Transformation digitale des banques

Transformation digitale des banques. Comment lutter contre la désintermédiation. L’Open Banking, un levier au service de l’expérience client.

Aujourd’hui, on partage tous le même constat sur la transformation digitale qui vient bouleverser en profondeur nos métiers, nos habitudes, nos vies. Comment mieux vivre grâce à des initiatives innovantes qui vont simplifier nos processus et nous faire gagner un temps précieux, dans un environnement en perpétuelle accélération ?  Comment la banque lutte-t-elle contre la désintermédiation, et remet-elle le client au cœur de sa stratégie en s’appuyant sur l’intelligence artificielle ? Comment rebondit-elle sur l’Open Banking pour améliorer l’expérience client ?

La transformation digitale  : un enjeu capital pour la banque

Nous sommes tous au coeur de la transformation digitale. Nous la vivons et la traversons chaque jour, que ce soit au bureau avec de nouveaux outils numériques, à la maison avec Google home, avec nos enfants qui ne font plus qu’un avec leurs jeux en réseau, avec nos amis que l’on retrouve à tout moment sur les réseaux sociaux, bref, que ce soit n’importe où, à n’importe quel moment, notre mobile, notre pièce maîtresse, notre meilleur ami est là pour nous rappeler que nous sommes en pleine transformation digitale.

La banque n’y échappe pas. C’est la transformation digitale des banques. Acteur majeur de la place financière, institutionnelle et traditionnelle, elle se voit aujourd’hui challengée par de nouveaux acteurs, hybrides ou extra-terrestres qui ont bien décidé de prendre leur place dans cette transformation digitale.

La transformation digitale des banques : comment lutter contre la désintermédiation ?

Avec la transformation digitale des banques, c’est tout un environnement, tout un écosystème financier qui évoluent de manière accélérée. Avec l’arrivée des fintechs, banques mobiles, banques en ligne, néo-banques, ou du eCommerce… quelle que soit la forme prise, elles habillent désormais le paysage financier et transforment nos usages et nos besoins. La transformation numérique bouleverse en profondeur les métiers intrinsèques à la banque.

Le curseur de la valeur ajoutée du métier de la banque traditionnelle se déplace du traitement efficace et rapide des opérations courantes vers le conseil et l’expertise nécessaires dans des moments clés de notre vie professionnelle et de notre vie privée. Il est donc urgent pour la banque de s’approprier ces nouveaux usages et de les développer pour pouvoir demain être actrice de son futur.

C’est dans cette logique que la banque souhaite apporter encore plus de valeur à ses clients, car face à cette concurrence qui se transforme, ces nouveaux acteurs émergents, elles ont des outils beaucoup moins différenciants.

Non seulement la conquête de nouveaux clients est rude, mais garder ses clients existants est un vrai défi. Ces derniers deviennent de plus en plus exigeants et ne veulent pas perdre une seconde. Ils sont ultra-connectés et veulent tout, tout de suite. On est dans l’immédiateté. Les banques ont donc une carte à jouer, celle de l’accompagnement.

L’humain au cœur de la transformation digitale des banques

La banque reste une institution sécurisée et considérée comme un coffre-fort. C’est à la fois la valeur et l’enjeu de la banque traditionnelle qui est un véritable tiers de confiance pour ses clients. Elle recherche des solutions de plus en plus sécurisées dans une logique de self-care et de vente à distance, pour permettre à ses clients d’effectuer toutes leurs opérations et de bénéficier de ses produits et services dans une démarche d’immédiateté et de personnalisation.

C’est dans cette logique que l’humain est désormais au cœur de la relation banque-client. Pour rester agile, la banque teste de nouvelles approches et propose à ses clients des produits et des services avec beaucoup plus de valeur ajoutée.

L’exemple du Crédit du Nord est d’accompagner les tendances de consommation en poursuivant le nomadisme, la dématérialisation et la fluidification des parcours clients (signature électronique, dématérialisation des contrats, développement de la vente à distance dont le Livret de développement durable et solidaire, entretien conseil dans le cadre de MIF 2, etc.), notamment sur les aspects de l’autonomie et du self-care.

L’expertise et l’accompagnement sur des points précis sur lesquels la banque sait que ses clients l’attendent à des moments clés, leur permettent de se démarquer de la machine, du numérique.

C’est en effet un moyen de mieux connaitre l’offre, se l’approprier pour mieux la proposer dans une logique de digitalisation très forte du parcours client.  

L’innovation, l’intelligence artificielle deviennent de véritables alliés pour augmenter les moyens mis à la fois à la disposition des collaborateurs qui deviennent de véritables conseillers augmentés en améliorant l’expérience client.

« L’intelligence artificielle accompagne le client 24 h / 24 et 7j / 7, elle offre un service lorsque l’humain ne peut pas le faire, notamment le dimanche ou la nuit. L’IA va aussi s’occuper des missions les plus automatisables (transactions, informations), permettre aux métiers du secteur bancaire d’évoluer vers plus de conseil et renforcer ainsi la confiance avec nos clients, » témoigne André Coisne, Directeur général Orange Bank.

La personnalisation et la confiance sont les maîtres mots de la relation client, il s’agit pour les banques de remettre le client au centre de leur stratégie et le conseil au centre de cette relation client.

« Il est des situations où l’humain sera toujours indispensable : dans une situation de stress ou d’inconfort – « Je suis à l’étranger et j’ai un problème » – le client privilégiera un échange avec un interlocuteur physique, » poursuit André Coisne.

L’Open Banking : un levier au service de l’expérience client

Avec la transformation digitale des banques, l’Open Banking s’appuie sur deux éléments clés qui sont la portabilité des données clients et la diversification des produits et services financiers ; ces derniers permettent d’apporter aux clients un certain nombre d’avantages tels que la réduction des coûts et la personnalisation des services.

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Aujourd’hui, l’Open Banking est une opportunité à la fois unique et riche pour proposer de nouveaux produits et services à ses clients en s’appuyant sur les expertises et les forces de ses partenaires.

Pour reprendre l’exemple du Crédit du Nord, la logique d’Open Banking lui permet de se positionner comme une plateforme de services bancaires ou non bancaires commercialisant des services qu’elle ne produit pas elle-même. Cette stratégie de partenariats développée depuis de nombreuses années par la Banque lui permet de disposer d’une architecture ouverte et, entre autre, de référencer plus de 30 assureurs ou asset managers rigoureusement sélectionnés pour la qualité de leur offre.

C’est ainsi que la banque trouve sa place dans l’expérience client encore plus orientée satisfaction client.  Cette stratégie de partenariat en architecture ouverte a beaucoup de sens pour améliorer la qualité de l’offre et satisfaire des besoins qui ne sont pas uniquement bancaires.

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Publiée par Crédit du Nord sur Mercredi 16 janvier 2019

 

Quand on est dirigeant d’entreprise on attend des produits et des services innovants pour nous simplifier la vie, tels que la mise à disposition de coffre-forts de services numériques, ou encore l’utilisation de la biométrie vocale dans une logique d’amélioration de l’authentification et de la sécurisation très forte. L’innovation passe aussi par la robotisation ou l’automatisation pour nous aider à gagner en efficacité opérationnelle, à aller plus vite et tout faire dans un temps toujours plus record.


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Crédits photo : CUNY Delphine. Informations extraites des métadonnées photo IPTC.
Sources : Les clés de demain, Credit du Nord, BFM TV, La Tribune.

Par |2019-02-13T23:11:48+00:00vendredi, 8 février, 2019|Catégories : E-commerce|

À propos de l'auteur :

Directrice Marketing Communications à l’international chez FIME, leader sur le marché du conseil et du test dans le paiement. Spécialisée dans la mise en place de plans de communication et de campagnes marketing intégrées digitales & internationales dans le secteur des technologies. Toujours à la recherche d'innovation pour proposer des solutions disruptives, je suis passionnée par le digital et l'intelligence artificielle. #OpenBanking #IA #Innovation #Mobile #Bonheur3.0 #Sport. Me découvrir en images en 30 secondes : http://bit.ly/2DSKL7n

2 Comments

  1. Gascuel Yves 12 février 2019 à 15 h 56 min - Répondre

    L’essentiel est dit : allier l’efficacité et la vitesse du digital avec la flexibilité et la chaleur de l’humain.
    Mariage difficile mais prometeur d’un avenir fécond et libérateur de potentiels nouveaux.

  2. STEPHANE GITTON 14 février 2019 à 8 h 45 min - Répondre

    très bonne analyse, claire et à la portée de tous.

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