Vous avez un projet bot (chatbot ou voicebot) mais vous ne savez pas vers quel prestataire vous tourner ? Vous vous demandez quelles sont les différences entre les solutions disponibles sur le marché ? Dans cet article, je vais vous présenter les principaux critères pour choisir le prestataire technique adapté à votre projet de bot.
Avant de se lancer dans la recherche d’un prestataire, il convient de commencer par bien examiner attentivement trois points :
- La complexité du bot : sera-t-il connecté à votre système informatique (SI, CRM.)? Doit-il comprendre les requêtes des utilisateurs en langage naturel (ce qui implique un niveau élevé d’intelligence artificielle) ou au contraire mènera-t-il la conversation via des menus contextuels et des enchaînements d’étapes dirigées ?
- Votre degré d’expertise: disposez-vous des ressources en interne pour développer le bot (développeurs, designer UX conversationnel) ?
- Votre budget : quel budget désirez-vous allouer au projet ?
Lorsque la complexité du bot est faible, que votre niveau d’expertise est bas que votre budget est peu élevé, se tourner vers une solution type bot Builder (générateurs de bots) est un choix judicieux.
Les solutions Bot Builder
Les bots Builder sont des outils de modélisation graphique et intuitive pour construire un bot. Ces solutions requièrent généralement peu de compétences en programmation car leur interface graphique décrit le comportement des bots et les workflows.
« Les générateurs de bots n’intègrent pas forcément des capacités développées de compréhension du langage naturel. Ils fonctionnent souvent à partir de mots-clés de commande, pouvant demander à l’utilisateur de ‘se conformer’ à des instructions pour aboutir à ses fins », observe Hervé Mignot, Chief Scientist Officer chez Equancy.
Vous trouverez ci-dessous une vidéo de présentation présentant comment créer un bot Messenger avec la solution Chatfuel.
Avant de retenir votre solution, il convient de bien examiner trois critères :
- La facilité d’utilisation de l’interface
- Le support technique : documentation détaillée, tutoriel, assistance en cas de problème (taille de la communauté, délai de réponse…).
- La flexibilité de la solution et les fonctionnalités proposées.
Ces solutions sont proposées gratuitement ou en mode freemium.
Si le niveau de complexité de votre bot est élevé, deux solutions s’offrent à vous : développer votre bot vous-même (ce qui suppose que votre degré d’expertise est suffisant) ou faire appel à une agence (c’est la solution la plus coûteuse).
Panorama des solutions techniques pour développer son bot en interne
Pour développer votre bot en interne, vous pouvez utiliser des briques d’intelligence artificielle NLU, TTS, ASR en open source (wit.ai, dialogflow, recast.ai, Luis de Microsoft, IBM Watson…) ou propriétaire (Proxem, Dictanova…).
Développer votre bot en interne permet un contrôle complet sur les fonctionnalités mais le développement est moins intuitif que sur une plateforme visuelle (Bot builder). Certaines solutions proposent des assistances visuelles (bot builder) en support à la création de robots complets (Dialog Flow par exemple).
Panorama des solutions techniques pour développer son bot en externe
Pour développer votre bot en externe, vous pouvez faire appel soit à une plateforme de bots soit à une agence. De nombreuses agences digitales spécialistes de Facebook ont diversifié leur activité en raison de la proximité des API de Facebook et de Messenger. Les plateformes de bots et les agences peuvent être mono plateforme (Messenger par exemple) ou multiplateformes. Ces prestataires ont soit développés une ou plusieurs briques technologiques, soit s’appuient sur les solutions open source des grands acteurs. Par exemple l’agence Viseo choisit la brique technologique open source en fonction du projet de ses clients ce qui apporte une grande flexibilité. Développer votre bot en externe est souvent l’option la plus onéreuse, le contrôle est plus difficile car c’est la conception qui est externalisée mais le risque de réaliser un bot mal conçu et déceptif, est moins élevé.
Critères d’évaluation des outils fournis et des prestataires techniques
Les outils de construction et de gestion des bots sont composés de plusieurs éléments qui doivent être examinés lors du choix de son prestataire.
Eléments constitutifs d’une solution de création de bots
- Un connecteur de plateforme qui permet de connecter le bot à différentes plateformes. La solution retenue devra disposer des connecteurs vers la ou les plateformes de votre choix. Il faut en amont bien définir les objectifs de votre bot : sera-t-il intégré sur votre site web, votre application mobile ou pourra-t-il être uniquement intégré sur une plateforme type Messenger ou Google Home ?
- L’intelligence artificielle : les 3 principales briques technologiques sont l’ASR (Automatic Speech Recognition), le NLU (Natural Language Understanding) et le TTS (Text to Speech). Pour bien comprendre le fonctionnement de ces différentes briques technologiques, je vous invite à lire l’extrait de ma thèse professionnelle sur le blog Bot-Trends
Lire l’article sur les principaux composants technologiques d’un bot
Certains prestataires ont développé leurs propres briques technologiques, d’autres s’appuient sur les briques technologiques des grands acteurs (Luis, Dialog Flow, Aws…). Le volume et la qualité des intents traités (nombre, secteurs d’activité) permet à une solution d’être correctement entraînée et donne l’opportunité de bénéficier d’une base de données d’intents importante. Par exemple le prestataire Do You Dream Up dispose d’une base d’intents importante pour la conversation sociale. Le paramétrage d’un nombre suffisamment important d’entités est également un critère important pour juger la solution.
- Logique : cet élément concerne l’interopérabilité de la solution avec le système informatique (SI, CRM…) et des services applicatifs tiers. La possibilité de transférer une conversation vers un humain sous forme de chat est un point très important.
- Hébergement : la majorité des solutions proposées sont en mode SAAS, ce qui induit des questions de confidentialité car les données peuvent être hébergées sur des serveurs hors de l’Europe. Beaucoup de prestataires indiquent que les données issues de la conversation ne sont pas à 100% la propriété du détenteur du bot. En revanche le grand nombre d’utilisateurs permet d’améliorer les performances générales du bot. Il existe peu de solution on premise, par exemple Do you Dream Up, Snips sont des solutions on premise.
- Back Office : cet élément donne la possibilité d’accéder à l’historique des conversations et de mesurer les performances du bot. La partie entraînement est également un élément important du back office pour entraîner régulièrement le bot et requalifier des intents mal comprises.
Au niveau de la tarification, certains prestataires sont en mode Saas (Software As A Service) et la tarification est réalisée sous forme d’un abonnement qui varie souvent en fonction du volume de requête ; d’autres facturent à la prestation. Certaines solutions sont gratuites mais les fonctionnalités proposées sont souvent limitées. D’autres proposent des essais gratuits ce qui permet de tester la solution et de valider qu’elle correspond à votre besoin. La structure de prix peut être en fonction du nombre de requêtes effectuées, il faut donc prêter attention à ce que la solution reste abordable et viable lorsque le nombre d’utilisateurs augmente fortement.
Choisir la bonne plateforme s’avère complexe et l’utilisation de ces critères d’évaluation vous aidera à intégrer la solution la plus adaptée à votre projet de bot.
Sur le même sujet, découvrez également l’article de Philippe Jacquet, « Assistant vocal vs chatbot: de la parole aux actes ? »
Source :
https://blog.octo.com/comparatif-moteurs-chatbots/
https://github.com/Botfuel/benchmark-nlp-2018
http://www.botsfloor.com/botstash/products/?category=Development%20Platforms
https://chatbotsmagazine.com/choosing-the-best-chatbot-platform-101-a-beginners-guide-e841b41192c7
https://snatchbot.me/blog/40/snatchbot-how-to-choose-the-right-chat-platform-for-your-enterprise
