On se souvient tous de cet épisode de Black Mirror où les personnages sont récompensés ou sanctionnés selon leur comportement à l’aide de notation. Si nous n’en sommes pas encore là concernant les individus (à l’exception peut-être de la Chine), il s’agit pourtant d’une réalité pour les entreprises. Les avis clients constituent pour les marques un levier incontournable de l’expérience client. Pour améliorer leur e-réputation, elles doivent prendre le virage et les intégrer dans leur stratégie marketing.

 

Les avis clients sont une façon de rassurer le consommateur mais également un moyen de renforcer le positionnement et la e-réputation de sa marque ainsi que son parcours client.

 

Rassurer le consommateur

Qui n’a jamais consulté les avis d’internautes avant de réserver un restaurant ? ou bien lu les commentaires d’un spectacle avant d’acheter des billets ?

 

Selon un sondage mené par l’IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat.

 

En effet, lors d’un achat traditionnel, le futur client peut voir, toucher et parfois même essayer un produit avant de l’acheter. Il peut également demander conseil à un vendeur qui l’accompagnera selon ses besoins et instaurera un climat de confiance propice à la vente. Or sur internet, le consommateur a besoin d’être rassuré avant de passer à l’acte d’achat. Comment choisir le bon produit ou le meilleur service ?

 

« Nous ne gagnons pas d’argent en vendant des livres mais en aidant les clients à prendre des décisions d’achat… » Jeff Bezos, fondateur d’Amazon

 

Pour limiter le risque d’erreur, l’internaute va conforter ses choix à l’aide d’avis clients sur leurs expériences d’achats (qualité et prix du produit/service, délai de livraison, service client). Les notations et les partages d’expériences sont une source d’informations supplémentaires qui peuvent aider le consommateur à se décider plus facilement. Ils permettent de juger ou de comparer plusieurs marques, produits ou services. Ils sont synonymes de fiabilité et de crédibilité.

Top 5 des canaux de recherche d'information de produit avis clients en 3ème position - Source : Global Webindex

Top 5 des canaux de recherche d’information de produit

 

Consulter les avis en ligne est devenu une étape clé dans le processus d’achat, voir un prérequis avant de souscrire à un service ou d’acheter un produit.

 

90% des consommateurs ayant consulté des avis clients en ligne avant un achat déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision, contre 86% les avis négatifs. – Dimensional Research.

 

D’après une étude réalisée par Trustpilot, la moitié des consommateurs estiment que la note globale est le facteur le plus important lorsqu’ils lisent des avis en ligne. Pour 20% d’entre eux, il s’agit de la date de publication des avis et pour une autre portion de 20%, le nombre d’avis publiés est le facteur le plus pertinent à prendre en compte. Selon cette même étude, les notations les plus consultées sont celles à 5 étoiles (36%) ou à 1 étoile (30%).

 

Les avis négatifs sont considérés comme plus pertinents par les internautes car ils contre balancent l’argumentaire de la marque. Ils sont donc à priori plus objectifs et permettent au futur acheteur de se décider en tout état de cause.

TrustPilot - A quelle note en étoile faites-vous le plus confiance

 

Si les internautes sont à l’écoute de conseils et d’aide pour mieux choisir, ils se fient davantage aux notations et commentaires des autres consommateurs qu’aux discours commerciaux des marques.

 

75% des consommateurs déclarent faire confiance aux appréciations déposées par les autres internautes – IFOP Réputation VIP

 

Par conséquent, celles-ci doivent tenir compte de la satisfaction client dans leur stratégie digitale de manière à rassurer les futurs clients.

 

Renforcer son positionnement et sa e-réputation

 Si le « bouche à oreille électronique » est important pour les consommateurs, il l’est tout autant pour les moteurs de recherche. En effet, ces derniers vont évaluer l’intérêt des internautes pour définir le positionnement d’un site. Parmi les critères de référencement de Google, l’avis client est en 5ème position, et prend en compte :

  • Le nombre d’avis
  • Le score moyen des avis
  • Le nombre de plateformes sur lesquelles sont recensés les avis
  • La fiabilité des sites qui hébergent les avis

 

Les moteurs de recherche estiment que les contenus générés par les utilisateurs sont des contenus dynamiques car créer de l’interaction autour d’une marque. Plus une marque obtient des avis – via son site, Google MyBussiness, ou des plateformes certifiées (Avis vérifiées, Trustpilot) – plus le référencement naturel sera favorisé car le site sera considéré comme pertinent pour les internautes. La satisfaction client doit donc être associée à la stratégie digitale des entreprises afin d’améliorer leur référencement et leur visibilité.

 

Pour que les notations clients deviennent un réel atout pour les sites de e-commerce, les entreprises doivent développer une stratégie d’écoute et d’échange avec les consommateurs. Si l’e-réputation tient compte de l’ensemble des contenus produits et diffusés par une marque cela prend également en compte les contenus des internautes (avis, commentaires, blogs, réseaux sociaux …)

 

Selon une étude Reevo, le taux de conversion augmenterait de 67% si l’entreprise a répondu et apporté une solution à la présence d’un commentaire négatif.

 

Voici quelques actions à entreprendre pour améliorer sa e-réputation par rapport aux avis consommateur :

  • Inscrire son site internet sur des plateformes d’avis certifiés
  • Mettre en place des rich snippets (données structurées – notation clients, descriptifs produits, liens annexes – qui visent à enrichir les résultats de recherche) pour rassurer et inspirer confiance aux consommateurs
  • Encourager ses clients à laisser un avis ou un commentaire à l’aide d’email automatisé
  • Prendre le temps de répondre aux avis et particulièrement aux commentaires négatifs qui vous donneront l’occasion d’apporter une réponse positive avec des propositions de solutions pour améliorer la satisfaction client. Cela témoigne de l’écoute de l’entreprise auprès des consommateurs et l’importance apporté à la relation client
  • Mettre en place un monitoring afin d’identifier tous les messages liés à une marque que ce soit sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, les forums…afin de pouvoir y apporter des réponses
Exemple de Rich Snippets avec les avis clients dans les résultats de recherche

Exemple de Rich Snippets dans les résultats de recherche

 

Améliorer l’expérience client

Comme nous l’avons vu plus haut, consulter les avis clients peut être déterminant dans la décision d’achat. Les notations des consommateurs tendent à devenir indispensable sur un site de e-commerce et surtout sur les fiches produit. Afficher le taux de satisfaction à des endroits stratégiques (home page, fiche produit, panier, footer…), offre une véritable réassurance aux clients. Les impacts sur les sites de e-commerce en seront nombreux :  réduire les taux de rebond, augmenter le taux d’ajout au panier et surtout le taux de conversion.

 

Comment rassurer un consommateur pour qu’il valide un achat à distance ? 

 

Intégrer les évaluations clients directement dans les fiches produits permet de renforcer l’opinion et la confiance de l’internaute dans un produit ou un service. Dans certains secteurs, il s’agit déjà d’un prérequis (bricolage, électroménager…). Donner la possibilité à l’acheteur d’accéder à la notation d’un produit ou d’un service va renforcer le discours de la marque, réduire les taux de rebond et apporter un élément de différenciation par rapport à des produits concurrents. En effet, en rassurant l’internaute celui-ci sera moins inciter à sortir du site pour vérifier les avis sur une produit ou service. L’acheteur privilégiera un produit recommandé plutôt qu’un produit similaire – mais sans avis.

 

Les avis consommateurs sont une preuve “sociale” de la fiabilité et de la crédibilité d’une marque. Lorsqu’ils sont maitrisés et suivis, les avis clients deviennent un véritable atout pour les sites de e-commerce et permettent de renforcer leur visibilité et leur e-réputation. A vous de jouer !

Sources :