L’expérience client est au cœur de toutes les stratégies d’entreprises. Les clients comparent toutes leurs expériences vécues, aucune distinction n’est faite aujourd’hui entre l’expérience en magasin Fnac, en restauration rapide Mcdonald’s ou encore en agence bancaire. Le phygital permettrait ainsi de se différencier, et de pouvoir “enchanter” cette expérience client … mais qu’en est-il du collaborateur qui fait vivre cette expérience unique à son client ? et ce dernier, reste-t-il au final seulement client ?

 

L’expérience client, une notion qui existe depuis longtemps

 

Selon la définition d’Harvard Business Review de 1998, “l’expérience client est la somme de tout ce que commerçant donne à vivre à ses clients”. En effet, et depuis toujours, le client va prendre une décision d’achat en fonction de son vécu.

“ Reprenons cette évolution avec l’exemple du taxi. Au départ, il y avait une voiture. Ensuite, il y eut le service : le transport d’un point à un autre. Avec le téléphone, il devint possible de développer une solution pour organiser le déplacement, faisant venir une voiture au moment voulu. Aujourd’hui, le client peut décider en fonction de son vécu. Il se souvient d’une fois où la voiture a été compliquée à réserver, où le chauffeur écoutait la radio en sourdine tout en vantant le Front national, avec son chien sur le siège avant et une odeur refroidie de cigarette dans l’habitacle. Il se souvient d’une autre fois où un chauffeur impeccable est venu lui ouvrir la porte en lui proposant une bouteille d’eau et un chargeur pour son mobile. Il est vraisemblable que son « expérience client » l’amènera à choisir le second prestataire plutôt que le premier. C’est ainsi qu’on est passé de la voiture au taxi, du taxi à G7 et de G7 à Uber. ” 

Jean-Marc Vittori, Les Echos, 26/10/2017

Que permet le phygital pour l’expérience client ?

 

La notion de “phygital” est apparue en 2013 et correspond à la contraction des mots “physique” et “digital”. Cela permet de mettre des outils innovants et de nouvelles technologies à la portée des clients et améliore ainsi leur expérience et également leur parcours au sein du point de vente. Les clients peuvent alors effectuer certains actes seuls ou se renseigner plus facilement sur les produits ou services proposées par l’entreprise.

Mettre des tablettes à disposition en points de vente par exemple, permet de recréer l’expérience que le client aurait en ligne mais la possibilité de dialoguer directement avec le vendeur/conseiller pour plus de conseils et d’expertise.

Données phygital

Aujourd’hui, il y a une attente du phygital très forte chez les clients et les entreprises ont tout intérêt à actionner la transformation de leurs points de vente afin de retenir leurs clients et renforcer la préférence de marque.

 

Et l’expérience collaborateur dans tout ça ?

 

Qu’en est-il du vécu de la personne qui fait vivre cette expérience au client, qui le fera assurément revenir, et même amener de nouveaux clients de par sa recommandation ?

Il est avant tout primordial et obligatoire pour l’entreprise de former ses collaborateurs à ce changement car ce sont les acteurs principaux de l’expérience client. Nouveaux outils permettant de les décharger de certains tâches, d’accueillir agréablement leurs clients, de mieux s’organiser, de se consacrer plus au conseil attendu par les clients …

Autant de changements qui doivent être pris en compte afin d’assurer la délivrance d’une bonne qualité de service et d’une meilleure fluidité dans le parcours client.

 

Agence phygitale

« Nous avons la conviction de la complémentarité gagnante entre un univers digital performant et d’un réseau d’agences transformé en investissant pour former ses collaborateurs et développer le digital, BNP Paribas réaffirme le rôle central en matière de relation bancaire de ses agences, de ses conseillers et de la technologie. » 

Marie-Claire Capobianco, Directeur des Réseaux France et membre du Comité Exécutif de BNP Paribas

Par ses différentes expériences, le client est un atout considérable pour la stratégie des entreprises et ces dernières doivent se fonder sur ces expériences pour pouvoir toujours améliorer la définition de leurs parcours clients. Ainsi, devrions-nous considérer le client comme un collaborateur aujourd’hui ?

C’est effectivement ce qu’il se passe déjà avec toutes les plateformes de co-création auxquelles les clients et parfois même non clients d’une marque peuvent participer. Le client pourrait-il alors être considéré comme un collaborateur d’une entreprise ? Accueilli en point de vente ou agence grâce au phygital, cela pourrait être possible demain.

 


Sources :

Infographie : Les Français réceptifs aux supports interactifs en point de vente

BNP Paribas : le rôle de l’agence à l’ère du digital

Complémentarité du digital et du retail : quelles attentes clients ?

Articles sur l’agence phygitale dans le secteur des banques et assurances