Le NPS (Net Promoter Score) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises aujourd’hui. Mais que cache cet indicateur ? Est-il toujours bien utilisé ? Et est-il vraiment fiable ?

  • Qu’est-ce que le NPS ?

Introduit en 2003 par Fred Reichheld dans un article The One Number You Need To Grow du Wall Street Journal, cet indicateur mesure la propension du client à recommander un produit/une marque. Il est calculé à partir de la question «Recommanderiez-vous cette marque/ce produit à votre entourage ?».

  • Comment calculer le NPS ?

 

Schéma NPS

 

Basée sur une échelle de 0 à 10 (0 correspond à « pas du tout » et 10 «absolument»), cette question permet de classer les répondants en 3 catégories :

  • Les détracteurs : notes de 0 à 6. Ils représentent les clients les plus «dangereux» pour la marque avec un pouvoir de nuisance important, en particulier sur les réseaux sociaux.
  • Les neutres : notes de 7 à 8. Ils représentent les clients qui ne communiqueront pas sur la marque/le produit et qui ne sont pas fidèles à la marque.
  • Les promoteurs : notes de 9 à 10. Ils représentent les clients fidèles et enthousiastes qui recommanderont certainement la marque/le produit.

Calcul du NPS :

 

Calcul du Net Promoter Score

 

Le score NPS est donc une valeur comprise entre -100 (l’ensemble des répondants sont des détracteurs) et +100 (l’ensemble des répondants sont des promoteurs). Ce score est jugé pertinent dès 400 réponses.

  • Comment bien utiliser le NPS ?

– Satisfaction vs Recommandation

Dans un premier temps, il est important de faire la distinction entre satisfaction et recommandation. En effet, un client insatisfait ne recommandera pas la marque/le produit. Mais l’inverse n’est pas nécessairement vrai : un client satisfait ne recommandera pas toujours la marque/le produit (l’entourage n’est pas intéressé par le produit ; une unique expérience client satisfaisante mais pas assez de recul pour recommander la marque ;…).

– Où placer la question du NPS dans un questionnaire ?

L’emplacement de la question de recommandation dans un questionnaire dépend de l’objectif visé.

Si l’objectif est d’obtenir le meilleur NPS possible, vous devez poser la question en première position du questionnaire suivie d’une question ouverte pour permettre au répondant de justifier son choix/d’exprimer son mécontentement. Le résultat représentera plus le niveau de satisfaction globale du client que sa volonté de recommander la marque/le produit.

Si l’objectif est d’obtenir le NPS le plus représentatif possible, la question de recommandation doit arriver en avant-dernière position. Elle doit être précédée de questions permettant au répondant de se remémorer son expérience d’achat. Elle sera suivie d’une question ouverte.

– Analyse des résultats NPS

Le Net Promoter Score est un indicateur mondial, utilisé par des dizaines de milliers d’entreprises. Attention toutefois à comparer ce qui est comparable. En effet, un NPS à +30 dans le secteur de l’assurance-vie est jugé excellent alors que ce même score est jugé très moyen dans la restauration par exemple.

Plutôt qu’une comparaison, il est donc recommandé de faire un suivi de l’évolution de son NPS, et plus particulièrement du nombre de détracteurs. Ces détracteurs, s’ils sont identifiés, devront faire l’objet d’un plan d’action pour réduire leur pouvoir de nuisance.

Enfin, les réponses aux questions ouvertes pourront faire l’objet d’une analyse particulière et être, par exemple, lues aux équipes opérationnelles de manière régulière pour identifier les sources d’insatisfaction ou mettre en avant les points forts de la marque/du produit.

Le NPS est un indicateur très en vogue. Dans une démarche Customer Centric, de plus en plus d’entreprises interrogent leurs clients sur leur volonté de recommander la marque et plus globalement sur leur niveau de satisfaction. Attention toutefois à la pertinence de cet indicateur pour votre entreprise/produit et à le mettre en relief avec d’autres indicateurs en fonction de vos KPIs.

 

 

Sources :

Critizr : http://bit.ly/2h0Yev1
ConseilsMarketing : http://bit.ly/2hH0qfa
Myfeelback : http://bit.ly/2aUNr3f