Allez, une fois n’est pas coutume, je vais déverser ma colère de (serial-)shoppeuse sur le blog mbamci. Rassurez-vous cela aura un rapport avec le e-commerce! Laissez moi vous raconter ma petite histoire…

Je vais acheter un jouet dans une grande enseigne de jouets à la Défense… Le montant n’est pas négligeable mais là n’est pas la question. Plusieurs semaines plus tard, j’ouvre le jouet et me rend compte que non seulement le jouet n’est pas de première main, mais qu’il manque aussi quelques éléments dans la boite. Je me rends sur le site web de l’enseigne et j’écris immédiatement à l’adresse de contact un email expliquant le problème et leur demandant de me fournir les éléments manquants et de me proposer un geste commercial visant à compenser le fait que j’ai acheté à prix neuf un jouet d’occasion. Quelques jours plus tard (délai somme toute raisonnable) la réponse qui m’est retournée est cet email.

email service client toys r us

 

Quelqu’un devra me rappeler ce que signifie le multicanal…. mais bon.

Je cherche une adresse email pour le magasin de la Défense… rien.

Bien, je me rends donc au magasin de la Défense à la prochaine occasion (ce fameux mbamci) qui m’est donnée. Là, la vendeuse me demande la boite et mon ticket de caisse. Je lui explique que je n’ai pas repris le jouet à mon enfant et ne souhaite pas le rendre (je n’ai plus la boite…) . Elle me redemande alors le ticket de caisse. Ne l’ayant pas je lui dit que j’ai toutefois la carte de fidélité sur laquelle sont enregistrés tous les achats.

Bien honnêtement les amis, je vous laisse me tracker, me suivre via mon adresse email sur tous mes types d’achat (retail et en ligne) et garder en mémoire tous mes achats, vous pouvez bien me rendre le service de me laisser perdre mon ticket de caisse… Bon effectivement, en théorie, ils me rendent ce service mais le process informatique est tout de même compliqué alors il faut que je me souvienne de ma date d’achat, des autres produits que j’ai acheté en même temps, du montant total de ma transaction et de l’heure à laquelle je suis venue en magasin (sic…)

Ok, une fois toutes les informations fournies (merci le site de ma banque qui a bonne mémoire), la vendeuse se connecte à son serveur et là manque de chance, l’ordinateur plante…. Je vous passe les détails mais le directeur du magasin finit par prendre mon numéro de téléphone en me disant qu’on me rappellera mais qu’on ne peut rien me promettre quand même, j’aurai du garder mon ticket, et puis c’est suspect cette histoire, il ne reprend jamais ce type de jouet, alors… Mmmmm… *

 

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Après cette petite heure (oui, une heure ça a pris!), je vais au Starbucks à côté pour me consoler! A partir de 14h avec le ticket (encore celui-là!) du café de ce matin j’ai le droit à une boisson à moitié prix 😉 Je passe en caisse et la barrista me dit que, non, je ne peux pas avoir ma boisson à moitié prix! Ah bon, pourquoi? « Il n’est pas 14h » Bon, il est 13h57, on va pas chipoter… « Ben moi je veux bien mais ma caisse ne laisse pas passer… » RHAAAAA!

Je ne vais pas revenir sur le progrès de l’informatisation des lieux de vente, mais sérieusement, on a coupé les ailes aux vendeurs qui ne peuvent plus faire preuve d’aucune souplesse ni d’aucun service client un peu humain. Dans ce cas autant aller au bout de process et laisser faire la commande en automatisation totale et en libre service. Dans ce cas, j’aurai moins de mal à comprendre le manque de flexibilité du robot en face de moi.

Bref..

 

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Le comble de l’histoire c’est qu’en parallèle, toujours dans l’univers du jouet, je passe commande d’un autre jouet sur le marketplace d’Amazon chez La Fée du Jouet. Ma livraison tarde à arriver alors le jour de la deadline d’estimation de livraison donnée par Amazon, j’envoie un email au vendeur pour lui signaler que je n’ai toujours pas été livrée. J’ai une réponse 10 minutes plus tard de Vincent, du service client. et je vous laisse lire le mail.

email service client la fee du jouet

Je trouve ça tellement extraordinaire que j’ai du mal à y croire. Le site prend sur lui l’erreur qui vient clairement de la poste (preuve du suivi de colis à l’appui) et me propose de me renvoyer le même produit gratuitement. Aucune mise en doute de ma parole, et réaction immédiate.
Je réponds dans la seconde et accepte cette proposition. Mail encore dans la foulée de la part de La Fée du Jouet qui me confirme qu’un expédition aura lieu dès le lendemain. Le lendemain encore, mail qui me confirme l’envoi effectif du colis et la date de livraison confirmée.

Franchement je reste sans voix! Tout ceci a été réglé par email mais de façon bien plus humaine que ce que j’ai pu vivre en magasin. Toute ceci m’a pris dix minutes de mon temps et me laisse ravie, contre plus d’une heure et frustrée en magasin…  Les pure players du e-commerce mettent la barre extrêmement haut!

 

*  *  *

 

La morale de cette histoire est que la vie doit être dure pour les vendeurs et vendeuses en magasin. Non seulement ils sont tributaires des process et des programmations informatiques sur lesquels ils n’ont aucun levier. Mais en plus, ils pâtissent d’une intégration web mal digérée, un multicanal encore mal mis en place voire inexistant.

Au cours de ces expériences, j’ai toujours été face à des vendeurs d’une grande gentillesse, d’une grande compréhension, d’un véritable sens du service client, ils se sont toujours mis à la place de leur client, mais ont été impuissants face à leur système de vente.

Sans doute les e-commercants, envers qui notre confiance n’est pas naturellement acquise, sont-ils nés avec un ADN résolument plus tourné vers le service et la satisfaction client et on donc paradoxalement laissé plus de place à la flexibilité et à l’intervention humaine dans leur process.

Je suis certaine que tous parmi vous avez aussi vécu ces expériences, et moi, ça m’a fait du bien de la raconter ici et j’ai besoin de me sentir moins seule… Sommes-nous devenus des shoppeurs ultra exigeants, la concurrence des pure players change-t-elle les règles du jeu? Qu’en pensez-vous?

 

* Le coup de fil finit par arriver dans l’après-midi, il faut que je retourne au magasin, on me donnera les pièces manquantes ou on m’échangera le jouet si je le rapporte dans la boite… Evidemment je n’ai plus la boite, alors je dois quémander mon geste commercial : « venez et on verra ce qu’on peut faire pour vous »