Retail et E-commerce en 2018: l’ère de la Transparence et de l’Expérience

Face à la forte concurrence imposée par le géant américain Amazon, l’enjeu principal des retailers et des e-commerçants en 2018 sera de repenser leur modèle pour offrir une expérience client augmentée et sans couture à la fois en ligne et en magasin. Ces acteurs investiront de ce fait énormément dans l’intelligence artificielle et le machine learning pour exploiter la data client et ainsi améliorer et personnaliser davantage son expérience. Bien que le digital et les innovations technologiques occuperont une place importante dans la stratégie des marques et des distributeurs, c’est bien l’humain qui devra être replacé au centre de leurs préoccupations. Dans cette optique, je vous propose de découvrir ensemble deux grandes tendances qui marqueront le monde du retail et de l’e-commerce en 2018.

1- La transparence est le nouveau « cool »

D’après une étude révélée par Ipsos, 72% des français attendent des marques qu’elles soient responsables et transparentes. 89% d’entre eux sont prêts à quitter une marque s’ils s’estiment dupés. Face à cette attente extrêmement forte de la part des consommateurs, on constate l’apparition de nouvelles initiatives chez les e-commerçants et les retailers traditionnels qui promeuvent la transparence et l’authenticité.

Un premier pas vers plus de transparence

On peut citer la marque de prêt-à-porter californienne, American Apparel comme premier exemple. L’enseigne, qui initialement fabriquait toutes ses pièces dans son usine de Los Angeles, a délocalisé la plupart de ses centres de production en Amérique Centrale depuis son rachat il y’a un an par le géant Canadien Gildan Activewear. La marque a tenu toutefois à rassurer ses clients en affirmant le maintien d’une fabrication éthique et responsable. Désormais American Apparel propose pour certains modèles, deux produits identiques de qualité comparable, seuls deux éléments les distinguent : l’origine et le prix.

 

American_Apparel_produits_identiques_made_in_usa_globally_made

Source: American Apparel

Le premier, entièrement fabriqué et assemblé aux Etats-Unis, affiche un prix entre 15% et 20% plus cher que le second, confectionné à l’étranger et importé. Cette logique de transparence permet à la marque de séduire deux types de clientèle : celle attachée au « Made in USA » qui a toujours fait partie de l’ADN de la marque et celle plus sensible au prix.

Un autre exemple cette fois français avec Léo et Violette, une marque de maroquinerie haut de gamme, qui a choisi d’afficher une totale transparence sur ses coûts de production. Sur la boutique en ligne, on retrouve pour chaque article le détail des coûts (le cuir, les accessoires, la fabrication, le transport et la livraison) jusqu’au prix de vente final qui se veut compétitif grâce à un modèle de distribution en direct.

Leo_et_violette_transparence_des_couts_de_productionSource: Léo et Violette

Vers une totale transparence grâce à la technologie blockchain

Pour commencer, qu’est-ce que la blockchain ?

Il s’agit d’une base de données contenant l’historique de l’ensemble des échanges effectués entre ses utilisateurs depuis sa création. Elle est sécurisée et distribuée car elle est partagée par tous ses utilisateurs, sans intermédiaire, ce qui permet à chacun de vérifier la validité de la chaîne. (Définition de Blockchain France)

Principalement connue pour ses applications dans la finance, cette technologie offre en réalité des opportunités incroyables dans bien d’autres domaines, notamment celui de la supply chain. Elle permet un niveau de transparence totale ainsi qu’une meilleure traçabilité tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Certains retailers l’ont d’ailleurs intégrée, regardons d’un peu plus près deux exemples.

La blockchain appliquée au secteur de la grande distribution 

Un premier cas d’usage de la technologie dans la grande distribution avec Carrefour qui a annoncé cette semaine le lancement de la première blockchain alimentaire en Europe. Cette base de données infalsifiable enregistre toutes les informations et toutes les interventions effectuées étape par étape par l’ensemble des acteurs. Appliquée aux filières alimentaires, la blockchain présente de nombreux bénéfices : pour les consommateurs elle répond à un besoin de transparence de plus en plus fort, pour les éleveurs elle leur permet de valoriser leur savoir-faire et leur production et enfin pour Carrefour, elle permet de partager une base de données sécurisée avec tous ses partenaires et garantir aux clients une sécurité alimentaire renforcée.

traçabilite alimentaire : Carrefour lance la première blockchain alimentaire d'europe

Source: Les Echos

Aujourd’hui cette technologie est uniquement disponible sur le poulet d’Auvergne « Filière Qualité Carrefour » mais elle sera déployée sur huit autres filières animales et végétales d’ici fin 2018. Pour le consommateur, il suffit de scanner le QR code présent sur l’emballage avec son smartphone pour connaître le parcours de l’animal jusqu’au rayon de son supermarché. Il peut même visionner une vidéo présentant l’éleveur au milieu de ses poulets élevés en plein air. En plus d’établir un lien de confiance, la blockchain permet ici de mettre en avant un beau storytelling.

Un usage de la blockchain qui se développe également dans le prêt-à-porter et le luxe

Les marques commencent elles-aussi à s’intéresser de près à cette technologie notamment dans l’univers du luxe où les valeurs d’authenticité et de savoir-faire sont très fortes.

Voici un exemple avec Martine Jarlegaard : une marque de prêt-à-porter haut de gamme londonienne qui propose à ses clientes de découvrir la provenance des matières premières et les différentes étapes de fabrication du vêtement grâce à la technologie blockchain Provenance . Il suffit pour cela de scanner le QR code présent sur l’étiquette de l’article en question.

Technologie Blockchain Provenance Martine Jarlgaard transparence

Cette transparence totale permet d’impliquer le client dans le processus de fabrication et de créer un attachement fort à la marque.

L’adoption de la blockchain par les retailers devrait se démocratiser dans les années à venir. Cette totale transparence implique bien entendu une organisation irréprochable tout au long de la chaîne de production et d’approvisionnement. Les marques qui sauront garantir un procédé de fabrication plus éthique et plus responsable bénéficieront d’un avantage concurrentiel de taille. Il s’agira alors d’une formidable opportunité d’établir une relation de confiance durable avec le client.

2- Place à l’ère des émotions et de l’expérience

D’une part, l’achat de produits de base, que l’on achète par nécessité et non pas par plaisir, va être de plus en plus simplifié. Les acteurs du web comme Amazon continueront de faciliter cette partie du retail en offrant à leurs abonnés la possibilité de bénéficier de services utiles comme le renouvellement automatique, la commande en une pression à l’aide d’un bouton disposé chez soi (Amazon Dash Button) ou encore la livraison à domicile le jour même.  Ce côté du retail lié à l’acte d’achat « routinier » et régulier deviendra plus rationalisé et moins pénible pour le consommateur.

Si l’achat en ligne continue de se démocratiser en 2018, les clients se déplaceront toujours en magasin, non plus juste pour acheter mais pour vivre une expérience unique qu’ils ne retrouveront pas ailleurs. Proposer une expérience client réussie, mémorable et sans friction devra être une priorité cette année encore pour les retailers.

On peut citer l’exemple de Leroy Merlin Campus qui organise des cours de bricolage en magasin très appréciés par les clients. Ce n’est plus un simple magasin mais un lieu d’échanges où l’on vit des expériences enrichissantes.

Leroy_Merlin_Campus_experience_client

Aujourd’hui le shopping ne se limite plus à la possession. On privilégie davantage l’expérience à la possession. C’est de cette idée qu’est née le site français de location de vêtements et accessoires de luxe, Panoply. La plateforme propose à ses clientes de louer pendant 8 jours des pièces actuelles de grands créateurs en payant à l’unité ou en souscrivant à un abonnement mensuel. La réservation peut se faire entièrement en ligne mais il est également possible de prendre rendez-vous pour un essayage dans leur magnifique showroom parisien et recevoir les conseils de la styliste. L’expérience est incroyable et pour avoir testé le service, on devient très vite accroc ! Lorsque vous réservez une pièce, le service inclus la livraison et la collecte par un coursier à l’adresse de votre choix ainsi que le pressing. La promesse client : se faire plaisir au quotidien et se sentir libre d’expérimenter un style ou d’en changer tout en consommant la mode de manière plus responsable.

les_avantages_de_la_location_expérience_client

Source : www.panoplycity.com

Les deux fondatrices Ingrid Brochard et Emmanuelle Brizay résument leur vision dans ces quelques mots :

« Nous croyons qu’aujourd’hui la mode se vit autrement. Qu’un vêtement est d’abord un moment d’audace. Que le style ne s’achète pas. Que la mode est une attitude. […] Une veste ne fait pas qu’habiller. C’est un message. Un code. Et une manière d’habiter le monde. »

Conclusion

Dans un contexte actuel de très forte concurrence, les e-commerçants et les retailers se doivent de proposer des expériences uniques à leur client et d’établir un lien de confiance durable. Les consommateurs de plus en plus informés et soucieux de ce qu’ils achètent, attendent des marques qu’elles soient authentiques, sincères et transparentes. Il est donc indispensable pour ces acteurs d’adapter leur stratégie afin de répondre à ces nouveaux besoins.  2018 marquera bien l’ère de la transparence et de l’expérience client !

 


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Par | 2018-03-08T22:00:20+00:00 jeudi, 8 mars, 2018|Catégories : E-commerce, Expérience Client, Tech|

À propos de l'auteur :

Etudiante en MBA Marketing et Commerce sur Internet à l'Institut Léonard de Vinci #MBAMCI #Digital #Innovation #Marketing

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