Les 6 tendances digitales pour satisfaire un client « augmenté »

Le client « augmenté » est aujourd’hui un client exigent, impatient, infidèle, connecté en permanence avec un accès instantané à l’information et qui souhaite partager ses expériences. Historiquement centré sur le produit, le marketing s’oriente aujourd’hui davantage vers une démarche centrée sur le client. La relation client est donc devenue un élément central de toute stratégie marketing. Le marketing relationnel se caractérise par un contact continu avec la clientèle et un engagement fort à satisfaire le client qui repose sur une stratégie plus personnalisée. L’individualisation et l’interactivité avec le client sont au cœur de cette approche. Les nouvelles technologies, au travers de différents outils, permettent de répondre aux défis de cette nouvelle ère de l’expérience client. En particulier, l’intelligence artificielle (IA)permet d’affiner la répétition personnalisation de l’expérience client grâce à des algorithmes de plus en plus perfectionnés et à l’accès à des quantités de données et comportement client sans précédent. Les entreprises se tournent désormais massivement vers l’IA pour améliorer l’expérience client afin d’augmenter leurs revenus tout en maîtrisant leurs coûts.

Comment les entreprises utilisent ces technologies pour offrir une expérience client unique ?  Découvrez maintenant:

Les 6 dernières tendances du marketing digital reposant sur l’intelligence artificielle

1. Les chatbots

Les consommateurs utilisent aujourd’hui majoritairement leur téléphone portable et leur ordinateur pour communiquer avec les marques. 70 % des clients souhaitent obtenir une réponse facilement et immédiatement à leurs questions, à leurs plaintes, pour obtenir de l’aide ou un conseil.

Dans un souci d’amélioration de l’expérience vécue par leurs clients, les marques ont donc aujourd’hui tout intérêt à investir dans un agent conversationnel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. De très nombreuses entreprises proposent désormais un chatbot sur leur siteAir France, Sephora, Oui.Sncf, AccorhotelsLe marché du chatbot est en forte progression avec une croissance annuelle de 24 %. D’après le cabinet Gartner, en 2021 50% des entreprises auront investi dans un chatbot.

2. Les Assistants vocaux

40% des utilisateurs jugent l’assistant vocal comme étant plus rapide et facile à utiliser qu’un site Web ou une application pour leurs recherches.

La popularité de la recherche vocale a augmenté parallèlement au développement d’assistants virtuels à commande vocale tels qu’Alexa et Siri, ainsi que de haut-parleurs intelligents comme Google Home, Apple HomePod et Amazon Echo.

L’exemple de Monoprix:

Fin 2017, Monoprix s’est associé à Google Home pour lancer une application vocale permettant aux clients de créer leurs listes de courses simplement par la voix.

Il est essentiel que les entreprises prennent en compte cette progression fulgurante de l’utilisation de l’assistant vocal dans leur stratégie de search ainsi que celle d’ UX mobile.
A travers
l’analyse sémantique des conversations, l’IA permet de générer du contenu en fonction du profil et du comportement de l’utilisateur et d’évaluer les ressentis des clients.

3. La réalité augmentée

La réalité augmentée combine le monde réel et des éléments numériques en temps réel. Son utilisation a explosé chez les consommateurs avec notamment le lancement de Snapchat et Pokemon go (650 millions de téléchargements).

Les marques de mode et de cosmétique proposent désormais des services interactifs pour prévisualiser les articles sans essayer. Elles créent une ultra-personnalisation de l’expérience shopping qui n’est plus uniquement physique ou digitale mais phygitale.

Quelques exemples:

La marque de cosmétique Bourjois propose une expérience phygitale avec le « miroir magique » . Équipé de capteurs, le miroir détecte le produit pris en main par la cliente et applique la teinte correspondante sur le reflet renvoyé du visage.

Sephora a lancé une application mobile permettant d’essayer et de combiner plusieurs types de cosmétiques (rouge à lèvre, fond de teint,…) afin de créer un « look » complet. L’application propose alors d’acheter instantanément l’ensemble des produits composant le « look »choisi.

 

Ce type d’expériences accélère le processus d’achat et permet d’augmenter le panier d’achat de la cliente en proposant d’acheter directement le look complet. La réalité augmenté permet ainsi de se différencier de la concurrence et procure une expérience client augmentée.

4. l’Hyper-personnalisation

L’hyper personnalisation est le moyen d’adapter les communications en contenu et fréquence (e-mail, sms etc…) selon le parcours client. L’utilisation des données et du comportement de navigation des consommateurs permet de diffuser du contenu et surtout le bon message, au bon moment et à la bonne cible. Les contenus, expériences et interactions renforcent la relation avec le client de la marque.

Une compagnie d’assurance neo-zélandaise « Sovereign » a mis en place un programme de fidélité qui récompense les comportements santé de ses clients par un système de points. Les clients reçoivent des e-mails, SMS d’encouragements, de félicitations selon leur activités physiques et pratiques alimentaires. Les points permettent des remises sur leur contrat. Les résultats sont impressionnants: 70% de la cible visée a rejoint le dispositif dans les 4 premiers mois du programme, les taux d’ouverture des e-mails sont montés jusqu’à 65% et les ventes sur les polices d’assurance santé ont augmenté de 53%.

Cet usage des données client pose néanmoins des questions de confidentialité: l’hyper-personnalisation a besoin de toujours plus de données, souvent très personnelles. Reste donc à savoir si les consommateurs accepteront cette intrusion dans leur vie privée.

5. La reconnaissance d’image

Le principe : une photo ou capture d’écran permet au client de retrouver instantanément le produit ou un produit proche sur le site marchand. Les grandes marques de mode, décoration et ameublement adoptent peu à peu cette technologie afin de gagner des parts de marché.

En 2017, La Redoute a développé sur son application mobile la fonction de reconnaissance visuelle qui permet grâce à une photo envoyée par l’utilisateur de proposer un produit identique ou similaire. 

En redirigeant le client potentiel directement vers le site e-commerce, l’application permet d’ augmenter le taux de conversion en proposant un produit identique ou similaire.

6. Le « Mobile first »

En 2018, la croissance e-commerce continue de progresser (+14% vs 2017). Cette croissance profite aussi de la percée des ventes sur mobile qui affichent une augmentation des ventes de + 50% vs 2017

Le « mobile first » est aujourd’hui devenu la norme et le e-commerce prend de plus en plus d’ampleur. Le site « Vente-privée » réalise la moitié de son chiffre d’affaire sur mobile. L’entreprise se doit donc d’optimiser son site sur mobile pour facilité la navigation et le paiement de l’utilisateur.

Par ailleurs, le paiement mobile NFC se déploie de manière croissante et de plus en plus de magasins le propose. Le groupement « Cartes Bancaires » évalue ainsi à 10 millions le nombre de paiements réalisés via mobile en 2018 en France. Le paiement mobile sans contact sera bientôt aussi naturel que le paiement par carte.

Carrefour teste actuellement l’encaissement mobile: le client scanne et paie lui même ses produits avec son mobile. L’objectif étant de garantir une expérience client rapide et fluide pour un petit panier et ainsi rendre le parcours achat le plus agréable possible.

 

Pour aller plus loin..

Les consommateurs souhaitent aujourd’hui une expérience d’achat de plus en plus personnalisée. Les marques n’ont d’autre choix que d’utiliser des outils numériques pour se démarquer de la concurrence et attirer, satisfaire et fidéliser leurs clients.

L’IA présente à ce titre de nombreux avantages pour anticiper les besoins des consommateurs, faire vivre une expérience différenciée avec l’ « ultrapersonnalisation » de l’offre et de la relation. Exploiter les données client permet d’ envoyer le bon message au bon moment et à la bonne cible. L’IA facilite et fluidifie le parcours et l’expérience client.

Ce que l’IA permet de faire:

Les datas

Cependant l’IA a besoin de beaucoup de datas pour gagner en efficacité. Aujourd’hui un client se connecte avec plusieurs appareils et les cookies sont en renouvellement constant. La difficulté est donc d’avoir une vision unifiée du client ce qui est la base d’un marketing personnalisé.

De plus, les consommateurs souhaitent maîtriser leurs données et ne supportent plus d’ouvrir les données sans que celles ci soient utiliser à bon escient. La connaissance client ne suffit plus, il est nécessaire pour les entreprises de traiter les données les plus pertinentes pour optimiser leurs actions. Les entreprises adoptent l’IA (deep learning, machine learning) pour obtenir des informations précises sur chaque client, leur parcours client, leurs achats et comportement pour comprendre leurs attentes. A Grâce à l’IA, l’objectif du retailer serait de proposer un produit avant que le consommateur en ait exprimé le besoin ou encore de prévoir les tendances de demain.

L’expérience collaborative

Les demandes clients à faible valeur ajoutée peuvent être traitée rapidement par les chatbots. Ceci permet de dégager du temps,  pour les conseillers qui se concentrent sur des demandes à forte valeur ajoutée en gérant l’émotion des clients et la transforment positivement. Les missions des collaborateurs sont ainsi plus valorisantes, machines et humains sont complémentaires. Une bonne relation client passe par une expérience collaborative de qualité.

Sources :

Par |2019-02-03T19:11:55+02:00dimanche, 3 février, 2019|Catégories : E-commerce|

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