L’hôtellerie est un secteur d’activité qui a beaucoup évolué ces dernières années. Auparavant, peu de clients réservaient leur séjour. Il y avait davantage de clientèle de passage. Les clients réservaient leur chambre en venant directement à la réception de l’hôtel. Désormais, 9 clients sur 10 réservent leur séjour.
Selon un sondage, 93% d’entre eux, utilisent Internet comme 1ère source d’information et de réservation pour rechercher l’hôtel dans lequel séjourner. La E-distribution est alors un facteur clé de l’hôtellerie, qui peut devenir un levier d’acquisition pour les enseignes hôtelières.
Evolution des sites internet des hôteliers
Il y a une dizaine années, les sites internet servaient simplement à montrer l’emplacement et quelques photos de l’hôtel. Seule une adresse email était renseignée, afin de contacter l’hôtel.
Aujourd’hui, l’hôtellerie devient digitale. Les sites internet des hôtels sont marchands et attractifs.
De ce fait, ils sont beaucoup plus visités et utiles aux clients qu’auparavant.
La possibilité d’intégrer un moteur de réservation à leur site web, a beaucoup aidé à vendre en direct. Le défi pour les hôtels (particulièrement les indépendants) est alors d’avoir un site bien référencé et régulièrement mis à jour.
Online Travel Agency : menace ou opportunité ?
En terme de E-distribution, l’arrivée des agents de voyage en ligne, dits « Online Travel Agency » ou « OTA’s » (Booking.com, Expedia, etc..), a largement modifié les comportements d’achats des clients qui cherchent à voyager ou séjourner dans un établissement hôtelier.
Ces sites de distribution en ligne ont aujourd’hui une forte notoriété. Ils permettent aux clients de percevoir les avantages et inconvénients des hôtels. Ils peuvent également les comparer entre eux et réserver à un prix, qu’ils trouvent, pour la plupart, plus attractif. Selon Coach Omnium, 85% des clients ont l’impression que les prix des OTA’s, sont inférieurs à ceux indiqués sur le site des hôtels.
Grâce à l’enchère élevée proposée par Booking.com, ce dernier se retrouve très souvent en première position, dans les recherches de Google.
Ces agences de voyage en ligne peut alors représenter une opportunité pour les hôtels car elles leur apportent des ventes en volume et les font connaître sur la toile.
Google a aussi son moteur de réservation d’hôtels
En Mars 2013, le géant des moteurs de recherche avait créé son propre algorithme « Google Hotel Finder« .
Celui-ci avait pour but de proposer l’offre et la réservation d’hôtels (principalement puisées depuis les sites des OTA). C’est ce qu’on appelait aussi un « meta moteur de réservation« .
Parallèlement, la possibilité de réserver en direct, via le site internet des hôtels, apparait.
Google met alors en place le système du coût par clic. Les hôteliers créent une annonce « adwords » via Google. Elle permet aux clients de réserver en direct. Dés que le client clique, l’hôtel paie, même si le client ne réserve pas.
Le 22 Septembre 2015, Google ferme le système « Google Hotel Finder ».
« Google Hotel Ads Commission program » prend la relève et permet aux hôteliers d’être facturés mais seulement lorsqu’une réservation est effectuée.
E-Distribution, bientôt m-distribution?
En 2015, les réservations de chambre d’hôtels, sur mobile, ont doublé. De nouvelles applications se créent, surtout chez les grandes chaines hôtelières.
Les clients peuvent naturellement réserver via ce support. Mais, dans certains hôtels, le mobile peut également servir à ouvrir la porte d’une chambre ou même à faire fonctionner une installation (ce qu’on appelle égalem
ent la domotique).
Vidéo de présentation de l’application du groupe Starwood en cliquant ici
Ce device est notamment utilisé pour les réservations de dernière minute. Les chaines hôtelières souhaitent placer le client au coeur de l’expérience mobile. Le processus de réservation est alors conçu pour fidéliser le potentiel client, dés le début.
Le leader européen, Accor, a décidé, cette année de passer de 10 applications à une seule. Sachant que les utilisateurs possèdent de plus en plus d’applications (de voyages et autres) sur leur mobile, ils ont voulu privilégier une application mobile unique (regroupant leurs différents enseignes), afin de maximiser leur chance d’être téléchargée lors de la recherche d’hôtels.
Enfin, Google incite également à être présent sur mobile et pénalise les sites n’étant pas « mobile friendly » et responsive design.
La réservation en direct
Cependant, l’objectif pour les hôteliers est d’inciter les clients à réserver via leur site internet ou les applications.
Sachez qu’en passant par les canaux internes d’un hôtel, les clients auront davantage de services personnalisés (réduction de prix, programme de fidélité, offres complémentaires, code promotionnel, etc…).
Récemment, des sites privilégiant la réservation en direct ont été créé. La plateforme Fairbooking regroupe une communauté d’hôteliers qui proposent une alternative aux centrales de réservation en ligne. Les clients adhérents bénéficient d’une réduction sur le prix de la chambre, du petit déjeuner, ou bien d’un surclassement.
Suite à la loi Macron (Août 2015), les OTA ne peuvent plus imposer, la clause de parité tarifaire, aux hôteliers. Ceux-ci peuvent désormais proposer des prix différents de ceux proposés sur les sites de réservation en ligne.
