Plongez au cœur des émotions de vos clients. Interview de Q°emotion

Plongez au cœur des émotions de vos clients. Interview de Q°emotion

Faire parler les émotions de ses clients, cela devient un enjeu important lorsque l’on est une marque « client centric ». Selon Forrester, l’émotion est le premier facteur de fidélisation dans 94% des industries. J’ai rencontré la start-up Q°emotion. Sa mission : transformer la data sémantique en analytics émotionnels en temps réel. Entretien avec son co-fondateur Grégoire Pfirsch qui nous explique comment la jeune start-up fait parler les émotions de ses clients.

Gregoire Pfirsch co-fondateur de Q°emotion

> Bonjour Grégoire, que signifie Q°emotion ?

La lettre « Q » est empruntée au mot Quotient, pour « Quotient émotionnel ».

> Pouvez-vous me décrire votre activité ?

Nous avons développé une solution basée sur de l’intelligence artificielle, donc des algorithmes  pour détecter les émotions dans toutes les sources d’avis clients (feedbacks de commentaires, d’opinions) dans des données textuelles écrites. On va aller comprendre de quoi parlent les gens et derrière comprendre quelles sont les émotions ressenties qui se cachent et qui traduisent les perceptions les plus intimes de la personne.

> Concrètement, cela fonctionne comment ?

Nos émotions peuvent se manifester de différentes façons. Elles peuvent se manifester via des émotions mentales cognitives qui se traduisent dans des éléments de langage. Elles peuvent se manifester par un comportement. Sur ces parties comportementales, il y a d’autres technologies qui permettent de capter cela, comme la reconnaissance faciale. Notre techno permet d’analyser des données numériques écrites. Nous c’est vraiment les mots, le verbal. Nous sommes partis sur ce domaine, car c’était un domaine un peu moins exploité par les acteurs et puis nous avons  identifié qu’il y avait énormément de données dispos inexploitées par les sociétés. Les entreprises recueillent énormément de feedbacks à partir de nombreux canaux à travers des échanges et des conversations qu’elles peuvent avoir avec leurs clients, soit en interne (via les canaux directs de type email, tchat, enquêtes, sms…) et puis de façon publique. On fait là le lien avec le social listening et tout ce qui se raconte sur les réseaux sociaux et sur le web. A la  différence d’un outil de social listening, on va pouvoir analyser le spectre de feedbacks beaucoup plus large, notamment avec les canaux issus des canaux de l’entreprise. Au lieu de mesurer les sentiments en positifs,  négatifs ou neutres, nous avons une palette et des leviers d’action plus précis.  Par exemple, si vous exprimez de la peur, vous êtes plutôt mécontent, il ne s’agit pas de faire un geste commercial, mais être plus dans une logique de réassurance.

Nous avons des algorithmes de traitement du langage naturel qui analysent la sémantique de façon automatisée pour comprendre le sens des propos. Et ensuite nous avons développé une base, c’est comme un gros dictionnaire, dans laquelle on a pré qualifié énormément de mots et d’expressions. On les a pré qualifiés émotionnellement sur la base d’études scientifiques (normes internationales). Nous avons constitué cela au fil des mois. Sur un ensemble de mots dans chaque langue, il est établi des correspondances émotionnelles.

Donc on a ce gros dictionnaire de vocabulaire et d’expressions qui est indexé émotionnellement dans lequel lorsque les algorithmes repèrent dans les phrases et les commentaires des mots dits émotionnels, ils vont aller les chercher dans notre dictionnaire, pour ensuite pouvoir déterminer si c’est plus de la joie, de la colère, et dans quelle proportion. Et en fonction du contexte de la phrase, en fonction des algorithmes de l’analyse sémantique, on va ensuite pondérer et atténuer la tenue émotionnelle ou l’inverser par exemple.

Tempête d’émotions, give me 6 !

Joie, colère, tristesse, dégoût, peur ou encore surprise, nous avons en nous 6 émotions dites primaires. qui sont  totalement universelles et scientifiques.

crédit iStok

les 6 emotions de Q°emotion

 

On ressent de la joie ou de la tristesse de la même manière. Par contre, selon la culture, il peut y avoir des spécificités culturelles qui font que les gens expriment ou ressentent plus telle ou telle émotion.

> Quel est l’intérêt pour une entreprise ?

Quand on a les données issues du client, on peut les rapprocher de données CRM, de fréquence, de panier moyen, de comportements business pour travailler sur du prédictif. C’est intéressant de repérer si des états émotionnels à un moment donné anticipent des comportements futurs comme du churn ou de la fidélisation. Les cas d’usage dans les entreprises : cela peut aider pour la conception et le développement de produits. Par exemple, dans un nouveau produit cosmétique, avec un nouvel ingrédient, comment est-il perçu émotionnellement, révèle-t-il des blocages par exemple sur la peur… sur du dégoût ou autre…

On peut aussi avoir tout ce qui est du domaine de l’expérience et des parcours clients… et analyser les ressentis. Tout ce qui touche à l’expérience client, c’est le gros de notre sujet.

Il y a aussi tout ce qui peut toucher à la communication pour adapter des messages à des ressentis émotionnels ou comprendre quels peuvent être les ressentis émotionnels à l’égard de la communication. C’est plus à posteriori.

>  Pouvez-vous m’expliquer votre  plateforme en mode Saas ? 

Sur la plateforme on a plusieurs écrans. On va du global au particulier On va dans un ensemble de propos et on va faire une moyenne émotionnelle sous forme de température. Plus c’est chaud, plus c’est positif. Plus c’est froid, plus c’est négatif. Donc cela permet en un coup d’œil de voir quelle est la tendance émotionnelle au globale.

Pour nous l’idée, c’est de résumer autour d’une température le niveau émotionnel sur un sujet. Rouge, nous sommes dans la joie et quand les couleurs sont très froides nous sommes plus dans la colère. Quand on commence à arriver sur les 20, cela devient plus sympa.

> Quels sont vos principaux clients ?

Aujourd’hui, ce sont principalement des annonceurs et peu d’agences. Cela fait un peu plus d’un an que l’on a lancé la solution. Les premiers projets étaient des projets en mode test & learn. Et progressivement on déploie de manière pérenne. La logique c’est de pouvoir accéder à tout moment à l’outil. Ensuite on paramètre l’outil : est-ce que c’est pour monitorer de l’expérience client, est ce que c’est pour monitorer des tests produits, des communications…  Nous avons comme clients : Corsair, la compagnie des Alpes, dans notre programme d’incubation, on a aussi la SNCF. Nous avons travaillé dans le retail avec la Fnac et Carrefour. Au dernier salon marketing, beaucoup de marques de cosmétique sont venues nous voir, car on est beaucoup dans l’émotion.

> Vous vous adressez plus à des départements marketing et communication. Est-ce que vous touchez d’autres départements ?

On a travaillé avec le département R&D de Chanel sur un projet ponctuel, dans le cadre de conception de produits. Cela peut donc aussi s’appliquer à la R&D. Et pour la partie RH aussi sur la marque employeur, avis collaborateurs. On a fait cela pour une grosse entreprise du CAC 40. On a analysé les avis des collaborateurs d’une enquête annuelle.  Cela peut aussi se faire via les emails, via les plateformes qui répertorient les avis des collaborateurs sur leur société.

> Et tout ce qui est insight, êtes-vous dans cette approche ?

Pas pour le moment. Nous sommes trop petits. L’analyse pourrait le permettre. Nous laissons le client le faire et travailler les datas pour détecter des insights. Nous sommes plus dans cette posture-là. Maintenant, nous accompagnons la plupart des clients. On a toujours des étapes de workshops dans lesquels on va échanger avec eux et on va leur faire ressortir quelques insights. C’est des choses qui nécessitent d’avoir une structure plus importante. Cela se fait progressivement. Notre logique c’est de pouvoir déployer l’outil sur des projets clients et faire du co-développement avec les clients.

> Pour vous, c’est quoi la force de votre solution ?

La force de l’outil, c’est d’être capable de détecter les émotions et d’être capables de les resituer dans leur contexte.

> Quelle en est sa limite ?

On n’a pas testé tous les secteurs, toutes les langues. Aujourd’hui on est en anglais/ français. On a la capacité à développer de nouvelles langues. On les a pré paramètrées dans la plateforme. Mais il y aura à chaque fois un temps d’apprentissage pour être performants.

> Combien de temps faut-il prévoir pour mettre en place un projet ?

Cela peut être quelques jours. Le plug technique est rapide. Le paramétrage est plutôt lié aux catégories par exemple des produits. Cela peut se faire par l’algorithme. Souvent les clients ont leur propre univers. Par exemple si je prends l’aérien, il y a ce qui se passe au sol, au comptoir d’enregistrement, à l’embarquement, tout ce qui va concerner le personnel navigant ou au sol… il y a des thèmes d’organisation à connaître… Et il faut se caler sur les standards des secteurs.

> Pour conclure, pourriez-vous me donner 3 hashtags qui qualifient Q°emotion ?

#passion

#agilité

#fun

Q°emotion, fiche d’identité

 

Date de création : juin 2015

Fondateurs : Matthieu Bruneteau de Gorsse, ancien de chez Lacoste et Grégoire Pfirsch, familier du marketing et de l’analytics

Dernière levée de fonds   :  en juillet 2017  de 700 000€ auprès de Seed4soft, investisseurs indépendants et BPI.

Par | 2017-12-11T23:49:53+00:00 lundi, 11 décembre, 2017|Catégories : Interviews de professionnels|

À propos de l'auteur :

Directrice de clientèle @LeoBurnettFR #MBAMCI #communication #CRM #marketingdigital #startup #innovation #voyages #art

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