Le vendeur ne disparaît pas, il devient un vendeur augmenté

Le magasin sans vendeur aurait 70 ans !

C’était en 1948, Goulet-Turpin inaugure le premier magasin d’alimentation en libre-service. Titrer par le journal de Libération «Innovation : magasin sans vendeur ». Le premier magasin où l’on se sert tout seul. Près de 70 ans plus tard, où en sont les vendeurs dans la relation client ? L’annonce de voir disparaître les vendeurs ne s’est pas réalisé. Aujourd’hui, la tendance est une remise en question de l’humain et par conséquent de la place vendeur dans les points de vente?

L’ère du digital bouleverse l’industrie de la vente. Devant faire face à des consommateurs hyper connectés, plus informés que jamais et par conséquent plus exigeants, le vendeur mute et se digitalise. Focus sur un métier en pleine mutation, celui de vendeur en point de vente.

Selon l’Observatoire Cetelem, les 3/4 des consommateurs estiment que le fait qu’un vendeur les aide à trouver le ou les produits qu’ils cherchent les inciterait à fréquenter davantage les magasins. On constate que le vendeur est un acteur clé et qu’il joue un rôle fondamental dans la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients. Il est le lien de la fidélisation en accompagnant et en aidant le client à vivre une expérience cross-canal agréable. La qualité du personnel d’une enseigne fait aujourd’hui toute la différence, un levier de démarquation de la concurrence.

Faisons un test, si l’on met un vendeur et un écran côte à côte, le client s’orientera naturellement vers le vendeur. Pour lui, rien ne remplace le vendeur « humain »

[1]. Selon, l’étude Shopper 2016[2], 74% des personnes interrogées expliquent que le vendeur est le garant d’une bonne expérience d’achat en magasin. C’est pourquoi, il est urgent d’avoir des vendeurs qui disposent, au minimum, de la même information que le consommateur, si ce n’est plus…

Ces constats obligent les enseignes à repenser le rôle du vendeur afin qu’il puisse apporter un conseil personnalisé et pertinent à un client ultra connecté. Le vendeur augmenté est né.

Equipé d’une tablette ou d’un smartphone, le vendeur augmenté va pouvoir recueillir très facilement une masse d’informations concernant le profil de son client. Il pourra par exemple connaître son parcours, ses préférences, ses relations, ses centres d’intérêt, l’historique de ses achats, ses retours produits, les échanges avec le SAV, etc…. Ces précieuses données client récoltées dans un outil CRM permettent d’améliorer la complémentarité entre le on-line et le off-line en matière de connaissance clients.

On sait que les ventes assistées augmentent entre 5 et 10 % le panier d’achat. Chez Darty, 14% du chiffre d’affaires en magasin passe par les tablettes vendeurs.

Le client peut maintenant être accompagné d’un vendeur doté de super pouvoirs digitalisés.

Le vendeur augmenté connaît mieux son produit. Les écrans d’affichage dynamique peuvent servir d’outils d’aide à la vente. En étant connectés aux tablettes ou smartphones des vendeurs, ils permettent à ces derniers de naviguer avec leurs clients dans le catalogue du magasin ou de présenter les nouveautés, d’expliquer l’intérêt des promotions ou encore de comparer les avantages d’un produit par rapport à un autre.

Le vendeur augmenté connaît les informations de la concurrence. Equipés de smartphones, il a l’information en temps réel sur les prix pratiqués par la concurrence. Cet avantage lui permet d’anticiper son argumentaire et de se repositionner face à la concurrence.

Le vendeur augmenté voit ses tâches simplifiées. Avec le smartphone ou la tablette, le vendeur peut agréger la plupart des services autrefois gérés manuellement : entrées en stock, inventaires, étiquetages, accès statistiques de vente. Tout ceci contribue à une meilleure connaissance de l’offre en magasin.

Le vendeur augmenté facilite le paiement. Pour éviter au client l’attente en caisse, le vendeur peut encaisser via les terminaux mobiles. Chez Sephora : le paiement via les terminaux mobiles augmente la capacité d’encaissement en cas d’affluence.

Le vendeur augmenté décrypte sur le bout des doigts le profil de son client. Grâce à un coaching augmenté, il transformera son expertise métier en atout personnalisé. La conduite de la force de vente peut désormais passer d’un mode réactif à un mode prédictif, voire prescriptif.

Il faut redonner du sens au point de vente et s’appuyer sur un atout principal : l’Humain.

 

 

[1] Jean-Philippe Chavatte, directeur général de Carré noir

[2] Etude « Shopper 2016 »,Manhattan Associates, 2016.

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