Zoom sur RefundMyTicket.net : une start-up créée en juin 2014 qui aide les passagers d’un vol ayant subi des retards ou une annulation à se faire dédommager.

J’a interviewé Romain DROSNE, co-fondateur. Il nous explique comment l’idée est née, leur business model, leur stratégie de différenciation et comment les réseaux sociaux les aident à se développer.

Véronique : Pouvez-vous vous présenter rapidement ?

Romain Drosne

Romain Drosne

Romain : Je suis entrepreneur dans le digital depuis 1999. J’ai créé ma première société, Acolytes Marketing Interactif, alors que j’étais encore sur les bancs de l’école. J’ai géré cette agence interactive à cheval entre Paris et Sofia pendant près de 10 ans avant de la céder à une agence de publicité plus traditionnelle. Début 2009, j’ai fondé Plinkers et je suis devenu expert des mutations du monde de l’audiovisuel, notamment la chaine de valeur de la TV et les usages du 2nd écran. C’est pendant que je travaillais pour un de mes clients dans l’univers du voyage que j’ai décidé de lancer RefundMyTicket.net.

Parlez-moi de RefundMyTicket :
Saviez-vous que si votre avion est en retard ou annulé, vous êtes peut être éligible à un dédommagement pouvant aller jusqu’à 600€ ? C’est en faisant de la veille pour un de mes clients que j’ai découvert l’existence cette régulation européenne.
En réalité, très peu de personnes connaissent cette information.

Seulement 5 % des passagers concernés par un retard ou une annulation effectue une réclamation auprès des compagnies aériennes. Et surtout, seulement 15% de ceux qui ont fait cette démarche obtiennent effectivement l’indemnité prévue par la loi !

Suite à ce constat, nous avons développé des bases de données, des algorithmes, des process, des interfaces pour simplifier et maximiser les chances de succès des voyageurs. C’est ainsi que nous prenons aujourd’hui en charge l’ensemble des démarches pour le compte des passagers afin de leur permettre de faire valoir leurs droits.

Voici le site RefundMyTicket.net

Le site RefundMyTicket.net

A quels besoins répondez-vous ?
La plupart du temps, les voyageurs n’ont pas connaissance de leur droit. Nous avons donc pour commencer un rôle d’information, « d’évangélisation ». Ensuite, pendant notre phase de « proof of concept », nous avons découvert et expérimenté les difficultés que peuvent rencontrés les voyageurs suffisamment courageux ou mécontents pour entamer ces démarches. Que ce soit dans les techniques des compagnies aériennes pour décourager les voyageurs, les excuses fallacieuses utilisées par certaines pour se soustraire à leurs obligations ou encore les subtilités de droits, nous sommes aujourd’hui certains de notre plus value et surtout du caractère essentiel de notre service.

Quel est le Business Model ?
Il est très simple et en parfaite adéquation avec l’esprit d’internet.
Nous prenons simplement une commission de 15% sur les sommes que nous parvenons à obtenir pour le compte de nos clients. C’est à ce jour la commission la plus basse du marché. Et c’est grâce à l’optimisation de nos procédures et de nos outils technologiques que nous pouvons proposer un tel niveau de prix. En effet, les démarches sont longues et complexes, mais les technologies que nous offrent le digital et la base de données nous permettent d’être particulièrement efficace et donc rentable.

Qui sont vos concurrents ?
Nous avons une douzaine de concurrents sérieux dans le monde. Quelques-uns se détachent du lot et nous les surveillons de très près, mais pour l’instant il n’existe réellement aucun leader. La chose amusante est que devant le développement de ce service sur le web, des compagnies aériennes se sont associées pour lancer leur propre service « gratuit ». L’objectif inavoué est évidemment de tenter de « maitriser » le développement des sociétés comme nous. Mais les consommateurs ont rapidement compris que demander aux compagnies aériennes de les aider à se défendre contre ces mêmes compagnies aériennes risquait de manquer clairement d’objectivité et donc d’efficacité…

Comment vous différenciez-vous de tous ces concurrents ?
Nous sommes convaincus que l’ensemble des services sur le web repose sur deux piliers de base : un prix très bas et un service ultra simple.
Nous avons donc décidé de mettre en place de nombreux outils technologiques pour optimiser ces processus au maximum. C’est ainsi que nous pouvons être rentables malgré ce tarif le plus bas du marché. Ensuite, nous travaillons à la mise en place d’un certain nombre d’outils que ne proposent pas nos concurrents justement pour simplifier la vie de nos clients. Nous allons d’ailleurs lancer prochainement un nouveau process qui devrait considérablement simplifier les démarches pour les passagers et qui est en phase avec leur situation de mobilité…
Mon expérience d’entrepreneur dans le digital m’a appris le caractère vital de l’innovation permanente sur nos marchés en constante disruption. Nous nous efforçons donc d’appliquer ce principe vital à notre nouveau métier !

Site RefundMyTicket

Ayez le réflexe RefundMyTicket en cas de vol retardé ou annulé

Quels sont les outils digitaux que vous utilisez le plus souvent ?
Nous utilisons SalesForce qui est au cœur de notre processus de fonctionnement. Il nous permet d’automatiser le maximum de nos tâches et d’optimiser en permanence l’efficacité de nos courriers. En choisissant un standard marché, nous avons un produit qui évolue en permanence et aussi une constellation de service « ready made » que nous pouvons mettre en place rapidement.
Nous avons également mis le doigt dans le Big Data puisque nous devons rapprocher les informations clients  avec l’historique des vols qui transitent par l’Europe. Et avec 27000 vols par jour et un historique de 3 ans, vous aurez compris que les données sont effectivement « massives » chez RefundMyTicket… Sur ce point, nous utilisons surtout des outils comme Amazon Web Services ou encore Heroku qui nous permettent d’adresser ces données de façon beaucoup plus rapide et simple.

Quelles actions menez-vous pour fidéliser vos clients ?
Notre cas est un peu spécial puisque notre objectif est moins de fidéliser nos clients que d’en faire des ambassadeurs. En effet, seulement 1,2% des vols sont éligibles à un dédommagement. Par conséquent, en tant que consommateur, même si vous êtes un grand voyageur, votre probabilité de devoir revenir nous voir est faible. En revanche, nous travaillons beaucoup sur la recommandation. Nous profitons donc du succès de nos démarches pour inciter nos clients à le faire savoir autour d’eux et à témoigner pour nous aider.

Quelle importance ont les réseaux sociaux dans votre stratégie ?
Nous sommes très concentrés sur les réseaux sociaux car que fait une personne quand elle doit patienter… Elle joue avec son smartphone et souvent termine sur les réseaux sociaux. Alors si en plus, elle est mécontente, elle n’a qu’une envie : le crier au monde entier ! Nous nous positionnons donc à ce moment précis l’identifier et ensuite le contacter ou le « recibler ».

Et le mobile ?

RefundMyTicket on Mobile

RefundMyTicket sur Mobile

Le mobile est évidemment stratégique pour nous. Nous voulons cibler les passagers pile au moment où le problème survient et que l’utilisateur doit patienter. Il est donc essentiel pour nous de proposer une stratégie adaptée. C’est la raison pour laquelle nous avons mis un soin tout particulier à développer cette V1 de notre site RefundMyTicket en « responsive » et surtout à travailler sur un nouveau processus simplifié.

Quelles sont les prochaines étapes pour RefundMyTicket ?
Nous sommes en train de préparer une levée de fond. Nous avons pour le moment été financé d’une part sur nos fonds propres et d’autres sur quelques aides notamment la bourse French Tech qui nous a permis de démarrer.
En revanche, l’approche lean start-up dans laquelle nous nous sommes installés impose un certain nombre de passages obligés et surtout des « metrics ». Ces metrics sont également essentiels dans une approche « investisseurs » et nous travaillons actuellement à la remontée et l’optimisation de ces nombreuses metrics afin d’arrivée de façon plus sereine et confortable face aux investisseurs.

Start-up à suivre donc…

En attendant, pensez à RefundMyTicket si vous avez un problème avec votre prochain vol !