Chéri(e), je n’ai pas envie de cuisiner ce soir…” N’avons pas tous déjà prononcé ou entendu au moins une fois cette phrase ? Une journée un peu trop fatigante, un réfrigérateur vide, un manque d’inspiration, et cuisiner devient vite un effort plutôt qu’un plaisir. Les restaurants en ont bien conscience, et en profitent pour nous faciliter la vie tout en étendant leurs services en s’invitant chez nous.

La commande en ligne

Restaurant Commande en ligne

Soyons-nous honnêtes, que faisons-nous dans ce cas là ? Beaucoup d’entre nous répondront “On a qu’à commander alors ?”. C’est en tout cas ce qu’on fait 58% des personnes qui ont été interrogées par l’IziPass : elles affirment avoir commandé en ligne au cours de l’année 2016. Et cette fonctionnalité plaît car elle répond à un nouveau mode de vie ! Les français qui commandent sont très attirés par la livraison et le font généralement le soir. Le pic de commande se fait aux alentours de 19h, avec un montant moyen par commande de 20 euros.

Pourquoi le concept de la commande en ligne séduit-il les français ? Les deux principales raisons vont être le gain de temps et le choix plus large.

En effet, quoi de plus rapide que de commander, assis sur notre canapé, le repas qui va nous être livré le soir-même et qui arrivera juste après que nous ayons eu le temps de prendre une bonne douche ? Plus besoin de répéter plusieurs fois à un serveur surchargé, qui doit retenir plusieurs commandes, un plat avec plusieurs aliments à remplacer pour cause d’intolérance. Nous pouvons tout détailler en ligne, ce qui réduit le taux d’erreur !

Ou encore, plus besoin de préparer son plat et de calculer le temps de cuisson : le temps d’attente avant la livraison est précisé à la fin de la commande et nous permet de faire d’autres choses en attendant que celle-ci arrive chez nous.

 

Aussi, il faut admettre que le choix qui s’offre à nous est très complet. Nous ne sommes plus cantonnés à la carte d’un restaurant unique ! Sur internet, nous pouvons décider de manger ce que bon nous semble. En 2016, les plats les plus commandés ont été les sushis et les pizzas, qui restent les indétrônables de la commande en ligne.

La commande en ligne a permis de booster les résultats des restaurateurs en 2016, que ce soit via la livraison ou le click and collect. Egalement, elle représente l’un des piliers de la transformation numérique dans le secteur de la restauration. Toutefois, le concept peut être encore poussé. Peu d’enseignes permettent de partager le montant de la commande ou d’avoir des avis par produit. Autre idée qui pourrait être intéressante et inciter les habitués à continuer de commander en ligne serait la mise en place d’un système de fidélité en ligne.

 

La réservation en ligne

Les plus courageux répondront : “Remets ton manteau, nous mangeons dehors ce soir. Je t’invite!” . Mais maintenant, nous ne nous aventurons plus à faire le tour des restaurants un vendredi soir à la recherche désespérée d’une table libre dans un restaurant sympa. Aujourd’hui, nous réservons en amont ! Les restaurants le savent et développent ce canal de distribution : il est pratiqué par plus d’⅓ des restaurants en France d’après une étude Xerfi datant de 2016.

Même si la réservation par téléphone reste la plus utilisée, nous avons de plus en plus l’habitude de réserver via le site de notre restaurant préféré en attendant notre métro pour rentrer chez nous ou sur des plateformes spécialisées type Tripadvisor, Yelp, pour choisir avec notre bien-aimé(e) ce qui nous fait envie ce soir-là. 48% interrogées pour la même étude IziPass ont réservé en ligne en 2016.

Les plus intéressés sur cette pratique restent les 18 – 25 ans, avec 39% d’entres eux qui ont réussi au moins une commande en ligne au cours de l’année 2016, dont 30% qui sont des consommateurs réguliers. Ils sont suivis de près par les 26-35 avec 35%, puis arrivent ensuite les 35 ans et + avec 25%.

Restaurant Réservation en ligne

Les avantages sont quasiment les mêmes que ceux précisés pour la commande en ligne, mais les raisons sont différentes. La gain de temps se fait au numéro de la réservation en elle-même : plus besoin d’attendre que le restaurateur ait le temps de répondre au téléphone pour prendre en compte votre réservation. Également, en réservant en ligne, nous avons accès à l’ensemble de la carte très facilement et pouvons choisir avec certitude le restaurant qui propose notre plat préféré.

Si la réservation via des plateformes dédiées a augmenté l’année dernière, ceci s’explique par les informations que nous pouvons y trouver. En plus de la carte et des prix, qui sont présents sur la quasi-totalité des sites de restaurants, nous pouvons y lire des avis clients et découvrir des photos prises par des personnes venues manger. Ces quatres points sont les plus recherchés lorsque nous cherchons des informations sur un restaurant.

Néanmoins, comme pour la commande en ligne, des axes d’amélioration restent encore à creuser. Par exemple, ne serait-il pas intéressant de donner la possibilité de choisir la table réservée via un plan de la salle interactif comme c’est aujourd’hui lorsque nous réservons une place au théâtre ? Pourquoi ne pas aussi proposer de prendre commande en même temps que nous réservons la table ? C’est en tout cas le souhait de 52% et 35% des personnes interrogées. Il pourrait aussi être intéressant pour les restaurants de piloter leurs promotions et leur visibilité de manière dynamique, en tenant compte de leur taux de remplissage.

L’organisation côté restaurateurs

Nous l’avons bien compris, il est dans l’intérêt du restaurateur de proposer ces services. Ils sont source de revenus supplémentaires et créateurs de nouvelles opportunités commerciales. D’autant plus que la tendance semble perpétuer, il est important que le restaurant s’implique et mette des actions en place !

Le restaurant sur Internet

Il est maintenant indispensable pour les restaurants d’être présents et visibles sur internet. 85% des personnes interrogées par IziPass recherchent des informations en ligne avant de se rendre au restaurant. Ils en ont conscience car 91% des restaurants utilisent des modes de communication on-line.

Le site du restaurant doit être au centre de la stratégie on-line ! Il est l’image même du restaurant. Il doit contenir l’ensemble des informations qui intéresse le potentiel client : il se doit d’être une vitrine interactive qui doit renseigner et attirer le consommateur.

On pourrait aussi penser à créer un site, différent du site classique, dédié à la commande en ligne. Le site de commande serait évidemment accessible depuis le site classique et serait lié par un design identique. Pour garantir une bonne utilisation de celui-ci, il faudrait s’assurer qu’il est responsive afin d’être utilisable sur smartphones et tablettes.

Ceci est déjà mis en place par l’enseigne Pizza Sprint. Basée en Bretagne, elle a mis en ligne un site propre à la commande qui est simple d’utilisation, qui propose une charte graphique similaire à celui du site classique et qui incite à l’achat grâce à des visuels attirants.

Néanmoins, il est difficile d’attirer l’internaute directement sur son site pour qu’il commande ou qu’il réserve en ligne. D’où l’utilité d’être également présent sur des plateformes telles que Tripadvisor, Yelp, et autres, qui elles sont très fréquentées. Ceci rend d’une certaine manière le restaurateur dépendant, mais aujourd’hui les internautes se reposent beaucoup sur ce type de sites avant de prendre une décision. C’est d’ailleurs la source d’informations la plus visitée, suivie par le site propre du restaurateur et les réseaux sociaux.

Il est primordial que les restaurateurs apprennent à maîtriser leurs images en ligne, mais aussi à surveiller les retours clients faits sur ces plateformes afin de ne pas perdre de la clientèle. En effet, ceux-ci peuvent être un atout incontestable pour augmenter l’affluence dans leurs restaurants. Quoi de mieux que des dizaines de commentaires qui complimentent la qualité de vos produits et l’amabilité de votre personnel ? Par contre, il faut être attentif et réactif pour ne pas perdre le contrôle de la situation et être au coeur d’un bad buzz.

 

En salle et en cuisine

La commande en ligne demande une organisation différente en salle et en cuisine, voire des aménagements importants.

Si l’option Click and Collect est proposée, il est essentiel qu’un espace dédié soit mis en place dans la salle. On pourrait penser à un comptoir différent de celui utilisé par les clients qui consomment sur place. Il sera uniquement utilisé pour la remise des commandes. Ceci permettra de ne pas déranger les personnes qui consomment en place et assurer une remise de commande rapide pour ceux à qui une heure a été précisée à la fin de leur commande.

Restaurant Livraison Food

Aussi, en fonction du nombre de commandes faites, il faudrait envisager l’embauche de personnels complémentaires en salle pour garantir un temps d’attente minimal pour ceux qui ont commandé. Pour rappel, le but de la commande en ligne est de ne pas attendre !

Si la livraison est réalisée par le restaurant lui-même, il faudrait également penser à prévoir une flotte de véhicules et de commandeurs suffisants pour ne pas faire attendre et laisser refroidir les plats commandés.

Les risques à prendre en compte

Une mauvaise organisation peut être la cause du bad buzz mentionnée plus haut. Pour l’éviter, il est primordial que le restaurateur soit conscient des difficultés qu’il peut rencontrer.

Une mauvaise gestion du temps, avec par exemple une carte obsolète ou une mauvaise gestion des stocks si le restaurant rencontre des difficultés à mettre en temps réel les aliments / les tables qui sont disponibles, peut inciter l’internaute à annuler sa commande / réservation. Apprendre à la fin du processus de réservation en ligne qu’aucune table n’est plus disponible peut marquer les esprits et donner une image négative du restaurant.

Une mauvaise gestion des données on-line qui arrivent peut également déplaire au client, comme l’oubli d’un ingrédient supplémentaire dans sa commande. Quoi de plus énervant que d’avoir sa pizza livrée sans son oeuf en complément dessus ?!

Conclusion

Les restaurants s’adaptent à ces nouveaux services qui correspondent aux modes de vies metro-boulot-dodo qui touchent de plus en plus de personnes. Mais d’autres technologies arrivent déjà sur le marché et semblent plaire ! Quelques restaurants utilisent la technologie du SMS géolocalisé pour informer les clients se trouvant à proximité d’eux des promotions du moment. Est-ce donc la fin du Sign Spinner qui attirait les clients dans les restaurants en nous impressionnant avec son panneau..?

Infographie Restaurant Commande Reservation Ligne