En une quinzaine d’années, le site d’avis clients, mondialement connu, est devenu un moteur de réservation à part entière.

Le site d’origine américaine contient désormais plus de 200 millions d’avis clients , et enregistre près de 315 millions de visiteurs par mois (40% d’entre eux étant sur mobile).

D’après une étude réalisée en Décembre 2015, 95% des voyageurs consultent préalablement des sites d’avis en ligne.

Au départ, TripAdvisor permettait simplement, aux clients, de laisser un commentaire sur la page de l’hôtel dans lequel ils avaient séjourné, ou du restaurant dans lequel ils avaient mangé. Les futurs clients peuvent alors s’informer sur la e-réputation de leur prochain restaurant ou hôtel.

 

Le système de classement

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Les hôtels eux-mêmes incitent leurs clients à publier un commentaire sur la plateforme d’avis. La manière la plus maligne est de donner envie de partager leur satisfaction avec le monde entier.

Le mentionner oralement lors du départ du client ou le suggérer dans le mail de remerciement envoyé par l’hôtel sont deux « techniques » pour que le client poste un avis favorable.

La plateforme d’avis clients fonctionne avec un système de classement. Celui-ci est réalisé, en grande partie, à partir du pourcentage d’avis à 5 bulles. Une note globale est aussi accordée à chaque établissement. Ces systèmes de notation et de classement influencent énormément les clients. Certains d’entre eux sont même prêts à payer plus chers leur séjour, s’ils observent que l’hôtel souhaité a un score plus élevé.

 

 TripConnect

En Octobre 2013, le plus grand site de voyage au monde annonçait le lancement de sa nouvelle fonctionnalité de réservation « TripConnect ».
Ce service permet aux clients d’être redirigé vers des sites de réservations tels que Booking.com, Hotels.com ou même le site internet de l’hôtel.
Les hôteliers et autres sites de réservation payent une commission pour chaque clic envoyé vers leur site, même lorsque le client ne réserve pas.

Regina Hotel on TripAdvisor

 

 La réservation instantanée

Depuis 2014, TripConnect a rajouté une corde à son arc : « Instant Booking » ou la réservation instantanée. Celle-ci donne la possibilité aux voyageurs de réserver et même de comparer les hôtels, tout en restant sur la plateforme de TripAdvisor.
TripConnect-instant-booking-275x300Les hôteliers payent une faible commission mais seulement lorsque le client réserve son séjour.

AccorHotels, un des plus grands groupes hôteliers européens annonçait il y a un an, sa participation à la plateforme Réservation Instantanée de TripAdvisor.

« Ce partenariat avec TripAdvisor pour la réservation instantanée permet aux voyageurs de trouver et réserver, via une expérience de navigation très fluide, une chambre dans l’un des hôtels Accor du monde entier, une fonctionnalité particulièrement efficace sur les dispositifs mobiles. » explique Romain Roulleau, senior Vice-président e-Commerce chez Accor.

 

 Evolution de ses fonctionnalités

TripAdvisor a également mis en place un nouvel outil pour les professionnels. En plus de suivre leurs performances sur des sites d’analyses tels que Google Analytics, ils peuvent maintenant le faire directement sur le site d’avis clients.
Désormais, ils ont la possibilité, non seulement, de mesurer leur évolution, mais aussi celle de leur concurrents.

En seulement 15ans, TripAdvisor a beaucoup évolué dans ses fonctionnalités.
Malgré des « polémiques » récentes concernant des faux avis clients, le site réussit à exceller en matière de « CRM » (Customer Relationship Management) et est autant bénéfique pour les clients que pour les professionnels du tourisme.

 

 Bientôt un nouveau concurrent?

Find Local Businesses

Il y a moins d’un mois, le géant américain Facebook annonçait qu’il déploierait bientôt une nouvelle fonctionnalité de recommandation.
Les restaurants, les hôtels, les musées, les bars et bien d’autres lieux seront regroupés dans une interface similaire à TripAdvisor ou Yelp. Ils seront classés selon leur note et leur pertinence.

La plateforme d’avis client va, encore une fois, devoir redoubler d’efforts pour être aussi puissant et innovant que le premier réseau social mondial.