Relation client X.0 Destination digitale paré au décollage?

Relation client X.0

« Welcome on board » dans cette nouvelle ère où les frontières n’existent plus !

« La transformation numérique des entreprises n’est pas une destination mais un voyage ». Les mots sont lâchés : Transfonum, Omnicanalité, hyperpersonnalisation, BigData, SmartData, Assistance, Robots, Blockchain, Intelligence artificielle, IoT (Internet of Thing), Voice, Réalité augmentée et virtuelle. Il n’en faut pas moins pour décrire ce nouveau paysage qui est désormais le nôtre.

 

« Moins d’un siècle nous aura suffit pour passer

à un monde hyper connecté. »

Alors que notre écosystème devient de plus en plus sophistiqué, la technologie nous permet d’être acteurs de ce changement. Elle redistribue les rôles et redonne le pouvoir aux individus. La révolution digitale dont nous faisons partie ne prépare pas un avenir aseptisé et froid de robots contrôlant le monde. Elle ouvre au contraire une nouvelle ère d’émancipation des Hommes. Une ère où nous concevons une technologie qui s’adapte aux personnes et où nous prenons les commandes sans en maîtriser les finalités.

Se transformer pour exister

Bienvenue dans cette nouvelle ère où les organisations, entreprises institutions et bien d’autres n’auront aucun autre choix que d’organiser la relation client X.0 avec celui-ci en son centre : Humanfirst et Humancentric, voilà le nouvel ADN autour duquel toutes les entreprises devront repenser leurs business modèles. A ce propos les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) et Natu (Netflix, Airbnb, Tesla et Uber) l’ont bien compris et leurs succès nous le démontre chaque jour un peu plus. Ils impulsent une nouvelle dynamique. En effet, disrupter c’est avant tout et au-delà de la valeur que vous apportez, la meilleure des manières pour prouver à vos clients X.0 que vous avez compris et répondu à un ou de multiples besoins insatisfaits jusque lors.

Alors satisfaire aux nouveaux enjeux de cette relation client X.0 voudra d’abord dire de faire preuve d’empathie et d’une grande écoute vis-à-vis des attentes de ces nouveaux clients, qui n’étaient hier que de simples consommateurs dépendants, qui avec l’arrivée d’internet sont devenus des socionautes avertis, pour laisser place aujourd’hui à des mobinautes en quête d’assistance et de personnalisation! Il est désormais indispensable de rétablir cette transversalité avec vos clients,

« fini la relation « maître » / « esclave ». »

 

Quelles sont les qualités humaines nécessaires dans cette nouvelle intelligence de la relation client X.0 ?

Écoute, considération, attention particulière, personnalisation, pertinence de la relation et surtout ASSISTANCE dans un monde où tout va de plus en plus vite et de mieux en mieux (et la question fera débat de plus en plus et c’est tant mieux !)

Entreprises, clients : Parlons-nous la même langue ?

relation client x.0 - niveau de langage entreprise vs client

savoir communiquer avec ses clients X.0

 

Une fois ces bases indiscutables établies, la deuxième étape sera de se conformer aux désidératas du client X.0 :

  • Storytelling
  • Ubiquité
  • Instantanéité
  • Vitesse
  • Relation transversale
  • Usage Conversationnel
  • Pertinence
  • Personnalisation et non hyper personnalisation
  • Produits & services « clé en main »
  • Permettre l’interaction avec l’UGC (User Generated Content)
  • Gestion responsable des données personnelles (RGPD: Réglementation Générale sur la Protection des Données)
  • Assistance

« C’est à la marque de comprendre son client et pas l’inverse !» Cette promesse doit désormais être tenue pour permettre à l’entreprise de perdurer !

La conjonction de ces facteurs permettra une expérience client plus rentable, interactive qui incarnera l’évidence d’une relation profitable aux deux parties.

Il est temps d’en finir avec les relations commerciales purement intéressées et associées au « Marketing intrusif » : il est temps de parler VRAI ; Humaniser votre relation client X.0 donnera d’une part naissance au capital confiance nécessaire à une relation forte avec votre marque et d’autre part un niveau d’appartenance et d’engagement bien plus élevé.

Le Graal étant bien entendu de parvenir à conceptualiser ce « continuum » dans lequel la conversation entre entreprise et client ne s’arrête jamais et d’atteindre ce cercle vertueux dans lequel vous parvenez à le réengager après qu’il ait déjà consommé ! Non pas parce que le message a été matraqué mais bien parce que l’utilité du produit ou  du service est devenue une évidence !

« Il doit être aussi facile de converser avec une entreprise qu’avec un ami ». Mark Zuckerberg

Interaction commerciale: Quel niveau de personnalisation voulez-vous atteindre ?

Faites voyager vos clients en 1ere classe !

Il va falloir trouver le juste équilibre entre une relation client complètement automatisée et purement transactionnelle avec une relation client complètement personnalisée avec chacun.

Le continuum relationnel sur lequel vous allez vous positionner dépendra de l’endroit où vous décidez de placer le curseur entre « niveau de relation humaine » et « niveau de personnalisation », chaque mode opératoire faisant appel à un  business model bien distinct.

relation client x.0-niveau de personalisation

Comment ajuster le niveau de personnalisation de la relation client x.0

 

« L’ère du digital ne nous donne pas simplement de nouveaux outils »

La technologie a toujours accompagné l’évolution de l’homme. Mais cette fois ci, c’est différent car il ne s’agit plus d’une simple adaptation à un quelconque progrès technologique mais d’en faire partie !

Pour prendre part à cette évolution, les entreprises doivent donc s’inscrire dans cette nouvelle configuration et modéliser cette nouvelle relation.

La technologie permet aujourd’hui de la faire, l’ultime question étant : Oui mais comment… ?

Analyse contextuelle, reconnaissance d’images et algorithmes d’apprentissage. Troublant la ressemblance, vous ne trouvez pas ? Nous y sommes.

« Quand la technologie fait du mimétisme avec l’homme

par l’homme et pour l’homme ! »

31% des dirigeants prévoient de s’appuyer intensivement sur le comportement humain pour guider le développement de nouvelles expériences et interactions avec les clients au cours des trois prochaines années.

Ces technologies à caractère « humain » donnent déjà des résultats dans les entreprises qui font muter la relation client. En dotant les individus d’une technologie plus humaine, les entreprises cesseront d’être des prestataires pour devenir des partenaires.

« L’intelligence Artificielle, la meilleure solution pour suivre en temps réel les goûts et comportements des clients X.0 »

Intelligence-artificielle-relation client x.0

Le digital-un levier de croissance pour la relation client x.0

Elle a en effet atteint un niveau de maturité suffisant pour s’imposer comme la nouvelle interface utilisateur de toutes les marques digitalisées.

Entreprises, Libérez le pouvoir du « collectif » et sachez vous entourer!

Les plateformes dynamisent le fonctionnement et la performance des entreprises. Aujourd’hui, les entreprises ont besoin non seulement d’une stratégie de plateforme, mais aussi d’une solide approche écosystémique.

75% des dirigeants s’accordent à dire que l’avantage concurrentiel n’est plus défini par l’entreprise elle-même, mais par la puissance des partenaires et écosystèmes qu’elle choisit.

En aidant les individus à atteindre leurs objectifs, ces nouveaux partenariats assurent aux entreprises une place dans cette révolution digitale. Pour atteindre le statut de « partenaire » les entreprises seront confrontées à de multiples défis, à commencer par celui de la confiance. (moins de 50% de la population déclare faire confiance aux entreprises pour prendre les bonnes décisions et être une source d’information crédible) : c’est dire tout le chemin qu’il reste à parcourir.

La plus noble des façons d’y arriver c’est de redonner le pouvoir aux clients et aux employés.

 

« La technologie, ce collègue de confiance »

 Il est temps de proposer une technologie qui fonctionne pour les individus et non grâce à eux. En deux mots, mettre un terme à ces outils dont les fonctionnalités ne sont accessibles qu’après de fastidieuses heures de formation.

« L’heure de l’intuitif à sonné ! »

Plus la dimension humaine a été un facteur préoccupant et plus l’outil pensé satisfait aux enjeux de l’expérience client X.0.

« Aligner les objectifs clients aux objectifs entreprise »

Pour déployer ces nouvelles technologies adaptatives, les entreprises doivent s’approprier les objectifs de ses clients. Il s’agit d’un bouleversement radical pour les entreprises qui ont longtemps cherché à maximiser toute occasion de profit.

Pour accéder à cette relation plus forte et durable et devenir de véritables partenaires, les entreprises devront changer de logiciel et remplacer les objectifs de vente à court terme par ceux que se sont fixés leurs clients et leurs employés.

Nouvelle donne ? of course… Plus une entreprise contribuera à la réalisation des objectifs de ses clients et employés, plus ces derniers auront confiance dans ce partenariat. Chaque interaction renforcera la relation. Quand il sera établi que l’entreprise fait preuve d’une réelle volonté de les aider, les individus se tourneront en priorité vers elle pour chercher à atteindre autant d’objectifs que possible.

« L’équation est simple :

Quand les individus réussissent,

l’entreprise réussit aussi. »

La technologie redéfinit les rôles!

« Et si l’entreprise travaillait pour vous ? »

 Désormais, il n’est plus question de maintenir simplement la satisfaction des clients ou des employés pendant que l’entreprise les guide vers un objectif. La relation client X.0 impose de marcher à leurs côtés sur un chemin qu’eux-mêmes définissent. La technologie en appui pour les guider dans leurs choix. Rendre autonome ses clients et employés et transformer un outil technologique sur lequel ils pourront s’appuyer car dorénavant cet outil puissant travaille avec eux et non plus seulement pour eux.

Votre entreprise n’atteindra ses objectifs que lorsque vos clients et vos employés auront atteint les leurs, vous l’avez compris ils sont désormais communs. La relation client X.0 n’est pas une affaire d’entreprise mais bien d’individus.

tendances et innovations de la Relation client X.0. Accenture

Comprendre l’évolution des tendances de la Relation client X.0. Accenture

www.accenture.com/TechnologyVision.

Tandis que les entreprises continuent de mener leur digitalisation, elles doivent néanmoins réussir ce jeu d’équilibriste qui consiste à la fois à prendre en compte les dernières évolutions technologiques, et continuer à maîtriser celles arrivées à maturité.

Ces innovations technologiques vont rapidement devenir les fondements sur lesquels les entreprises de demain vont bâtir leurs activités, mais aussi les catalyseurs des tendances des prochaines années.

Appelons-les comme l’on voudra ! Toutefois il va falloir que ces solutions, ou innovations soient :

  • Actionnables dès aujourd’hui
  • Utiles à la transformation d’une entreprise dans les trois ans
  • Ayant un impact significatif et ce pour l’ensemble des secteurs d’activité
  • Disruptives et aller plus loin que le remplacement simple et isolé d’une solution existante
  • Précurseurs de l’ensemble des fournisseurs ou des acteurs technologiques

Quelles tendances technologiques pour demain?

L’automatisation Intelligente :

Consolider un nouvel univers numérique pour maintenir un avantage concurrentiel, l’intégration de nouvelles machines et intelligence artificielle permettront aux employés d’exercer dorénavant des taches qualifiées et de réinventer leur métier. (RPA: Robotic Process Automation)

Une nouvelle économie basée sur les plateformes

Redessiner le business model et redéfinir les stratégies pour asseoir une nouvelle expérience à l’utilisateur pleine de sens.

La disruption anticipative :

Générer de nouveaux leviers de croissance grâce aux écosystèmes digitaux. Faire de l’innovation technologique une opportunité de croissance pour l’entreprise et accroître le Gain client x.0.

La confiance digitale :

Au sein de l’économie digitale, les entreprises doivent désormais aborder les questions de la RGPD (Réglementation de protection des données) avec soin. D’autre part, L’éthique, la morale devront être intégrés à chaque étape du parcours client.

Comment satisfaire aux enjeux de la relation client X.0 ?

Quelle action mener et surtout à quel moment ?

La relation client X.0 fait appel à la maturité digitale, celle qui nécessite de conjuguer : technologies, expérience utilisateur, fluidification des processus et organisation.

Chaque ligne de ce graphique représente un item, on y retrouvera par exemple l’AB testing, l’acquisition de trafic, la web analyse, l’e-mail marketing, l’automatisation, etc.

 

Modèle-Maturité-Expérience-relation-client-x.0

Transfonum: Quelle action mener et surtout à quel moment ?

 

« Il est fondamental d’adopter une approche progressive et priorisée »

Perdurer devra rimer avec un changement de paradigme tous les 6 mois ? pas si sur ! Néanmoins l’agilité est et sera la nouvelle norme. Inventer, tester, réajuster pour à terme proposer :

Transfonum: Comment organiser la conduite du changement au sein de mon entreprise?

« La volonté d’échouer plus rapidement pour trouver le bon modèle »

Le Failfast permettra à une équipe dédiée de tester des projets (POC : Proof Of Concept) avant de pouvoir les déployer à grande échelle avec pour seuls objectifs d’aller vite et de poursuivre  ce qui marche et d’écarter sans délais ce qui semble être un échec.

  • Organiser une Gouvernance digitale centralisée et transversale
  • Supprimer les silos et privilégier l’étroite collaboration des équipes pluridisciplinaires (marketing, techniques, créatives, etc.)
  • Méthodologies agiles pour accélérer la mise en œuvre d’actions digitales
  • Approches test-and-learn démocratisées
  • Management conscient des opportunités business liées au digital
  • Culture digitale étendue à la majorité des collaborateurs

Quelle Expérience utilisateur pour mes clients ?

  • Une approche cross-canal et multi-devices adressant les besoins spécifiques à chaque usage pour à terme devenir omnicanal
  • Optimisation des actions marketing par support
  • Une meilleure personnalisation de l’interface afin de desservir des contenus et services adaptés aux spécificités de l’utilisateur
  • Interfaces adaptées en fonction des retours utilisateurs (réalisation de tests utilisateurs réguliers)
  • Campagnes marketing ciblées et automatisées sur la base de la connaissance client et des comportements des utilisateurs (sets de data affinitaires)
  • Plateformes E-Commerce intégrées permettant des parcours unifiés entre tous les sites de l’entreprise
  • Interactions sociales favorisées et engageantes : mise en place de service consommateurs collaboratifs, ouverture aux avis utilisateurs, etc.
  • Rayer la complexité au profit de l’intuitif
  • Adopter et intégrer aux bons endroits l’usage du conversationnel

Pour une relation client X.0 réussie :

    1. Veille technologique et prototypage d’innovations
    2. Processus métiers fluidifiés et accélérés
    3. Mise en place d’outils collaboratifs
    4. Faire du Big Data de la smart Data pour prédire, recommander et adapter, et ce, sur tous les plans (SEO, UX, Social, Contenus, Campagnes Marketing, etc.)
    5. Logiques d’automatisation marketing, intégrant des prises de décision automatisées par le biais de l’intelligence artificielle
    6. Exploitation de la connaissance client pour dynamiser la personnalisation de l’interface utilisateur

« Pour augmenter ses chances de réussite, dans la plupart des cas, gardez en tête le « mindset customercentric ».

Succès_relation_client_X.0

Mots de la fin :

Intermédiaire incontournable, la technologie a tissé de nouvelles formes de relations. Relation client x.0 sur le fond les besoins sont les mêmes et restent profondément humains : donner envie, assister, fidéliser, satisfaire avec authenticité. La confiance est aussi fondamentale : Misez sur la transparence des données que vous récoltez c’est faire la différence, et faire la différence dans le business ou e-business c’est gagner !

L’enjeu vous l’aurez compris n’est pas de s’acharner contre « l’ancien » en permanence mais bien de concentrer son énergie à créer du « nouveau » sans tomber dans le piège de la « tout automatisation » et aboutir à une déshumanisation de la relation client !

L’évolution constante voire exponentielle de la culture digitale représente une source inépuisable de défis et d’opportunités pour les entreprises du monde entier.

Dans un monde en mutation permanente, être leader ne se limite pas à l’intégration de nouvelles technologies mais bien de comprendre les aspirations qui caractérisent l’enjeu sociétal.

« Trouver sa place dans La société de demain ».

Cette nouvelle ère impose davantage de sens! Responsabiliser tous les individus : vos clients comme vos collaborateurs, pour devenir à terme ce partenaire intégré dans la vie de tous les jours de vos clients comme ce bon ami prêt à vous rendre service à chaque fois que vous êtes dans le besoin.

Le Digital continuera à bousculer les codes et usages, mais les entreprises qui sauront adopter cette vision de la primauté de l’humain en récolteront les fruits à tous les niveaux. Tous secteurs confondus, à toutes les strates organisationnelles, pourquoi ? Tout simplement parce que le seul dénominateur commun de toutes les organisations, c’est l’humain. Et au-delà de la data et de « l’avenir data driven » annoncé par certains, c’est l’humain qui donne le sens guidé par son éthique et sa moralité.

Cette destination digitale permet donc à l’innovation de conjuguer une plus grande satisfaction client avec une plus grande rentabilité de l’entreprise ! Adopter la relation client X.0 c’est s’inscrire dans cette démarche qui n’a de fin que celle que l’on veut lui donner, celle qui nous interroge sur ce que souhaitent réellement vos clients, celle qui suggère une haute valeur ajoutée, celle qui brille de par sa simplicité et son évidence.

Au-delà du niveau d’avancement de votre projet ou entreprise, les questions qui pourraient se révéler essentielles pourraient être : qu’est-ce que je peux faire de bien ou mieux pour la cible client avec laquelle j’ai pris la décision de commercer ? Et sur quels outils je peux m’appuyer pour servir cet objectif en proposant une expérience cliente singulière ?

Alors… ?  Paré au décollage ?

 

Sources :

inovapolis.fr – Make the New Society

Etude Mondiale Capgemini Consulting et MIT Center for digital Business

Vision technologique d’Accenture : L’Humain X.0_La technologie au service de l’humain

Accenture : Amplify you- technology for people

Les tendances des tendances IT selon Deloitte

Forbes Insights-Analytics-Don’t forget the human element

Matthias Moreau : Comment accompagner la transformation digitale d’un groupe ?

Automatisation Marketing et Intelligence Artificielle

Business.Les echos.fr : 6 règles pour réussir son Proof of concept

Forbes- Secrets to digital transformation succes fail fast to innovate faster

Relation client & digital : et l’humain dans tout ça ?

Par | 2018-02-14T17:37:24+00:00 mardi, 13 février, 2018|Catégories : E-commerce|

À propos de l'auteur :

Passionné par les nouvelles technologies et l'innovation qui permettent de créer des opportunités de croissance pour l'entreprise.Contactez-moi => florian.hohweiller@mbamci.com #MarketingDigital #IntelligenceArtificielle #Robots #IA #Blockchain #IoT #Voice #entrepreunariatsocial