Une conversation efficace en répondant les besoins des consommateurs est la clé du succès dans la vente. Aujourd’hui, le marketing conversationnel amène cet ancien élément dans notre jour digital. La popularité des outils conversationnel en ligne a révélé que les consommateurs veulent communiquer avec les marques de façons simples, rapide et efficace via différents canaux. 


Lorsque que nous faisons un achat dans les sites des géants E-Commerce, le premier à nous accueillir est généralement un chatbot. En cliquant sur les options fournies par le robot conversationnel, nous passerons automatiquement au but ultime de cette conversation — nous allons terminer l’action d’achat après d’avoir eu la réponse.  Les chatbots sont souvent capable de nous répondre aux différentes questions, de nous aider à commander les produits ou les services, et à résoudre les problèmes techniques vers les services en adaptation à nos besoins. 

Achat en ligne

Le marketing conversaionnel n’est plus qu’une tendance

En fait, depuis quelques ans, les outils de marketing conversationnel, y compris le chatbot, ont balayé l’ensemble du marché. Aujourd’hui, le marketing conversationnel n’est plus classé comme une tendance ou une mode, il est devenu progressivement la norme. Selon Gartner et le site des revues logiciels G2, le marketing conversationnel a considéré comme une catégorie indépendante dans les stratégies marketing. 

Grâce au dialogue, les clients peuvent sentir l’importance que l’entreprise leur attache et ils peuvent résoudre les problèmes individuels de manière ciblée et rapide.

L’entreprise du marketing conversationnel Drift et SurveyMonkey ont collaboré pour réaliser une enquête qui a été menée auprès de plus de 1 000 consommateurs. Les résultats ont montré que leur principal intérêt était de communiquer rapidement avec la marque et que celle-ci pouvait résoudre ses problèmes rapidement.


Les consommateurs souhaitent avoir une réponse presque immédiatement

Dans le sondage, près de la moitié (44%) des consommateurs espèrent que le temps de réponse pour une conversation en face à face est inférieur à 5 secondes, tandis que 42% des consommateurs ont les mêmes attentes vis-à-vis des chatbots. 

Autrement dit que, les attentes des consommateurs en ce qui concerne la vitesse de réponse à une conversation en ligne n’ont pas diminué. Ayant une réponse dans 5 secondes, il est presque immédiatement réagi. 

Si la marque insiste pour ne faire appel qu’à un service client humain qui ne peut être pas répondre rapidement aux attentes des consommateurs, sinon le coût sera très élevé.

Les attentes du consommateur quant à la rapidité de réponse des deux canaux
Les attentes du consommateur quant à la rapidité de réponse des deux canaux

Néanmoins, l’expérience en ligne traditionnelle a montré certains inconvénients — elle n’est pas assez customer-centric. 

34% des répondants étaient troublés par le fait de poser des questions simples mais sans obtenir de réponses, ce qui est 3% plus élevé que celui du sondage de 2018. Cela signifie que par rapport à l’année précédente, la frustration des consommateurs a augmenté.

Outre ce qui précède, la navigation sur le site Web n’est pas bonne, les informations commerciales sont trop difficiles à trouver (adresse, heures d’ouverture, numéro de téléphone, etc.), le UX design de la version mobile ou l’application est trop mauvaise, etc.

Les inconvénients de l'expérience en ligne traditionnelle
Les inconvénients de l’expérience en ligne traditionnelle

Il est évident qu’une marque communique directement de façons one-to-one avec les internautes est une des meilleures solutions pour résoudre ce problème. 

En comparaison avec aux autres canaux (e-mail, téléphone, application mobile, Chatbot, etc.), plus de 30% des personnes interrogées pensent que les conversations en ligne permettent de résoudre rapidement des problèmes simples, et qu’un service en ligne disponible 24h/24 constitue également un avantage considérable. D’ailleurs, près de 30% des intervieweurs ont affirmé que les conversations en ligne permettaient de résoudre également des problèmes complexes rapidement.

Les avantages des populaires canaux de communication
Les avantages des populaires canaux de communication

Emailing n’est jamais mort !

Même si les consommateurs ont certaines attentes vers le marketing conversationnel, le chatbot et les conversations en ligne ne sont pas encore devenus leurs meilleures solutions.

Selon les résultats du rapport, Emailing (65%) et les appels téléphoniques (55%) sont toujours les principaux canaux de la communication avec les marques, avec une augmentation de 5% par rapport à 2018.

Les choix des canaux des consommateurs
Les choix des canaux des consommateurs

Dans d’autre côté, la fréquence d’utilisation des canaux traditionnels tels que le courrier, les applications mobiles et les téléphones continue d’augmenter. Un tiers (33%) des répondants ont déclaré avoir utilisé le courrier électronique plus fréquemment au cours de la dernière année et 45% ont déclaré que leur fréquence d’utilisation n’avait pas changé.

Nous pouvons donc dire que l’argument « l’Emailing est mort » n’est pas juste et le courrier électrique constitue toujours un outil essentiel pour la communication, surtout pour des PME.

Les évolutions de l'utilisation des différents canaux
Les évolutions de l’utilisation des différents canaux

Chatbot, il est populaire, mais il n’est pas parfait

En tant que moyen représentatif du marketing conversationnel, le chatbot n’est pas parfait. Bien que la plupart des répondants (40%) aient affirmé que les chatbots offraient des services 24h/24, ils n’étaient pas « touchés ».

Les sondages montrent que les gens sont plus voulus discuter avec les vraies personnes que les robots de discussion. 39% des répondants pensent que le chat en ligne en direct peut offrir une bonne expérience client, tandis que pour les chatbots, seuls 16% pensent qu’il offre de tels avantages.

Les perspectives des consommateurs envers différents moyens
Les perspectives des consommateurs envers différents moyens

Cependant, l’attitude des internautes envers les chatbots a changé également. Près de la moitié (43%) des répondants en 2018 ont déclaré être plus disposés à communiquer avec les vraies personnes. Mais cette année, ce pourcentage a chuté de 5% et la proportion des soucis causés par les chatbots a également chuté de 6%. Morgan Molnar, responsable principal du marketing produit chez SurveyMonkey, a déclaré : « Nos données montrent que, même si les consommateurs restent prudents à propos des chatbots, leur acceptation augmente d’année en année. » Pour les chatbots, c’est vraiment une bonne opportunité.

Les changements de l'attitude des consommateurs envers le chatbot
Les changements de l’attitude des consommateurs envers le chatbot

En regardant en détails les résultats, il n’est pas difficile de constater que la principale demande des consommateurs est que les marques peuvent résoudre les problèmes immédiatement sans attendre.

Le marketing de conversation est une nouvelle méthode de marketing axée sur la technologie, mais il souligne essentiellement que la marque doit revenir à une écoute et à une réponse plus personnalisée et détaillée, offrant aux consommateurs une meilleure expérience dans chaque conversation.

Les canaux de dialogue ne sont jamais uniques. Peu importe qu’il s’agisse du courrier traditionnel, du téléphone, ou des nouveaux canaux de conversation, ces sont les façons accessibles dont les marques atteignent les consommateurs. Ces sont aussi le thème éternel pour les marques : se concentrer véritablement sur l’expérience client dans l’ère digitale, s’adapter et s’améliorer à temps pour favoriser une communication plus fluide, efficace et unique.


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