Psst, vous le marketeur ! Oui, vous. Saviez-vous qu’une des causes majeures de perte client dans un site e-commerce de prêt-à-porter est due à la réception d’une taille inadéquate? De ce fait, savez-vous qu’il existe une solution morphologique intelligente qui vous promet 100% de satisfaction et de quasi non-retour de livraison ?…Quoi, ça existe ça ? Oui, suivez-moi pour en savoir plus !

Le secteur du prêt-à-porter en ligne doit répondre à une problématique cruciale d’expérience utilisateur

C’était un mercredi 23 septembre 2015, au salon E-commerce Paris, que le hasard m’emmena vers la conférence dédiée aux points clés de l’expérience utilisateur dans le prêt-à-porter. Bon, autant vous avouer qu’en y entrant, je m’attendais à des points clés traditionnels que l’on retrouve déjà dans de nombreuses études marketing sur la mode. Mais le hasard fait parfois bien les choses, vous ne trouvez pas ? Car ce que j’y découvris m’impressionna en terme d’amélioration de l’expérience client.

Sébastien Ramel, COO et Co-fondateur de la startup Fitizzy démarre la conférence en expliquant que la réception d’une taille d’un vêtement, qui n’est finalement pas adaptée à sa morphologie, est la conséquence majeure d’une perte client (frustration du client) et de mauvaise expérience utilisateur (mauvaise connaissance client).

Ainsi, Fitizzy met le point sur une problématique évidente : les sites e-commerce ne répertorient pas (ou mal) les différences de taille entre les marques, les modèles, les tailles européennes, asiatiques et américaines… et ne prennent pas du tout en compte les différents types de morphologies dans une même taille standard. Ainsi, proposer LA taille adéquate pour le profil du client est impossible ! Car finalement, les marques fabriquent leur produits sous des tailles standards en oubliant l’importance des morphologies ! Mais les clients ne connaissent pas forcément leur taille ou leur morphologie. Ils peuvent prendre du poids, perdre du poids et par conséquent ne pas connaitre leur taille réelle. Pourtant, l’accompagnement dans ce point clé de l’expérience shopping n’existe pas en ligne.

En effet, si le secteur de la mode a vu ses ventes exploser par le canal de vente en ligne (Asos, Sarenza…), il y a bien un aspect de l’expérience client qui, jusque là, n’a jamais été résolu : remplacer la cabine d’essayage ! Les marques ont essayé, jusque là, de le contourner par la livraison et le retour gratuits. Mais la rentabilité est souvent touchée de plein fouet par des retours clients frôlant les 20% pour Asos UK par exemple… A cela, s’ajoute pour le client la déception, la frustration et au pire des cas, l’attrition client.

Les taux de retour de l’e-commerce du prêt-à-porter sont de 25% et les taux de transformation de 1,9% (source FEVAD)

Fitizzy propose avec son service, de résoudre ce frein et la perte client, en remodelant l’approche obsolète de la taille standard. Ainsi, c’est 100% de satisfaction et un nombre quasi inexistant de retour client !

Fitizzy, comment ça marche ?

Lancée en 2013, cet assistant shopping intelligent, présent sous widget sur le web et sur application mobile, accompagne le client tout au long de son shopping. Pour ce faire, le client indique simplement ses mensurations, en utilisant un mètre, dans un passeport morphologique personnel (une procédure simple est expliquée en vidéo). Il y renseigne les mensurations de son tour de poitrine, de bas de poitrine, de longueur des bras et d’épaules, de tour de bassin, etc.mbamci-fitizzy-tamara-mouzannar

Son rôle est donc d’aider à trouver la bonne taille pour chaque produit souhaité par le client, en fonction de sa taille réelle. Ainsi, Fitizzy donne des conseils personnalisés au client quant à la taille mais donne également des alertes de rendu sur certaines zones du vêtement (par exemple : “les manches seront un peu larges”).

Pour ce faire, les équipes de Fitizzy ont un service qualité interne pour prendre les mesures de chaque produit, l’intégrer dans son algorithme intelligent pour ensuite calculer automatiquement l’adéquation entre les mesures du vêtement et la taille du client.

La startup accueille dans son portfolio de grandes marques comme Promod, Auchan, Blod Boys, Morgan, Devred, Unkut, Decathlon, ect. De plus, les partenariats sont de plus en plus ambitieux avec des marques pour enfants, entre autres.

La personnalisation au service de l’expérience client et de l’optimisation de la relation-client

Aujourd’hui, 2/3 des consommateurs sont prêts à partager des informations privées en échange d’offres personnalisées.

La volonté d’être mieux compris par la marque est devenue essentielle et poussée par la relation intime entretenue avec les marques sur les réseaux sociaux. Par ailleurs, l’année 2015 est marquée dans le secteur de la mode par la tendance du sur-mesure1. A cela, on ajoute que 62% des cyberacheteurs mondiaux, dont 54% français assurent « qu’ils achèteraient plus », « plus souvent » (43%), « plus de produits » (41%)  si l’interface du site e-commerce était personnalisée par rapport à son profil utilisateur2.

Pour revenir à notre sujet, rappelons que le moment d’essayage chez soi est souvent un moment de solitude et de frustration quand ce n’est pas la bonne taille. C’est une étape dans l’expérience client qui est vécue dans la solitude et la marque n’est pas présente à cette étape là. Un service d’aide personnalisé permettra au client d’être accompagné en amont et recevoir une commande optimale. Ainsi, le client se sent compris, aidé et apprécié par la marque.

La connaissance client devient un enjeu majeur pour fidéliser et satisfaire la clientèle. Cet outil permettra d’alimenter le CRM par des données évolutives qui permettront ensuite d’optimiser la relation par des communications et offres plus ciblées. Cette connaissance fine du client est également un gage de rentabilité pour la marque par une baisse du retour livraison et par conséquent pour le client par une fréquence d’achat plus élevé.

De plus, l’expérience store-to-web est totalement favorisée, pour les clients qui préfèrent acheter en magasin mais qui rencontrent la même problématique. En effet, ce service peut également être inclus durant l’expérience in-store, avec la possibilité de scanner le code barre du vêtement et de recevoir les conseils personnalisés de Fitizzy en temps réel.

Fitizzy : un coup de coeur d’une cliente avant celui d’une marketeur

Cette startup est un véritable coup de coeur pour la (future) marketeur que je suis. De même, j’attends, en tant que cliente, avec impatience de pouvoir l’utiliser avec mes marques de prêt-à-porter favorites. Enfin, cette découverte me rappela qu’avant de penser marketing, il faut penser customer-centric plus que jamais, prendre du recul sur nos stratégies et se mettre à la place du client dans l’expérience utilisateur. Car finalement, je me suis retrouvée dans cette problématique en tant que cliente. Et vous ?