Numérique & musée : comment communiquer efficacement ?

En 2018, il ne suffit plus d’exister sur Internet pour retenir l’attention des internautes. L’introduction du numérique implique que des best practices doivent être adoptées pour attirer les publics dans les musées, faciliter les premières démarches, et ainsi initier une bonne expérience au visiteur.

UX : l’utilisateur au centre de l’offre

Quels que soient le statut ou la taille du lieu, les musées jouent un rôle primordial dans la diffusion de la culture. S’ils conservent les traces d’une mémoire collective indispensable à la compréhension de la société actuelle, la visite est un loisir éducatif, libre et surtout personnel.

Sans nécessairement inclure les outils numériques au premier abord, le musée doit penser au parcours physique du visiteur pour le guider et lui offrir une bonne expérience. Si elle intègre des questions logistiques qui ne datent pas d’hier (horaires et jours d’ouverture adaptés selon la cible visée, tarif des droits d’entrée, espace suffisant pour accueillir un flux de visiteurs plus ou moins important, etc.), ce sera finalement l’interaction avec l’offre muséale qui doit retenir l’attention et procurer aux publics un sentiment de fluidité, d’efficacité et d’émotions. C’est pourquoi il est essentiel de prendre en compte la notion d’UX (User eXperience) lors de la mise en place des supports numériques, à commencer par le site Internet.

UX - à la découverte de l'utilisateur

Le site Internet : premier point de contact pour les futurs visiteurs

Le site Internet est l’outil de base incontournable pour communiquer sur ses offres et services. Il est en effet la première source d’informations pré-visite pour les français à 26% (Source : Impacts, février 2017).

Sources d'information pré-visite

Si les institutions culturelles s’étaient rapidement emparées de ce support dans les années 1990, un certain retard est aujourd’hui observé dans les services de base. En effet, à l’heure du paiement online en un clic ou sans contact, une majorité écrasante de musées et châteaux ne possède pas de système de paiement en ligne.

Or, en 2016, 44 % des français se seraient servis d’Internet en lien avec une visite patrimoniale au cours des 12 derniers mois (Enquête du CREDOC). En sachant que ce chiffre est nettement plus important qu’en 2014 (+ 7 points par rapport à juin 2014), on peut supposer que ce chiffre a continué à croître pour cette année et celles à venir. D’ailleurs, cette pratique se concentre essentiellement sur la recherche d’informations et la réservation de billets.

C’est la principale raison pour laquelle la simple présence sur le web ne suffit plus : il  est vital de soigner le design mais surtout son contenu et son ergonomie pour l’utilisateur, et le rendre « SEO friendly «  afin d’être bien référencé sur Google.

Social Media Marketing : briser la glace, ouvrir le dialogue

En complément des sites Internet, l’arrivée des réseaux sociaux dans le début des années 2000 a aussi rapidement été adoptée par les institutions culturelles.

En s’éloignant de la communication institutionnelle, les musées ont ainsi pu s’employer à « dépoussiérer » leur image et mieux toucher les jeunes de 18-35 ans, en offrant un espace de dialogue. Milena Levent, directrice du salon Museum connections, explique la stratégie du déploiement des réseaux sociaux par les musées :

« […] il y a un gros travail qui est fait sur les réseaux sociaux. Il faut fidéliser les publics, travailler son image de marque, faire vivre le musée et maintenir le lien avec le visiteur. »

Les internautes découvrent alors des photos d’archives, les coulisses, jouent aux énigmes, ou participent à des sondages et créent ainsi une communauté virtuelle active. L’objectif ? Rendre l’établissement plus attractif, faire participer le public et pouvoir l’inciter à faire sa propre expérience.

Les réseaux sociaux ont d’ailleurs l’avantage de rendre visible les expériences passées des visiteurs, avec vidéos et photos à la clef. Donc l’influence des pairs joue un rôle qui n’est pas négligeable pour attirer un nouveau public : ils jouent le rôle de prescripteur.

Avoir toutes les informations en main

Outre les réseaux sociaux, les applications font aujourd’hui partie intégrante des usages quotidiens sur mobile. On compte à ce jour 511 applications muséales / patrimoniales lancées depuis 2009 en France (chiffre diffusé par Club Innovation & Culture France en octobre 2018), dont 229 concentrées sur des expositions temporaires.

Elles offrent de nombreux services, souvent multilingues, comme la mise à disposition des informations (ouverture, adresse, horaires, tarifs, plan des lieux), la documentation des expositions voire la possibilité d’achat du ticket en ligne, un audioguide ou une Réalité Virtuelle intégrée.

Applications mobiles muséales et patrimoniales en 2018

Cependant, d’autres opportunités peuvent être saisies pour compléter les services déjà fournis par les musées. Certaines startups ont en effet compris l’importance d’une bonne préparation de l’expérience culturelle.

AskMona se démarque en ce sens, ayant mis en ligne en 2017 une messagerie instantanée destinée à conseiller des sorties culturelles selon la géolocalisation, le budget et le type de visite déterminés. Avec une base de données régulièrement enrichie, chaque lieu proposé donne des informations pratiques souvent accompagnées d’anecdotes pour susciter la curiosité de l’internaute.

C’est aussi l’application Affluences qui va servir à optimiser la visite à venir : en communicant le temps d’attente et l’occupation des grands musées parisiens en temps réel et à venir, le futur visiteur sera en mesure d’éviter la foule et les files d’attente.

Les outils numériques complémentaires pour le visiteur

Sans aucun doute, le numérique a bouleversé l’approche de la culture, puisqu’il intègre la notion de phygital : le digital complète le parcours physique du visiteur. Les sites culturels en sont l’exemple parfait puisque la finalité consiste à faire venir les publics sur les lieux. Le smartphone étant désormais un support banalisé, il est aisé de proposer un service complémentaire, à condition qu’il soit adapté aux supports mobiles, et surtout ergonomique. Il est donc essentiel de mettre en place des leviers digitaux de base pour faciliter la démarche de l’internaute, et l’amener vers un call-to-action.

Mais la communication à travers les outils numériques n’est qu’une première étape pour la bonne expérience du visiteur : si l’utilisateur a besoin d’être guidé en amont, l’accompagnement se poursuit pendant la visite. La communication laisse alors place à la médiation, car il ne s’agira plus seulement de renseigner les publics. L’objectif sera de leur permettre de s’approprier des œuvres et du lieu, pour les toucher, les sensibiliser… et ainsi leur procurer des émotions. Et c’est cet autre aspect de la visite au musée que nous aborderons dans un prochain article.

 


Sources :

À propos de l'auteur :

Chargée de communication en reconversion, je souhaite accompagner les musées et sites culturels dans leur transformation digitale. #WebMarketing #Culture #Musée #Art #Digital #IA #Curieuse #Bienveillance #MêmePasPeur #Rigueur

2 Comments

  1. Thierry Guyonnet 1 décembre 2018 à 1 h 09 min - Répondre

    Bonjpur, très intéressante réflexion, merci. Il me semble que la visite virtuelle interactive peut apporter une enorme aide à la communication pour les musées. En tant que teaser sur un site dans un premier temps pour faire venir de nouveaux visiteurs physiques, ensuite comme guide à l’intérieur des galeries via une tablette ou un smartphone. Moins précis qu’un scan à visée scientifique, plus rapide et maniable lors de la captation, elle est aussi très abordable pour un budget muséal.

    • Clémentine Lemal 3 décembre 2018 à 13 h 07 min - Répondre

      Bonjour Thierry, merci beaucoup pour votre retour ! En effet, la visite virtuelle interactive est aussi attrayante pour l’internaute. En plus de guider, elle sert vraiment à mettre en valeur le lieu et son histoire. Je mentionnerai cet outil dans mon prochain article ! 🙂

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