Carrefour, c’est 13 000 magasins dans le monde et 80 millions de clients. Fort de ses atouts et renforcé par la puissante accélération du e-commerce lors de la crise sanitaire, le groupe a annoncé le 9 novembre 2021 un plan de 3 milliards d’euros dédié au digital, ainsi qu’un partenariat avec Méta. Le distributeur semble vouloir défier le géant Amazon. Carrefour, futur leader du digital retail? Rentrons au cœur de sa transformation digitale : de l’accélération depuis fin 2020 aux projets stratégiques à l’horizon 2026.

 

Transformation digitale : accélération et multiplication d’innovations digitales

De nombreuses solutions digitales ont été déployées depuis fin 2020 pour répondre aux nouvelles attentes et modes de consommation des clients :

 

Des solutions digitales : le live shopping et la digitalisation des catalogues 

  • Fin novembre 2020, lors du 2ème confinement national, Carrefour a décidé d’expérimenter le live shopping et a organisé trois séances sur le thème du jouet pour Noël. En 2021, des live shopping ont été organisés à plusieurs occasions comme la semaine de la puériculture, le mois de l’Euro 2021, ou encore la foire aux vins. Le 22 novembre 2021, le live black friday a connu un franc succès, avec Kev Adams en tête d’affiche.

“A l’échelle mondiale, 40% des acheteurs ont déclaré avoir acheté des produits qu’ils avaient découverts sur YouTube (Think with Google, 2018) et 64% des consommateurs achètent un produit après avoir regardé des vidéos sociales créées par les marques”. (Tubular Insights, 2017)




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22 novembre 2021 : LE LIVE BLACK FRIDAY par Carrefour

  • En décembre 2020, Carrefour s’est lancé dans les vidéos promotionnelles en digitalisant ses prospectus sous forme de vidéo. Ce sont des vidéos courtes (un peu moins de deux minutes) qui présentent le catalogue avec une voix off, en surfant sur la tendance des influenceurs qui relaient de plus en plus d’offres repérées sur des prospectus. Ces offres par vidéo engendrent beaucoup de vues organiques (30 000 à 40 000 vues en moyenne). Le bilan est encourageant d’après Thomas Rudelle, directeur marketing digital de Carrefour : 1,5 millions de vues pour chaque vidéo et 200 000 visites en magasin générées.

Nous avons eu le plaisir de rencontrer VideoRunRun, la première technologie dédiée à 100% à la performance sur Youtube. Notre objectif en travaillant avec une startup tech était d’exploiter un maximum cette multitude de vidéos qui peuvent être créées depuis un seul et même master et d’en exploiter les insights. (Thomas Rudelle)




  • En mars 2021, Carrefour a développé une solution pour que les clients obtiennent leur catalogue hebdomadaire promotionnel par Whatsapp sous condition d’abonnement, une première en Europe.

 

Des partenariats pour offrir plus de services aux clients

  • Après un premier partenariat avec Uber Eats en avril 2021 pour accélérer les livraisons de produits de première nécessité, Carrefour a élargi en France son partenariat à Deliveroo, déjà effectif en Belgique, en Italie et en Espagne. 
  • Le 26 mai 2021, Carrefour a ouvert son premier Pickup drive à Paris, un nouveau concept de drive piéton offrant davantage de services, à l’initiative de Carrefour et La Poste. Le but était de donner la possibilité aux consommateurs, lors de leurs courses, de pouvoir récupérer ou transmettre un colis
  • le 20 septembre 2021, Carrefour a lancé une marketplace nommée Ok market !, permettant aux clients de commander des références disponibles dans les magasins et de se les faire livrer à domicile en 3 heures, à Paris et Lyon. L’application Ok market ! permet aussi de faire appel à un personal shoper.
  • Dès le 6 octobre 2021, il est devenu possible pour les clients de Carrefour de récupérer leurs courses dans un drive piéton 100% automatisé aux couleurs vives de Delipop, dans le 16ème arrondissement de Paris.
  • Le 24 novembre 2021, Carrefour a inauguré Carrefour flash, surnommé 10/10 pour signifier 10 secondes pour faire les courses et 10 secondes pour payer. Le concept store propose 900 références des produits du quotidien accessibles en un éclair. Ce nouveau magasin de proximité a été élaboré avec la start-up californienne AiFi et repose sur une technologie inédite qui vise à proposer aux clients l’expérience de courses la plus rapide et accessible.

“Flash est certainement l’un des magasins avec la technologie la plus avancée dans le monde”. (Ying Zheng, co-fondatrice et présidente d’AiFi)




La transformation digitale par le lancement de Carrefour Links

Cette année a été également marquée par le lancement de Carrefour Links en juin 2021. Il s’agit d’une plateforme de retail media et de performances au service d’une expérience clients toujours meilleure. C’est une grande base de données dédiée à l’exploitation des data clients pour les annonceurs, en partenariat avec Google, Live Ramp et Criteo. Carrefour Links est aujourd’hui la meilleure offre Data  & Retail Media d’Europe, grâce à ses données propriétaires, uniques en volume et en qualité, représentant  8 milliards de transactions et 80 millions de clients dans le monde.

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Transformation digitale : une stratégie à l’horizon 2026 et un partenariat avec Meta 

Carrefour mute en un modèle de croissance par le digital, nommé “data centric, digital first ». Voici un zoom sur les principaux postes d’investissement :

 

Consolidation du leadership sur la livraison à domicile

Pour aller encore plus loin que la  livraison  express  (moins de 3 heures), Carrefour propose un nouveau service en quick commerce (moins de 15 minutes) en lançant Carrefour Sprint en France en collaboration avec Uber Eats et Cajoo.

“Carrefour ambitionne de répondre à l’ensemble des attentes des clients, dont le quick commerce”. (Elodie Perthuisot, Directrice Exécutive E-commerce, data et transformation Digitale du Groupe Carrefour)

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L’ambition de Carrefour est aussi de faire de “OK market !” une marketplace qui accueille d’autres enseignes, pharmacies et petits magasins à partir de 2022, tel un grand centre commercial en ligne avec un large assortiment de produits. 

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Un nouveau service de vente par abonnement

Le 2 décembre 2021, le distributeur a lancé un service d’achat et livraison de produits du quotidien par abonnement (400 produits sont concernés à ce jour dont les couches, le petfood ou le café). Le principe est simple : le client choisit les produits qu’il achète de façon régulière et opte pour la fréquence de livraison de son choix (tous les mois, 2 mois ou 3 mois). Il profite d’une remise de 5% et n’a aucun frais de livraison à partir de 50 euros d’achat. Un dernier avantage et non des moindres en cette période inflationniste : le prix est fixe pendant toute la durée de l’abonnement. Ce service sera étendu à une plus large gamme de produits dès le début de l’année 2022 et représente un investissement clé pour la transformation digitale du groupe.

C’est un service pensé pour nos clients afin de fluidifier leurs achats, notamment en zone urbaine, où la livraison à domicile est un vrai plus”. (Olivier Garcia, directeur de l’e-commerce non alimentaire de Carrefour)

Des formations et des infrastructures à hauteur des ambitions digitales 

D’ici 2024, tous les collaborateurs du groupe bénéficieront d’une formation digitale spécialisée (environ 100 000 personnes par an) menée en collaboration avec Google dans sa « Digital Retail University ». Par ailleurs, l’objectif de Carrefour est d’atteindre 100 % de cloudification d’ici 2026. A ce jour, 30% des applications ont déjà été migrées. Le cloud permet à Carrefour d’améliorer l’agilité et le « time to market » dans le développement de nouveaux services et applications pour mener à bien sa transformation digitale. Ce nouveau système d’information permettra de personnaliser davantage l’expérience client et d’améliorer l’efficacité opérationnelle du siège et des magasins. 

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Un partenariat stratégique avec Meta

Meta proposera à Carrefour une expérience client personnalisée à travers ses différents canaux de communication (Facebook, WhatsApp, Instagram, Messenger) pour apporter son expertise. Carrefour s’est fixé pour objectif de devenir le leader européen de la data et des médias grand public, un marché en plein essor qui atteindra 30 milliards d’euros à l’échelle mondiale d’ici 2024. Les deux entreprises vont travailler sur une offre commune de ciblage et de mesure des campagnes au sein de Carrefour Links. Enfin, le distributeur espère s’implanter solidement dans le métavers que Mark Zuckerberg considère comme l’avenir d’Internet en explorant « les opportunités que la réalité virtuelle peut créer, notamment les opportunités de formation des salariés ». Par ailleurs, les 320 000 salariés de Carrefour passeront à l’outil de communication interne du réseau social d’entreprise “Workplace” développé par Méta. L’objectif est de renforcer la collaboration entre les employés, quelles que soient leurs activités ou leur position dans le monde.

Ce partenariat avec Meta incarne la forte accélération de Carrefour dans le domaine des technologies, et sa transformation en Digital retail company. Carrefour évolue pour mieux répondre aux attentes de nos clients, de nos collaborateurs et de nos partenaires. (Elodie Perthuisot)

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Pour conclure, Carrefour a su s’adapter et s’armer en se transformant avec l’avantage de concilier les magasins physiques et le digital. En France, les chiffres montrent que le magasin physique a encore de beaux jours devant lui. Le commerce en ligne ne cannibalise en rien le circuit des magasins mais apporte au contraire une vraie complémentarité. Par ailleurs, Carrefour a comme objectif d’augmenter le nombre de clients omnicanaux qui consomment davantage chez Carrefour que les clients des seuls magasins avec un taux de rétention très élevé. Il a également une mine d’or en termes de data grâce à Carrefour Links. Aujourd’hui, je ne peux pas affirmer que Carrefour deviendra LE leader du digital retail mais le distributeur français a su se positionner en tête de la course du commerce phygital.

Carrefour a des moyens, une stratégie et un positionnement omnicanal qu‘Amazon n’a pas et qui nous singularise. Carrefour a désormais une réponse stratégique et industrielle pour lui faire face. (Alexandre Bompard, Président Directeur Général de Carrefour)

 

Je vous invite à visiter le blog #MBAMCI pour trouver des articles très intéressants sur l’actualité du digital et du e-commerce, dont celui-ci qui fait le point sur le salon « Paris Retail Week 2021 » : Covid-19 et retail : bilan au salon Paris Retail Week 2021 dans lequel l’auteur souligne l’émergence de l’omnicanalité du retail, l’importance du phygital et de la data.

 

Sources :