L’année 2020 est une année riche en bouleversements. La Covid a pris de cours les marques. La fermeture des boutiques pendant le confinement les poussent à revoir leurs stratégies digitales afin d’adapter l’expérience client aux nouveaux besoins du consommateur. Cette situation inédite provoque une grande remise en question dans le monde de l’entreprenariat car la demande a changé ainsi que les priorités du consommateur.
Des consommateurs plus exigeants
Cette étude de KPMG réalisée auprès de 75000 consommateurs à travers le monde montre à quel point la Covid a affecté les habitudes du consommateur, son comportement ainsi que ses besoins. Ce qui ressort de cette étude est que la baisse du pouvoir d’achat pousse le consommateur à être plus exigeant.
L’achat devient plus réfléchi et même un acte engagé. Privilégiés les petits commerces qui sont plus fragiles financièrement aux grandes surfaces, prendre en compte les valeurs de la marque devient plus important ainsi que l’impact environnemental.
Etude KPMG sur l’impact du Covid sur le pouvoir d’achat des consommateurs
La covid a ajouté de nouvelles contraintes au parcours client, Il a donc fallu réagir rapidement et repenser l’expérience client. Ainsi les marques ont pris en compte plusieurs paramètres tels qu’une consommation responsable, la baisse du pouvoir d’achat et le respect des normes d’hygiène et de sécurité.
Les initiatives pour faire face à la Covid
Plusieurs initiatives ont été mises en place afin d’apporter une réponse à la situation et s’adapter à cette nouvelle demande. Parmi elles nous pouvons citer l’initiative Fashion truck mis en place par plusieurs marques dans le secteur de la mode.
Louis Vuitton propose un shopping personnalisé dans une caravane devant sa maison après une réservation en ligne. Une expérience client qui se rapproche de celle en boutique, avec une décoration soignée et une sélection d’articles personnalisée.
La marque Tamara Mellon se sert du même concept pour présenter sa nouvelle collection de chaussures à ses clients. Ils ont plus besoin de se déplacer car c’est la marque qui le fait à leur place, un fashion truck aménagé pour l’occasion et des règles d’hygiène et de sécurité bien mises en avant afin de rassurer l’acheteur.
Fashion truck de la marque Tamara Mellon
L’intelligence artificielle rentre en jeu
Des technologies innovantes sont mises en place afin de faire face aux nouveaux enjeux que cette crise a imposé.
Dans le domaine de la santé, L’IA a été utilisée par un centre de santé dans l’Illinois qui a mis en place une salle d’attente virtuelle. Ainsi les patients peuvent attendre leur tour dans leurs voitures et ils sont prévenus par une IA conversationnelle au moment opportun.
Il est donc nécessaire d’optimiser les process avec de nouveaux outils et utiliser la data afin de répondre au mieux aux nouvelles attentes du client.
Nous pouvons ainsi dire que la pandémie a accéléré la transformation digitale. Les entreprises n’ont pas d’autre choix que de proposer une expérience client qui prend en compte le nouveau mode de vie du consommateur.
D’après Satya Nadella, le PDG de Microsoft, deux ans de transformation digitale se seraient produites en deux mois.
La Covid n’a donc pas eu que des effets négatifs, du positif peut émergé des pires expériences.
Sources
https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2020/11/consumers-new-reality.pdf
https://www.forbes.fr/business/covid-19-l-occasion-de-transformer-l-experience-client/
