important à son lancement de mettre en place une campagne de communication pour inciter les gens à le découvrir via une newsletter, une vidéo de démonstration, de la publicité en ligne ou l’inscription dans un annuaire spécialisé.

Les limites du chatbot dans la relation client

Bien que doté de beaucoup de qualités, le chatbot ne constitue pas la réponse à tout dans la relation de la marque avec son client. Ce nouvel outil doit être utilisé à bon escient pour ne pas nuire à l’image de la marque.

Voici quelques écueils à absolument éviter :

  • Attention à l’automatisation à outrance !

Microsoft l’a appris à ses dépends, en 2016 quand il a lancé son chatbot Tay qui, en moins de 24 heures, s’est mis à tenir des propos injurieux et racistes sur Twitter. Conçu initialement dans un but éducatif, ce robot, doté d’une intelligence artificielle, était capable d’apprendre de ses interactions avec les internautes. Ces derniers ont challengé ses compétences, au point de lui faire dire rapidement les pires horreurs racistes, nazies et misogynes !

  • Attention à ne pas laisser le client dans une impasse en cas de dysfonctionnement du chatbot !

Le principe du selfcare (qui consiste à redonner de l’autonomie au client pour qu’il trouve lui-même la réponse à sa question) sur lequel repose le chatbot, n’est pas toujours suffisant. Si ce dernier échoue dans la résolution du problème du client, une solution alternative doit le faire basculer rapidement vers un interlocuteur humain. En effet, 74% des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour les demandes complexes.

  • Attention à ne pas trop humaniser son chatbot !

Selon une étude réalisée par la MIT, plus le chatbot cherche à « imiter » l’humain, plus le client va développer un sentiment de malaise à son égard. Il est donc important de respecter l’équilibre humain/machine lors de la conception de l’agent virtuel. Si l’enjeu d’un chatbot est de donner l’illusion d’un comportement humain, la règle d’or est de ne jamais faire croire qu’il en est un. Celui-ci doit annoncer dès les premiers échanges qui il est et ce qu’il est capable de faire.

Avec les progrès de l’intelligence artificielle, les performances des chatbots se sont considérablement améliorées depuis 4 ans. Cet outil, devenu incontournable pour beaucoup d’entreprises, n’est toutefois pas encore parfait. En effet, selon une enquête récente de Toluna :  36% des personnes interrogées espèrent une amélioration du niveau de compréhension des chatbots,  26% apprécieraient une réponse plus précise et 14% un plus grand choix de fonctionnalités.

Avec la multiplication des points de contacts digitaux, le chatbot constitue une solution légère en développement, relativement rapide à mettre en place et à rentabiliser pour maintenir le contact avec les consommateurs. Ludique, il humanise l’expérience client en ligne et renforce la proximité avec la marque. L’usage quotidien des applications de messagerie instantanée a fait du chatbot le levier préféré des entreprises pour améliorer la productivité des supports clients et optimiser l’expérience utilisateur

Robin Coulet de l’agence Conversationnel a confiance en l’avenir des chatbots :

Grâce à l’intelligence artificielle, ils sont capables d’apprendre de leurs erreurs et d’accumuler les connaissances. Logiquement, ils vont se développer pour apporter des réponses de plus en plus personnalisées.


Sources : 

Webinar iAdvize : Comment les chatbots transforment la relation client ?

Le chatbot : un agent conversationnel qui révolutionne le Service Client ! par www.upmybiz.com

ChatBots : Quelles utilisations par les marques dans Facebook Messenger ? par www.nukesuite.com

Livre blanc : comment concevoir un Brandbot ? par www.conversationnel.fr

Blog Smart Tribune 

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