«Aujourd’hui, l’expérience client est le nouvel allié de la marque. La valeur de la marque  ce n’est pas ce que la marque dit, c’est ce que les consommateurs en disent » – Vincent Ducret (cofondateur du Hub Institute)  lors d’une conférence qu’il animait au cours de la dernière journée des Microsoft Techdays 2015 (Segmentation, suivi du parcours client digital, mesure du ROI : la customer data au coeur de la performance). 

Il n’y a pas si longtemps, on disait que ce qui faisait la réussite d’une entreprise c’était d’avoir la meilleure qualité de produit, le meilleur rapport qualité/prix et le meilleur service client. Avec l’évolution des technologies numériques, les modes de consommation évoluent, le consommateur est de plus en plus connecté et ses besoins, ses désirs sont différents. Ainsi, aujourd’hui on entend de plus en plus parler de l’expérience client, du fait que vous ayez plus besoin de vos clients qu’ils n’ont besoin de vous. Pour réussir, il est important de sérieusement penser à la manière de laquelle vous définissez, mettez en place et gérez l’expérience client.

Mais comment l’entreprise peut-elle mettre en place une stratégie « consumer centric » et travailler sur l’augmentation de la performance grâce au customer data? C’est ce que nous explique Vincent Ducret lors de son intervention aux Tech Days de Microsoft.

Il cite 4 points que l’entreprise doit absolument prendre en considération si elle souhaite réussir aujourd’hui :

  1. Le consommateur est devenu un consommateur connecté, la manière dont il interagit avec les marques a fortement évolué.
  2. Le consommateur est non seulement connecté, mais aussi de plus en plus mobile. Par conséquent, il est primordial pour une entreprise d’envisager une stratégie mobile first voire même, mobile only.
  3. Le consommateur est de plus en plus axé sur l’aspect social. Aujourd’hui tout cet aspect social participe à l’accélération sur la partie BtoC du comportement du consommateur et doit faire partie intégrante de la stratégie de l’entreprise
  4. L’internet des objets : « On a aujourd’hui 2 milliards de téléphone mobile dans le monde, on attends 50 milliards d’objets connectés dans les 5 ans qui arrivent ». Par conséquent, en termes d’interaction, de CRM, de stratégie, il faut pouvoir intégrer cet élément car on entre clairement dans une nouvelle dimension.

Quels enjeux pour la marque ?

  •      Gérer un nombre important de data.

Vincent Ducret parle de l’effet « Data Tsunami ». En effet toutes ces nouvelles technologies vont engendrer énormément de data tant côté client que  côté entreprise. Des données qu’il va falloir identifier, analyser, segmenter, organiser pour comprendre les nouveaux usages, les nouveaux parcours clients et identifier les opportunités.

  •      Adapter son business model

Avec tous ces changements il est important que l’entreprise entame une vraie réflexion sur son business model et identifie les nouveaux acteurs qui demain pourraient être ses concurrents.  Ceux-ci sont des acteurs qui ont déjà une bonne stratégie data, une bonne stratégie CRM, ont intégrés les nouveaux usages consommateurs et sont consumer centric.

  •      Trouver les bons insights clients

La CRM et la data doivent permettre à l’entreprise de mieux comprendre le consommateur et d’identifier les insights clients afin de faire correspondre l’offre à leurs besoins.

  •      Adopter une stratégie cross canal

PC, smartphones, tablettes, réseaux sociaux … le client a aujourd’hui une multitude de moyens à sa disponibilité pour effectuer ses achats ou tout simplement entrer en contact avec la marque. L’entreprise doit donc aborder l’ensemble de ces canaux de manière simultanée afin de tirer profit des interactions et des synergies qui peuvent exister entre eux.

En conclusion, selon Vincent Ducret, les questions stratégiques que l’entreprise doit se poser sont  : comment travailler sur le parcours client et comment peut-on entrer en interaction avec lui, au bon moment, sur le bon canal ?

Il identifie ainsi 4 facteurs clés pour une stratégie à succès :

–       Intégrer une logique de convergence entre les points de contact marketing online et offline

–       Travailler sur les insights clients

–       Effectuer un vrai travail sur les différents parcours de fidélisation

–       Identifier le bon timing pour agir

Gérez votre relation client avec Microsoft Dynamics CRM

En deuxième partie de cette conférence l’outil Microsoft Dynamics CRM nous a été présenté par Nicolas Florent, responsable de l’administration des ventes hospitalités euro 2016 (prend en charge la partie BtoB de l’euro 2016 sur le CRM et sur le digital marketing) et Nicolas Hervé, lead sur les solutions marketing de Microsoft.

Dynamics CRM est la solution d’entreprise développée par Microsoft pour la gestion de la relation client (CRM). Il permet à l’entreprise d’automatiser ses opérations marketing et de vente ainsi que d’optimiser son service client. Avec Microsoft Dynamics CRM il est notamment possible de monter des campagnes multicanal en quelques clics, d’organiser votre veille et votre communication sur le web social, de gérer et dématérialiser votre programme de fidélité, d’évaluer le ROI de vos différentes opérations marketing, entre autres actions.

En voici une petite démonstration en vidéo :