Comment réécrire l’équation de la confiance quand on est une marque, grâce à l’humain et au digital?
Nous avons vu dans mes articles précédents que nous évoluons dans une société en crise de confiance et avons analysés les “Pourquoi?” . Voyons maintenant comment réinstaurer cette confiance en 5 grandes étapes :
1. Restaurer la confiance par la Culture d’entreprise :
Construire une culture interne à l’entreprise où l’on passe de la parole à l’acte, où la notion de marketing de la confiance doit être traduite en actions et en programmes concrets. Cette culture repose sur les valeurs, la satisfaction client par l’innovation et la co-création et enfin par l’égalité, la diversité et l’inclusion.
2. Par les Contenus :
Considérer le contenu que nous créons et les communautés avec lesquelles nous interagissons. L’objectif est de gagner la confiance de nos clients et prospects en leur démontrant que nous faisons concrètement ce que nous disons en termes de valeurs et d’engagement dans nos contenus et en créant, dans le même temps, des communautés autours de nos actions et de nos échanges.
3. Restaurer la confiance par l’ Expérience Client :
- Faire vivre une expérience incomparable à ses clients, à chaque point de contact, une expérience simple mais forte, avec une relation riche, personnalisée et avec résolution de leurs “pain points”.
- Donner les moyens aux collaborateurs de fournir une telle expérience (Symétrie des attentions©, transformation digitale, outils CRM, formation ….)
- Maintenir une discussion permanente et se rendre disponible
- “Écouter” de manière constructive le consommateur, l’impliquer auprès de l’entreprise,
- instaurer une relation claire et transparente, miser sur la confiance en remplaçant les programme de fidélité par des programmes d’engagement
4. Par les Données :
- Gérer et sécuriser les données et le partage de données , fondamental pour l’entreprise et le consommateur. Aller au delà de ce qu’impose le RGPD.
- Sans confiance, pas de relation client. Sans relation, aucun partage d’information n’est possible, sans partage, aucune interaction possible entre l’entreprise et son public cible. Dans un avenir où les données permettront aux marques d’avoir un avantage concurrentiel, les entreprises qui inspireront confiance seront celles qui communiqueront le mieux, de manière plus transparente et intelligible sur l’utilisation des données clients et sur la gestion et la protection des données personnelles des consommateurs.
Ce qu’il faut c’est le savoir faire et le faire savoir. Fondamentalement, l’entreprise, dans sa manière de se présenter au public, aux clients ou à l’ensemble de ses parties prenantes doit intégrer une dimension de communication sur le cyber-risque.
5. Par la Communication :
Il faut s’orienter vers une communication plus responsable. Les annonceurs et les acteurs de l’écosystème publicitaire ont compris qu’ils doivent impérativement prendre en compte les attentes sans cesse renouvelées des publics : respect de la vie privée, transparence, reflet de la diversité de la société. Ils ont déjà entamé une collaboration et une unification dans une démarche de progrès et de responsabilité via différents programmes et labels afin de permettre le développement d’un environnement numérique plus responsable pour rassurer et retrouver la confiance du public.
Comme martelé au long de mes derniers articles (voir liens ci-dessous), rien ne compte plus que la confiance. Elle est le fondement de la société et le coeur du commerce.
Pour se démarquer, une marque, doit avoir un “Purpose”, un sens, et créer, de fait, de la valeur.
Pour se distinguer, une Marque doit avoir une personnalité unique et des positions affirmées.
Pour émerger, une marque doit connaître ses clients et doit être pertinente et sincère dans ses messages.
Pour être une marque unique et digne de confiance, une marque doit-être ….. Humaine.
Le digital maîtrisé est une opportunité pour reconquérir la confiance. En alliant marketing et data science, nous pourrons donner plus de sens, un sens affiné, concret et optimisé à nos actions. Un sens qui fera la différence et c’est ce que nos clients recherchent.
Mes articles précédents :
1. Comment le numérique a entamé la confiance des consommateurs
2. Brand Purpose : Donner un sens à la marque pour consolider la confiance
Sources :
https://www.dynamicmarketing.eu/comment-le-digital-renforce-t-il-le-lien-avec-les-consommateurs/
https://uniondesmarques.fr/nos-services/communication-marketing-responsables/progamme-faire
http://www.digitaladtrust.fr/le-label/
Images :
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