L’humanisation du Marketing
Établir une véritable relation avec les clients et les prospects nécessite une démarche vraiment différente des traditionnelles campagnes marketing. Humaniser est désormais la clé pour réussir, et ça permet de construire une relation plus personnelle fondée sur la compréhension des besoins. En effet, il faut prouver aux consommateurs que vous vous intéressez avant tout aux personnes, c’est-à-dire ne plus les traiter ou les considérer comme des objets. Dans le marketing numérique, la tactique magique pour humaniser n’existe pas, mais il y a des astuces afin de rendre les stratégies plus humaines, plus authentiques et plus aimables. Pour vous qui souhaitez accorder toute votre attention à vos clients, découvrez et appliquez nos conseils pour l’humanisation de vos stratégies marketing.
L’Humanisation du Marketing
Une stratégie de robot
Depuis toujours, les entreprises ont recours à des techniques sophistiquées afin de communiquer avec leurs clients. Elles se sont concentrées seulement sur l’envoi des informations sans penser aux réponses des destinataires, car leur objectif est de vendre. Combien de fois avez-vous incité vos clients à faire quelque chose dont vous étiez seul à en bénéficier : un achat, un clic, une inscription, une signature… ? Ils sont considérés comme des machines reçoivant des informations et suivant des ordres. Mais les consommateurs évoluent. Comme des logiciels, ils sont de plus en plus rusés et de moins en moins naïfs face à toutes les manœuvres des entreprises. D’un simple coup d’œil, ils peuvent reconnaître un message les concernant personnellement, un email généralisé ou un contenu artificiel. Ils veulent être considérés comme des personnes. Actuellement, persuader la nouvelle génération de devenir des clients pour servir vos propres intérêts est une stratégie vouée à l’échec. Il faut maintenant mettre en place une véritable relation et ne plus se contenter de demander.
Comment Humaniser Le Digital
La déshumanisation du marketing
De base, le marketing est un ensemble de méthodes utilisé dans le but de construire une relation avec les consommateurs. Pour y arriver, il faut de la confiance, mais malheureusement, les entreprises s’entêtent à faire des actions qui en manquent. Il faut se rappeler que le fondement des relations humaines consiste à s’éloigner de la généralisation. En effet, chacun est différent, tout comme les relations qu’on noue avec chaque individu, et ça doit aussi se passer comme ça avec les clients. Vous ne connaîtrez pas la réussite si vous continuez à traiter vos clients comme des leads, mais non pas comme des êtres humains. Ce n’est pas une stratégie gagnante sur le long terme. Les entreprises doivent laisser tomber le côté froid et opter pour une communication plus humaine et plus chaleureuse pour se rapprocher de leurs clients. Donc, si vous souhaitez augmenter vos clients, transformez les consommateurs en êtres humains, et humanisez vos relations, ils apprécieront vos efforts.
Le marketing humanisé
Le marketing déshumanisé, c’est promouvoir des produits ou des services aux yeux des consommateurs, essayer de leur vendre ces derniers ou d’obtenir quelque chose de leur part, tandis que le marketing humanisé, c’est promouvoir des produits pour le public, recommander ces derniers aux gens. Vous les aidez en proposant, mais non pas en imposant. Même en automatisant les démarches, donnez toujours une touche humaine. Focalisez-vous sur la manière d’aider vos clients à la réalisation de leurs objectifs, et ce, étape par étape. L’essentiel est de leur apporter un soutien personnel à chaque phase du cycle d’achat. Le contact avec les clients est important, il ne faut pas uniquement s’intéresser aux chiffres, il faut aussi prouver que vous vous intéressez aux personnes, quitte à montrer votre vulnérabilité et à vous exposer aux critiques. Soyez prêt à les accepter, car tout le monde ne partage pas vos valeurs, votre vision… mais ceux qui le font deviendront des clients fidèles.
L’importance du contact avec les clients
Avec la démocratisation et l’émergence des canaux digitaux, les relations entreprises/consommateurs ont évolué. Mais même avec la plus grande connectivité avec les smartphones et la plus grande autonomie des consommateurs, le besoin d’humanisation est impératif. Ça rassure, et ça incite à l’achat. D’ailleurs, plus de 75 % des clients préfèrent avoir un contact humain pendant l’achat d’un service ou d’un produit. La question n’est pas l’inexistence des informations sur Internet, mais le rôle primordial du vendeur. Aussi, la qualité est importante, car près de 50 % affirment être prêts à payer le prix cher pour avoir un produit ou un service avec un service client de meilleure qualité, tandis que plus de 55 % ont quitté une entreprise suite à mauvais service client. En cas de réclamation, près de 80 % préfèrent être en relation avec des conseillers qu’avec des canaux digitaux. Les rapports humains et les innovations digitales sont compatibles. Différents outils ont vu le jour afin de proposer des solutions mêlant humanisation et canaux digitaux comme « Click to chat » mettant en avant les rapports humains afin d’améliorer les performances relationnelles d’un site web.
Le marketing humanisé chez les entreprises
Avec l’accès à l’information, les consommateurs cherchent des produits responsables, des entreprises qui ne produisent pas n’importe où afin de profiter des coûts de production bas et de vendre plus cher pour avoir de bonnes marges. Ils veulent savoir qui a fabriqué tous les produits qu’ils utilisent. C’est une conscience généralisée auprès de la génération actuelle. Heureusement, certaines personnes ont conscience de ça, la preuve avec les applications comme Yuka qui donnent des informations sur tout. Le réchauffement climatique fait débat depuis quelques années, ça ne concerne pas seulement les individus, mais aussi les entreprises. En terme éthique, ces dernières se doivent de prouver que leur développement est respectueux de la planète, et c’est une valeur importante aux yeux des consommateurs. De plus en plus d’entreprises commencent à mettre en avant des initiatives éco-responsables. De nombreuses enseignes de mode ont changé leur pratique en laissant tomber les produits chimiques dangereux et en dématérialisant leurs tickets de caisse. Pour les Galeries Lafayette, pour les enjeux environnementaux de leurs clients, elles ont limité l’utilisation du papier. Plus une entreprise exprime des valeurs en adéquation avec celles des consommateurs, plus elle renforce la confiance et le sentiment d’attachement.
L’Equipe du Marketing
Comment instaurer l’humanisation marketing ?
Pour construire un marketing humanisé, voici nos conseils :
– Agir comme un service de conciergerie : Pour la pratique de l’humanisation du marketing ou du marketing empathique, copiez les stratégies d’une conciergerie. C’est la méthode parfaite afin de répondre réellement aux besoins des clients et de se montrer utile à leurs yeux. Un service de conciergerie ne généralise jamais, il ne donne jamais les mêmes informations et les mêmes conseils à tous leurs clients. Leurs secrets : ils écoutent, et ils sont disponibles dans l’unique but d’aider leurs clients. Alors, prenez le temps de traiter de manière singulière chaque personne. Deux façons permettent de lier de meilleures relations. Le dialogue est le premier, car il permet d’établir un échange questions/réponses déclenchant un processus d’interaction et d’écoute. Notez que les relations progressent avec les conversations. Le second est un processus réciproque d’altruisme, donner librement sans rien attendre en retour.
Humaniser sa communication digitale
– Ne pas généraliser : Il est impossible de générer de manière automatique la confiance des clients, mais ça peut se construire avec le temps. Pour cela, multipliez les intentions à leur égard tout en essayant de donner de la valeur à tous vos gestes envers eux. La base est la relation, et tout se résume sur les gens. Il ne faut pas généraliser en faisant des envois de masse. Vous pourrez envoyer un message différent et personnalisé à chacun de vos clients ou les appeler un par un. Accordez-leur de l’importance en leur donnant l’impression qu’ils reçoivent un traitement spécial. Apportez à chacun de vos clients et vos prospects quelque chose qui a de la valeur sans employer aucun argument de vente, et ils vont venir vers vous pour chercher davantage de renseignements. Essayez de focaliser votre intention sur la façon dont vos clients vont en bénéficier, mais non pas votre entreprise.
– L’empathie : C’est votre intuition marketing. Vous devrez utiliser votre empathie pour que vous puissiez vous mettre à la place du client. Est-ce que vous apprécierez être traité comme vous traitez vos clients ? Alors, adressez-vous à eux comme vous vous adressez à un ami pour instaurer une relation plus durable et plus forte. Oubliez vos propres inquiétudes au détriment de celles des autres. En négligeant ce point, vous considérez vos clients comme des objets, mais non pas des êtres humains, vous attendez d’eux qu’ils fassent quelque chose. Si au contraire, vous essayiez de comprendre leurs motivations et leurs centres d’intérêt, vous parviendrez à atteindre vos objectifs en termes de ventes.
– La disponibilité : Soyez disponible pour tout. L’humanisation ne pourra se faire sans des gens réels et disponibles. Profitez de toutes les occasions pour établir un dialogue. Prenez le temps de répondre aux internautes personnellement quand ils postent des commentaires sur vos réseaux sociaux pour qu’ils voient qu’ils sont importants à vos yeux. Répondez à leurs besoins et à leurs attentes tout en apportant une valeur ajoutée au contenu. Essayez de créer la proximité en effaçant le côté virtuel, les internautes doivent savoir qu’il y a de vraies personnes derrière l’écran de leur smartphone. Pour cela, vous devrez connaître leurs valeurs et leurs habitudes. Plusieurs entreprises planifient leurs publications en oubliant de s’investir dans la gestion de leurs comptes sur les réseaux sociaux. Or, c’est une opportunité de montrer votre côté humain puisqu’en plus d’aider vos clients à avoir plus d’informations, vous partagerez avec eux vos idées. Mais parlez à eux en employant le moins de langage technique, ça aide grandement à créer plus de proximité. En utilisant un langage complexe, vous risquez de les perdre, ils n’arriveront pas à se reconnaître dans votre entreprise. Insérez des mots simples et percutants avec des illustrations, des vidéos…
– Les émotions : Une recherche scientifique conduite par Corporate Executive Board a prouvé que plus de 70 % des clients qui sont réceptifs aux valeurs personnelles comme les émotions véhiculées par une entreprise achètent ses produits. Plus de 65 % d’entre eux sont même prêts à payer le prix cher pour avoir les produits. Ce sont nos émotions qui nous rendent humains, et les clients sont plus sensibles aux émotions qu’à une offre commerciale. Alors, laissez parler vos émotions afin d’humaniser votre marketing, car elles tiennent un important rôle dans la prise de décision. D’ailleurs, cette technique de communication fondée sur les émotions permet aux clients de s’identifier à votre entreprise. Si vous ajoutez une dose d’humour, vous humanisez encore plus vos relations. C’est le signe que vous avez un esprit positif, et vos clients se sentiront bien en voyant vos contenus, car ça leur fait sourire, et ils vont s’en souvenir. Utiliser à bon escient, l’humour est bénéfique pour votre image.
– La proximité : On vit actuellement dans une société de plus en plus virtuelle et technologique, mais l’humanisation de la relation entreprises/consommateurs peut se faire avec le marketing d’influence. Cela consiste à créer des liens authentiques et à instaurer des échanges à valeur ajoutée. En prenant du recul, on constate que les entreprises ne donnent pas un visage humain dans leur manière d’être et de communiquer auprès de leur public. Mais la proximité ne se fait pas sans réelle présence, sans empathie et sans rapport humain. Afin de créer un lien de confiance entre les entreprises, leurs clients et les prospects, il y a désormais les influenceurs pour humaniser la relation avec le public. Ils vont donner de la transparence pour obtenir de la confiance. Mais les influenceurs ne sont pas des panneaux publicitaires, ils aident à repositionner l’humain au cœur du processus marketing numérique.
Les règles pour établir une relation humaine durable
L’humanisation permet de gagner en crédibilité, mais il faut que ce soit durable. Avec le digital, il faut adopter une nouvelle façon de travailler la relation client. Pour une humanisation durable, il faut savoir que la marque ne fait plus la loi, elle doit parvenir à intéresser le public. Également, qu’il n’y a pas de relation sans confiance. Avec Internet, les consommateurs sont les arbitres, ils ne font pas confiance facilement, et ils peuvent savoir rapidement si une entreprise tente de se jouer d’eux. Mais encore, le partage est essentiel pour maintenir une bonne relation avec les clients, surtout sur les réseaux sociaux. De plus, le temps réel est maintenant au centre de tous les échanges qui sont désormais un ensemble d’interactions permanentes, pas seulement une suite d’actions et de réactions.
Le nouvelle generation
Pour conclure, l’humanisation du marketing numérique est le fait d’établir de vraies relations avec les gens, la génération actuelle qui est consciente et attentive à tous les détails. Lorsque vous promouvez vos produits auprès de vos clients, vous les incitez à acheter alors que lorsque vous les promouvez pour les gens, vous leur apportez votre aide. Votre entreprise, vos salariés, vos partenaires et vos clients sont des êtres humains, alors pourquoi est-ce si compliqué de montrer cette part d’humanité dans vos stratégies marketing ? L’humanisation n’est plus une option, mais c’est bel et bien une nécessité!
Webographie
https://fr.mailjet.com/blog/news/branding-email-marketing/
https://www.redacteur.com/blog/4-conseils-humaniser-contenu-communication/
