Hôtel et innovation, quelle expérience client demain ?

« Nous vivons une période riche où l’innovation permet la centralisation et l’automatisation des opérations à faible valeur ajoutée et la re-distribution des besoins à forte valeurs ajoutée auprès d’intervenants humains qui peuvent se concentrer sur l’excellence de leur gestion opérationnelle » Réda Berrehili, Co-fondateur et CTO de SquareBreak

Les nouvelles technologies envahissent notre quotidien, de notre logement à notre environnement de travail et atteint dorénavant des secteurs jusqu’à aujourd’hui très standardisés … Bienvenue dans l’hôtel du futur !

VR, intelligence artificielle et objets connectés ouvrent de nouveaux horizons aux hôteliers, afin de proposer à leurs clients une véritable expérience immersive.

Oreiller connecté - Hôtel du futur

© ObjetConnecte.net

Grâce à plus d’agilité entre les différents acteurs, à la digitalisation des tâches à faible valeur ajoutée, à des chambres connectées et interactives et en optimisant la relation humaine dans les services clés en fonction des attentes clients, l’hôtellerie de demain s’annonce sous un nouveau jour et prête à lutter contre la concurrence des nouveaux acteurs de l’économie de partage tels qu’Airbnb !

L’hôtel de demain : haut de gamme et agile ?

 

La 39ème édition de l’étude annuelle de L’Industrie Hôtelière Française révèle un marché évoluant à contresens en fonction de la gamme de services proposés : alors qu’en 2016, l’hôtel low-cost et les enseignes de milieu de gamme voyaient leur taux de remplissage baisser d’ 1 point en moyenne, les établissements haut de gamme affichaient quant à eux une augmentation de 2.3 points. Les premiers subissent en effet la concurrence des nouveaux modèles tels qu’Airbnb ce qui n’est pas le cas des établissements hauts de gamme, notamment grâce à la qualité de service et à l’expérience client proposées. En effet aujourd’hui, quand il s’agit de leurs vacances, 59 % des voyageurs sont plus intéressés par les expériences que par les éléments matériels (Étude indépendante demandée par Booking.com – Enquête en ligne menée en août 2017).

D’autre part, les hôteliers sont désormais contraints de repenser leurs modèles pour répondre aux enjeux de demain. Ils se doivent de réfléchir à une nouvelle organisation interne autant qu’à la modernisation de leurs équipements pour proposer à leurs clients une expérience adaptée à leurs attentes. Leur challenge ? L’agilité !

« La transformation digitale d’un hôtel est autant un projet technologique qu’un projet RH, et si il est important de proposer des fonctionnalités riches, il est tout aussi important de soigner la manière dont la technologie est amenée aux utilisateurs finaux, aux équipes terrain, pour que l’adoption des outils soit simple et donc totale. » Pierre LAFON, Président de la société niçoise 1Check.

ENTREPRISE CLASSIQUEENTREPRISE AGILE
1. Vision, culture, valeursVision financièreVision inspirante
 2. SimplificationPersévéranceRenoncement
3. GouvernanceGouvernance centraliséeGouvernance partagée
4. AutonomieMaitre du contenuExploration de l’inconnu
5. RecrutementCompétencesMotivation intrinsèque
6. Relation« To all »« To one »
7. Leadership« Command and control »« Au service de »
8. Gestion des projetsSuivi précis du planAjustements itératifs

 

Les différents métiers, jusqu’ici bien segmentés et indépendants, doivent dorénavant collaborer étroitement et les équipes doivent apprendre à travailler ensemble (en mode projet par exemple).

« La digitalisation des groupes hôteliers est d’autant plus réelle qu’elle doit répondre, au gré des usages, aux besoins des particuliers. Les innovations dans ce secteur étant tellement fréquentes et intenses, le marché hôtelier doit ainsi repenser son organisation interne. Favoriser le dialogue entre les différents acteurs est devenu un atout majeur voir névralgique : Clients / hôteliers / IT / Marketing et Fournisseurs doivent communiquer, interchanger et développer ensemble des solutions […]. » Benoit Ricard, DSI  9HOTEL COLLECTION

Une nouvelle expérience sensorielle grâce à l’innovation

Miroir Connecté - Hôtel du futur

© ObjetConnecte.net

 

Chambres interactives, conciergerie digitale, robot majordome, miroir connecté… Les innovations technologiques pointent le bout de leur nez dans hôtels et des projections nous permettent désormais d’envisager l’hôtel du futur.

 

Ainsi, comme le prévoit Ian Pearson à l’horizon 2030, « l’hôtel sera un subtil mélange entre science-fiction, relaxation et … érotisme, fondé sur les technologies de réalités virtuelle et augmentée. »

Avec des services intelligents et une domotique au service de l’amélioration du confort des clients, voici quelques nouveautés d’ores et déjà envisageables :

Conciergerie digitale : Et si la conciergerie était désormais programmée ? Pouvoir parler à chaque client dans la langue de son choix, répondre aux questions des visiteurs et diversifier ses compétences grâce au machine learning … de la conciergerie au compagnon de voyage, ce majordome digital pourra améliorer l’expérience client en étant constamment disponible pour lui.

Hôtel sur mesure : Vous avez envie d’une chambre douillette et cocooning et le lendemain votre humeur change et vous vous verriez bien dans une ambiance rétro, style années 70 ? Aucun problème, le design de l’hôtel se transforme en fonction de vos humeurs et au grès de vos envies !

Un sommeil à la demande : Il n’est pas toujours évident de trouver le sommeil dans un nouvel environnement qui ne nous est pas familier. Grâce à des oreillers connectés, identifiez votre cycle de sommeil, programmez un réveil naturel à la fin du cycle de votre choix, définissez le thème de votre prochain rêve (relaxation, apprentissage, humour), réclamez un doux massage de la tête ou de la nuque … Finies les nuits courtes et agitées à l’hôtel, place au repos régénérateur grâce aux neuro-technologies.

L’écologie n’est pas en reste ! L’hôtel ne sera plus seulement « respectueux de l’environnement » mais plutôt « éco-positif » c’est-à-dire entièrement autonome, utilisant notamment l’énergie solaire et géothermique par exemple. On finit par la proximité, tendance phare dans les nouveaux modes de consommation du voyage (produits du terroir, mise en avant d’artisans locaux, …) : Place à l’authenticité et à la simplicité !

France 24 vous en dit un peu plus sur l’hôtel du futur :

Et vous ? A quoi ressemble votre hôtel du futur idéal ?

Par | 2018-02-12T17:01:51+00:00 vendredi, 9 février, 2018|Catégories : Expérience Client|

À propos de l'auteur :

Etudiante au MBA MCI en Marketing igital à l'Institut Léonard de Vinci #Marketing #Digital