Expérience client et collaborateur réussie, un exemple à suivre

Aujourd’hui, l’expérience client est au cœur de toutes les stratégies des entreprises et ces dernières ont donc pour intérêt « d’enchanter » cette expérience afin d’attirer toujours plus de clients. Pour atteindre cet objectif, il est alors primordial pour l’entreprise de former les acteurs principaux de cette stratégie qui sont ses collaborateurs.

Pour illustrer cela, je vais vous faire part dans cet article d’une expérience que j’ai personnellement vécue en tant que cliente et comment le collaborateur a contribué à ce que cette expérience soit différenciante.

J’étais à la recherche d’une location d’un appartement sur un site d’annonces de locations immobilières. Après la lecture d’une annonce très intéressante, je décide de contacter l’agence en charge de cette offre en cliquant sur le lien disponible sur l’annonce. Cela me redirige donc vers le site de l’agence et l’annonce en question. Un bouton d’action « Prendre un RDV pour visiter » est disponible, en cliquant dessus je vois alors apparaître tous les créneaux disponibles pour visiter l’appartement : top !

Je clique alors sur un horaire pour le soir même et remplis les champs nécessaires pour me contacter (nom, prénom, numéro de téléphone, adresse email). Je reçois quelques minutes plus tard un email me confirmant le rendez-vous avec l’adresse de l’appartement, le point de rencontre avec l’agent me faisant visiter l’appartement avec ses nom, prénom et numéro de téléphone et également le lien de l’annonce. Ces mêmes informations me sont envoyées en même temps par SMS : top !

L’heure du rendez-vous approchant, 2 heures avant la visite de l’appartement, je reçois un rappel avec les mêmes informations par email et par SMS : top !

Je me rends alors au rendez-vous et arrive devant l’immeuble, l’agent est déjà présent et vient vers moi en me tendant la main : « Bonjour Mlle LAO » : top !

Je vous passe ensuite les détails de la visite qui s’est tout de même très bien passée (je dis tout de même car pour information, mon dossier n’a malheureusement pas été sélectionné mais cela vaut quand même le coup de vous faire part de cette expérience), l’agent me fait visiter l’appartement ainsi que l’immeuble et répond à toutes mes interrogations : top !

 

A la fin de la visite, l’agent me raccompagne à l’entrée de l’immeuble et m’indique la suite du processus, puis me demande si j’ai reçu un « code secret » par SMS ou email et effectivement j’avais bien reçu ce code. J’indique donc mon code à l’agent et quelques minutes plus tard, je reçois par SMS et email un lien me dirigeant vers une enquête de satisfaction afin de répondre à quelques questions sur ma satisfaction liée à l’accueil de l’agent, la visite, ainsi qu’un champs libre pour laisser un commentaire : top !

Le parcours est maîtrisé de bout en bout et est différenciant dans ce secteur en particulier.

Et voilà une expérience client et collaborateur réussie !

 

Pour plus d’informations sur l’expérience client :

https://mbamci.com/proptech-experience-client-immobilier/

https://mbamci.com/phygital-experience-client-collaborateur/

https://mbamci.com/experience-client-ia-solutions/

https://mbamci.com/experience-client-les-regles-du-jeu-de-la-gamification/

https://www.myfeelback.com/fr/blog/10-moyens-pour-ameliorer-experience-client

Par | 2018-07-25T14:55:53+00:00 mercredi, 25 juillet, 2018|Catégories : E-commerce|

À propos de l'auteur :

Thèse sur #AgencePhygitale - #MBAMCI PT Promo 2018 - En contrat pro en tant qu'assistante web à #generalifrance #NPS #DigitalMarketing #ExperienceClient #VoixClient #SatisfactionClient

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.