Parmi tous les secteurs économiques ayant enclenché leur transformation digitale, l’immobilier est longtemps resté à la traîne. Secteur poussiéreux dominé par de grands réseaux historiques (Century 21, LaForêt, Foncia), la transformation digitale de l’agence immobilière de quartier s’est souvent limitée à la création d’un site internet vitrine. Dans la pratique, l’agent immobilier continue d’user de méthodes traditionnelles contraires aux attentes actuelles : une communication client opaque et incomplète, une prospection via des flyers dans les boites aux lettres, des formalités administratives lourdes et fastidieuses. Résultat : l’expérience client est souvent décevante.

Or, du côté des clients, les habitudes ont bien changé. Sans cesse en quête de plus d’immédiateté et de simplicité dans leurs expériences d’achat et de vente, ils sont nombreux à délaisser les services de l’agence pour gérer leurs transactions en direct via les portails de particulier à particulier comme PAP ou LeBonCoin.

Pour survivre, le modèle de l’agence immobilière doit donc se réinventer afin de fournir un service à forte valeur ajoutée. Pour cela, c’est toute l’expérience client qu’il faut repenser en s’appuyant sur les trois grands piliers suivants :

1. UN SERVICE CLIENT DE POINTE

Imaginez que vous puissiez suivre toute la vente de votre bien en temps réel et en quelques clics sans que vous n’ayez (presque) rien à faire ! C’est ce que promet cette nouvelle génération d’agences immobilières en ligne (Proprioo, Liberkeys, Hosman, Cleo) qui concentrent tous leurs efforts pour fournir un service client en ligne extrêmement complet et performant. Chaque client dispose de son espace personnel qui lui permet d’accéder à toutes les informations et fonctionnalités liées à chaque étape de la vente de son bien :

  • Estimation du bien en ligne

  • Diffusion de l’annonce sur tous les sites professionnels

  • Organisation des visites via un outil de prise de rendez-vous en ligne

  • Accès aux comptes-rendus de visites en temps réel

  • Réception des offres d’achat en en temps réel

  • Outil de partage de documents

  • Chatbot

JHBVHJ,

En fait, le CRM, c’est plus qu’un outil, c’est une philosophie. C’est replacer le client au centre de l’entreprise, c’est-à-dire ne pas penser tout au travers des produits et prestations qu’on veut vendre, mais au travers des besoins et attentes du client.

Frédéric CANEVET, Expert Marketing et auteur du blog ConseilsMarketing.com

FJKSDBFKJS

Ces nouvelles agences en ligne ont su adopter un nouvel état d’esprit en remettant le client au centre de leur stratégie.

Au delà de satisfaire les clients, le CRM est également un outil pour structurer et automatiser tout le process de vente. Cette « industrialisation » de l’agence immobilière génère des gains de productivité permettant  à ces agences de facturer des honoraires très bas.

fzkejf:zdkjfze

2. LA DÉMATÉRIALISATION DE LA TRANSACTION

Mandat de vente, diagnostics énergétiques, PV de copropriété, compromis de vente, acte authentique… Existe-t-il une transaction plus génératrice de formalités administratives que la transaction immobilière ? Au delà du gain indéniable de productivité pour l’agent, la dématérialisation permet de fluidifier les échanges et d’améliorer ainsi très significativement l’expérience client. 

Concrètement, s’affranchir de tout papier dans la transaction implique d’utiliser un outil de stockage cloud qui rend les documents accessibles n’importe où, sur n’importe quel device pour l’agent et le client. La transmission du moindre document est immédiate, plus de feuille volante, plus de document manquant. L’idéal étant que cette plateforme de partage soit accessible directement via un espace client sur le site de l’agence.

enjeux-dematerialisation-immobilier

Enfin, l’étape ultime de la dématérialisation de la transaction revient à proposer la signature électronique des contrats (compromis de vente et acte authentique de vente) de manière totalement sécurisée. De nombreux prestataires se sont spécialisés dans ce domaine comme DocuSign (leader mondial), YouSign ou encore MyNotary.

skdhfkjsh

3. UNE BONNE MAITRISE DE LA DATA

Les agents immobiliers disposent d’un énorme volume de données issues de sources variées :

  • Une base de contacts :
    • Clients vendeurs
    • Acquéreurs
    • Prospects
    • Abonnés sur les réseaux sociaux
    • Visiteurs du site internet de l’agence
  • Une base de biens immobilier en portefeuille ou déjà vendus 
  • Des données précises sur les niveaux de prix et leurs évolutions selon les zones de chalandise

Toutes ces données sont une mine d’or à condition de savoir les exploiter efficacement pour en tirer toute leur valeur.

La base de contacts est particulièrement clé dans le cadre d’une stratégie de communication ciblée. Les techniques telles que le remarketing, la publicité sur les réseaux sociaux ou encore l’emailing permettent de proposer un contenu pertinent pour chaque profil d’audience et ainsi maximiser les chances de conversion.

Les données sur les biens déjà vendus sont stratégiques pour aider l’agent à fournir une estimation précise des biens à mettre en vente. Elle peut également servir à construire des outils d’estimation en ligne précis grâce au machine learning.

Enfin, le nerf de la guerre pour chaque agence, c’est évidemment de travailler son fichier clients de manière à mettre en correspondance les bases de prospects acquéreurs et les biens à vendre. Il est donc fréquent qu’un bien ne soit même pas publié sur les portails de vente comme seloger.com quand il a déjà trouvé un acquéreur parmi la base des prospects de l’agence.

skfkjshdjgf

Mais alors, quelle place reste-t-il pour l’agent si l’agence immobilière devient un prestataire de services en ligne ? En automatisant toutes les tâches qui le permettent, l’agent peut se concentrer pleinement sur l’accompagnement de ses clients et fournir ainsi un service à forte valeur ajoutée : sa connaissance du marché, ses compétences de négociation, son expertise. 

En conclusion, l’impact du digital sur la performance de l’agence peut être colossal. Et cerise sur le gâteau : les gains de productivité et d’efficacité permettent la baisse des honoraires ! L’agence aurait donc un bel avenir devant elle ?