Phygital : modèle à suivre ou mouvement éphémère ?

Tout d’abord, Le phygital c’est quoi ?

Le terme « Phygital » est inventé en 2013 par l’agence de marketing australienne Momentum. Contraction entre les mots « physique » et « digital », il désigne « la rencontre des techniques du marketing et commerce digital avec celles du marketing et commerce physique ».

Plus précisément, celui-ci permet de proposer en magasin le même type de services que l’on peut trouver en ligne afin d’homogénéiser le parcours d’achat sur les deux plateformes et de faire vivre une nouvelle expérience au consommateur. Le client retrouve ainsi en direct les aspects qui ont su préalablement le séduire en magasin (interlocuteur direct, le toucher du produit…) associés à de nouveaux services habituellement disponibles en ligne (avis client, personnalisation de l’expérience d’achat…).

Le phygital est « un des effets secondaires de l’e-commerce » analyse Jérémie Herscovic, le directeur général de SoCloz, une start-up spécialisée dans les solutions de digitalisation de point de vente. L’e-commerce a apporté du service au client, qui ne peut aujourd’hui « plus accepter de se déplacer pour rien » note t-il.

Ainsi, le magasin n’est plus considéré comme un lieu à part, avec une existence propre. Il est relié au monde virtuel par les clients eux-mêmes, connectés en permanence à travers leur mobile, avant, pendant et après l’achat. Il est donc primordial pour les retailers de s’adapter rapidement à ces nouveaux états de fait.

Mais alors comment le digital peut-il ramener le consommateur en magasin ? Quelles solutions fonctionnent vraiment ?

Vers un nouveau parcours d’achat du client en magasin

Loin de signer l’arrêt de mort des magasins physiques, le digital leur a donné un nouveau souffle. Grâce à lui, les retailers sont à présent capables de mieux cerner les attentes de leur cible et ainsi adapter leur offre en conséquence pour un service toujours plus qualitatif. Mieux encore, ils sont désormais en position d’identifier les points de rupture du parcours d’achat et de mettre en place des solutions afin de palier à ceux-ci.

Aujourd’hui, une journée shopping commence à travers une newsletter reçue par mail, un post Facebook ayant capté notre attention ou encore une campagne display bien ciblée. Elle se poursuit en magasin pour découvrir le produit de nos rêves tout en surfant en ligne afin de retrouver des avis consommateurs, un descriptif produit plus détaillé ou encore pour comparer les prix avant l’achat.

Pour finir, le produit ainsi obtenu, l’expérience se terminera par un retour du client qui saura peut être convaincre à son tour un nouveau client à l’achat. La marque pourra quant à elle mieux retarguetter le client en fonction de son achat.

Le vendeur augmenté

Avec la digitalisation des points de vente apparaît également le vendeur 2.0. Celui-ci est équipé d’outils performants pour optimiser la qualité de ses conseils et faire tester l’usage du produit au client. Plus qu’un conseiller il devient également démonstrateur et l’acteur principal dans l’expérience immersive du client en magasin.

En 2021, on estime que 86% des vendeurs seront dotés d’appareils mobiles équipés de scanner, 85% de tablettes et 78 % de bornes ou kiosques électroniques.

Les bons outils

Le miroir intelligent de Oak Labs peut être utilisé en cabine afin d’optimiser la phase test et essayage du client. Le produit amené en cabine est immédiatement reconnu. Le client peut consulter sur un réseau social l’avis de ses amis, appeler le vendeur pour changer la taille ou la couleur, se voir recommander des produits additionnels… Le vendeur quant à lui reçoit sur sa tablette l’intégralité des demandes du client en temps réel.

Aisle411 est une plateforme qui accompagne les acheteurs en magasin. Sous forme de carte interactive, elle les aide à se repérer plus facilement et ainsi à gagner du temps. Elle leur envoie également des publicités personnalisées qui augmentent la valeur de leur panier d’achats.

Tulip retail est une plateforme ios user friendly qui permet de recenser l’ensemble des informations d’un client nécessaires à la personnalisation de l’acte de vente par le vendeur. Ex : ce que le client a fait sur les réseaux sociaux, les rendez vous qu’il a pris, l’ensemble des achats passés… Le tout regroupé de façon visuelle et ergonomique. Cela rend le vendeur plus performant et crée ainsi une relation personnalisée avec le client.

Le mot de la fin

Cumuler les uns aux autres ces outils digitaux changent totalement l’expérience client en magasin et peuvent améliorer les performances d’une enseigne. Plusieurs mises en garde cependant : Il faut les sélectionner en gardant en tête les différents usages qu’on pourra en avoir et non pas digitaliser pour digitaliser. Enfin, il est primordial de bien préparer les équipes de vente à cette transformation importante.