Révolutionner le paiement en le rendant invisible aux yeux du consommateur 

Aujourd’hui, 87.5% des internautes achètent sur internet. L’e-commerce continue à gagner des parts de marché et atteint 9.1% du commerce de détail en 2019. Le paiement sur Internet est désormais banal pour de nombreux consommateurs. Pourtant saviez-vous que le taux moyen d’abandon de panier atteint presque les 70% ? Ce chiffre est impressionnant et pourtant bien réel… Comment l’expliquer ? Quels sont les freins à l’achat et comment donc tirer parti de ce potentiel énorme de conversion ? En d’autres termes, quel est le secret pour booster vos ventes ?
A la recherche de technologies innovantes pour révolutionner le paiement en le rendant invisible pour le client !

Une des actions les plus usuelles aujourd’hui est de lancer un email retargeting (ou de ré-engagement) pour convaincre le client de revenir et passer à la caisse. Une étude menée par SaleCycle présente quelques chiffres sur l’efficacité des relances selon le moment auquel elles sont envoyées :

  • les emails envoyés 20 minutes après l’abandon de panier obtiennent un taux de conversion de 5,2%,
  • une heure après l’abandon de panier, le taux de conversion passe à 4,5%,
  • enfin, plus de 24 heures après l’abandon, le taux de conversion n’est plus que de 2,6%.

Plus vous attendez, plus vos chances de convertir s’amoindrissent… et la conversion est relative.


Soigner le processus du paiement est donc crucial afin de ne pas « perdre » son client. 


En premier lieu, comprenons donc bien la phase du “checkout”.

Le check-out en e-commerce est une phase très importante. Ce n’est pas une simple page où le client s’apprête à payer. Il  correspond à la phase permettant de passer du panier à la page de confirmation de commande. C’est en réalité un tunnel d’achat, une succession d’étapes par lesquelles passe le client. Ce processus doit donc être optimisé pour que l’acheteur soit rassuré et passe une commande sans points de friction, en toute simplicité. 

Le check-out est composé le plus souvent des étapes suivantes : l’ajout de produits dans le panier, la création d’un compte client ou authentification du client, le choix du mode de livraison, la sélection du mode de paiement et enfin la confirmation de la prise en compte de la commande.


A quelle étape se situent les points de friction ? 

statistiques abandon commandes

statistiques sur les abandons de commandes

Selon l’Institut Baymard, les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers d’achat sont :
– pour 52% les prix et conditions de livraisons,
– pour 39% un processus de commande trop long et contraignant
– pour 9% l’absence de coordonnées sur le site et d’éventuelles difficultés techniques.


Comment donc optimiser ce parcours acquisition-conversion ?

Certains freins sont plutôt faciles à faire disparaître. Par exemple, en cas de site lent, il est nécessaire de revoir l’ergonomie de site et le poids des pages. De même, pour satisfaire le client en ce qui concerne les frais d’expédition, la meilleure solution est d’offrir une combinaison d’options de livraison et de transporteurs afin que les visiteurs trouvent la solution qui leur correspond et finalisent leur commande.

Attardons nous sur le paiement et les étapes nécessaires pour y arriver, qui sont en moyenne au nombre de 5…Rien d’étonnant à ce que les acheteurs indiquent que la raison pour laquelle ils ont abandonné un panier d’achat était parce que le processus de paiement était trop long ou trop intimidant…

“Forcer un client à s’enregistrer avant le check out, c’est se priver de plus de 30% de clients” 

En ayant connaissance de cette statistique, de nombreux retailers ont développé un process différent pour rendre l’expérience utilisateur plus fluide en raccourcissant et simplifiant le processus de paiement.

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processus-simplifie-paiement

Il existe donc maintenant des modules qui se connectent au checkout des boutiques en ligne et permettent aux clients de s’enregistrer via une application tierce. La plupart des plug-ins utilisent le compte Facebook ou Google du client. Ce qui représente un gain de temps pour l’acheteur qui n’aura plus besoin de remplir l’ensemble de ses données de contact.

Amazon va encore plus loin en offrant un paiement en une seule étape : c’est la commande en 1-Click : votre commande sera débitée sur votre carte de paiement par défaut et expédiée à votre adresse par défaut dans votre compte.

L’inscription est simplifiée. Mais est-ce suffisant ?

Aujourd’hui, 2 personnes sur 5 déclarent avoir déjà abandonné un achat en ligne à l’étape du paiement, en raison de l’obligation de renseigner ses coordonnées bancaires”. 

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paiement et sécurité

Même s’ils ont de plus en plus en confiance au paiement sur Internet, plus de 80% des clients ont besoin de voir clairement des logos connus et reconnus de cartes de crédit avant de remplir le formulaire de paiement en ligne. Ils sont d’ailleurs 59% à abandonner la transaction si leur méthode de paiement favorite n’est pas proposée par le site en question.


D’où le développement et le succès de nouveaux modes de paiement plus fiables, plus rapides et moins visibles, pour une expérience utilisateur totalement fluide.

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Les différents types de paiement en e-commerce – France

48% des achats se font aujourd’hui via la CB et environ 27% via portefeuille électronique ou e-wallet, ce chiffre étant en nette progression. Dans la rue, dans le métro ou à la maison, on voit clairement que l’utilisation des smartphones et autres tablettes explose. En parallèle, les paiements par smartphone se démocratisent et s’accompagnent de la mise en œuvre de solutions de paiement spécifiques au m-commerce : les portefeuilles électroniques ou numériques.

“Le portefeuille électronique ou e-wallet deviendra t-il le nouveau moyen de paiement préféré des Français ?“


Le portefeuille électronique : qu’est-ce que c’est ?
C’est un système web dédié, une application (mobile ou tablette) qui vous permet de régler vos achats en ligne. Il stocke vos données personnelles et vos données bancaires au même endroit.

Comment ça marche ?

Au moment de valider votre paiement en ligne, vous indiquez votre adresse électronique, votre mot de passe (et éventuellement un code de sécurité). Plus besoin de saisir vos coordonnées bancaires pour chaque transaction et sur chaque site marchand, vous gagnez du temps. Vous maîtrisez aussi la diffusion de vos données : seule la plateforme dédiée conserve vos données personnelles et bancaires.

Quel portefeuille électronique choisir ?

Le plus connu en France est Paypal. Les géants Apple et Google lui font de l’ombre désormais avec l’Apple Pay et le Google Wallet, capitalisant sur le succès de leur système d’exploitation ou de leurs smartphones. Et en novembre 2019, Facebook a lancé à son tour Facebook Pay pour permettre des paiements sécurisés sur ses plateformes. Une nouveauté majeure qui permettra le déploiement de fonctionnalités e-commerce sur Facebook, Messenger, WhatsApp et bien évidemment Instagram.

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Ecrans facebook pay

Facebook ne cache pas ses intentions :

 «Facebook Pay fait partie de nos travaux visant à rendre le commerce plus simple, sécurisé et accessible sur nos applications. Nous pensons pouvoir aider les entreprises à se développer et permettre à tous de vendre et acheter des biens en ligne».

Mark Zuckerberg rêve ainsi de transformer Facebook en Super App :  son modèle, le WeChat chinois !

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facebook Super App

Initialement «réservés» à l’environnement de leurs maisons mères Alibaba et Tencent, les wallets Alipay et WeChat pay font désormais partie d’un éventail de services aussi larges que addictifs que l’on appelle désormais les Super App. 

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wechat

La liste peut s’allonger indéfiniment. Et tout cela est disponible via une seule interface mobile. Très pratique, non ?

 

Pour booster ses ventes, il est donc essentiel de personnaliser l’expérience du consommateur de son arrivée jusqu’au checkout grâce à des technologies de paiement « invisible » :   

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Comment booster ses ventes ?

Utiliser le v-commerce ou commerce virtuel pour réaliser des ventes : réalité virtuelle ou réalité augmentée, quelles possibilités aujourd’hui pour augmenter la conversion client ?

En Chine, le géant Alibaba a passé le cap avec Buy+, un centre commercial multi-marques en réalité virtuelle. Simple curiosité ou véritable engouement, à vous d’en juger : précisons néanmoins qu’en une semaine, ce service a fédéré huit millions d’usagers. Un dispositif que pourrait mettre en place Facebook, notamment avec le lancement de Facebook Horizon, une reproduction 100% numérique d’un monde réel dans lequel les internautes équipés d’un casque de réalité virtuelle pourront s’immerger afin de s’y côtoyer et « d’explorer, jouer et créer ». Et pourquoi pas à terme y faire leurs achats ? 

De même, Snapchat qui a démocratisé le concept de « Selfie Commerce » (publicités de shopping en réalité augmentée, mélangeant selfies et commerce), poursuit sur sa lancée avec Shoppable AR. Snapchat présente ainsi une nouvelle fonctionnalité pour les filtres sponsorisés. Comme son nom l’indique, les annonceurs pourront afficher un bouton (call to action) depuis les filtres, en réalité augmentée, appelés « Lenses ». Rappelons que le réseau social Snapchat permet de sponsoriser un contenu sous trois formats différents :
“Snap Ads” (image ou vidéo renvoyant sur un site tiers),
“Filters” (superposition d’éléments graphiques statiques sur la photo/vidéo de l’utilisateur)
“Lenses” le plus plébiscité par les utilisateurs. La réalité augmentée grâce à la modélisation 3D des éléments se différencie de ses concurrents comme Instagram.

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Exemple de réalité augmentée avec adidas

La réalité augmentée ne représente encore aujourd’hui qu’une infime partie du potentiel énorme que constitue le V-commerce grâce à une expérience client plus agréable et vendeuse. Il est donc certain que la part des ventes générées via ce canal augmentera sensiblement ces prochaines années.

Le développement du social commerce : la recommandation et le partage au cœur du processus d’achat

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L’importance du social commerce

Les comportements d’achat évoluent très rapidement et 45% des 18–35 ans aimeraient pouvoir faire leurs achats directement sur des plateformes sociales comme Facebook, Instagram ou Pinterest.

Le shopping social se distingue de la vente traditionnelle ou de l’e-commerce par l’entrée en scène d’autres acteurs : les influenceurs et les autres shoppeurs. C’est le bouche-à-oreille moderne plébiscité sur tous les réseaux sociaux, les sites de notation, les comparateurs, les forums, etc.

Une nouvelle fonctionnalité Snapchat en cours d’expérimentation permettra bientôt de faire son shopping en deux clics : Snapchat vient en effet de lancer un service de recherche visuelle en association avec Amazon. Il permettra de faire du shopping à l’aide d’un appareil photo. L’application se présentera comme une sorte de « Shazam du shopping». L’utilisateur n’aura alors qu’à pointer l’appareil photo de son smartphone en direction d’un code-barres ou d’un objet à acheter. Si l’application reconnaît le produit dans sa base de données, elle redirigera immédiatement l’utilisateur vers la page du site d’Amazon lui permettant de l’acheter.

Snapchat se vante ainsi de toujours « avoir été le moyen le plus rapide de communiquer, et maintenant c’est le plus rapide pour effectuer ses achats ! » 

La nouvelle fonctionnalité nommée “visual search” est en test aux Etats-Unis. Elle devrait ensuite être déployée progressivement à travers le monde. Plusieurs géants de la tech proposent déjà la « visual search », comme Pinterest et Google à travers l’application Google Lens. En se rapprochant d’Amazon, Snapchat est la première firme à proposer un tel partenariat direct avec le géant de la vente en ligne.

 

Le livestream shopping, dont le succès est spectaculaire en Chine apporte confiance et transparence au consommateur dans la phase d’achat.

Le livestream shopping ou «shopping en direct», qui est la nouvelle génération de télé-achat, connaît depuis près d’un an un succès spectaculaire en Chine : cette tendance connaît une croissance explosive sur le marché chinois avec une valeur projetée de 15,9 milliards de dollars d’ici 2020, contre seulement 1,8 milliard de dollars en 2015.

Vous vous souvenez sans doute des chaînes de shopping de la télévision câblée avec des offres minutées «exceptionnelles» ? Qui n’a pas craqué pour un produit absolument incroyable, absolument indispensable…qui a fini au fond d’un placard ? Eh bien, le livestream shopping en Chine relève de la même logique, sauf qu’il s’est développé via le mobile.

Le streaming en direct offre la confiance et la transparence qui fait traditionnellement défaut au commerce électronique.

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                                                  livestream shopping en Chine

Les achats en direct peuvent être être générés lors d’un défilé de mode ou bien lors de vidéos en direct de célébrités examinant leur produit préféré, ce qui encourage les téléspectateurs à acheter le même article en temps réel : l’interaction sociale et les paiements mobiles jouant un rôle crucial dans la popularité auprès des jeunes consommateurs.

Selon le rapport sur les tendances Internet de  Kleiner Perkins, «les émissions en direct sont devenues la première source de revenus par heure en Chine, devant les jeux mobiles, la télévision, la radio, les vidéos et la musique.»
Les formats sont divertissants et événementiels, l’implication des célébrités et les solutions de paiement mobile sans friction via Alipay, le service de paiement d’Alibaba ou son concurrent WeChat Pay. Les deux premiers développent un contenu qui engage les clients potentiels tandis que les capacités de paiement permettent l’achat final.

Le phénomène est désormais parti pour devenir mondial. Pour preuve, l’acquisition en décembre 2019 de Packagd par Facebook afin de booster l’achat in-stream.

«Comme nous l’avons partagé dans le passé, nous explorons des moyens pour permettre aux acheteurs de poser facilement des questions et de passer des commandes, en même temps que la diffusion d’une vidéo, en direct ».

 

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Le commerce vocal occupe une place de plus en plus grande dans l’acte d’achat des consommateurs.

La part des ménages ayant des enceintes connectées devrait passer de 11% en 2019 à environ 36,3% en 2025.

 

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Les possibilités des assistants vocaux progressent chaque jour et de nombreux services sont proposés pour le e-commerce.
Une récente enquête a révélé que 20 % des consommateurs seraient prêts à utiliser un assistant vocal pour effectuer un achat dans les trois prochaines années. Au total, c’est donc 57 % des Français qui comptent sur les assistants vocaux pour leur faciliter leurs courses (achat et suivi de la livraison) selon une étude d’Havas Paris et Paris Retail Week.
Une nouvelle fonction permettra par exemple aux utilisateurs d’Alexa (assistant vocal d’Amazon) de régler leurs achats en ligne directement via l’assistant. Il suffira d’ouvrir d’un compte Amazon Pay, de commander et de régler ses emplettes en prononçant à la voix, par exemple : “Alexa, commande le dernier Dyson sur le site de Boulanger.”

“Le point fort de la technologie vocale ? Réduire en une phrase une multiplicité d’actions”

Au CES de Las Vegas, Amazon a donc annoncé un partenariat avec Exxon et Mobil, les deux géants pétroliers américains, pour que les utilisateurs d’Alexa en voiture puissent payer sans sortir la CB, uniquement en commande vocale ! La vidéo ci-dessous est parfaitement éloquente.

Il y avait jusqu’à présent un facteur qui limitait la croissance du marché des IOT : c’était l’interopérabilité. L’enjeu était crucial : en effet, comment faire communiquer tous ces objets alors qu’il n’existait pas de standards absolus ?

C’est ainsi que pour la première fois, Amazon, Apple et Google, qui d’ordinaire ne travaillent pas ensemble pour rendre leurs technologies concurrentes plus compatibles, ont pour la première fois en décembre déclaré collaborer sur un protocole qui visera à faciliter la connectivité entre leurs plates-formes respectives d’assistant vocal et les appareils domestiques intelligents.

Ce projet nommé Maison connectée sur IP, est une initiative dirigée par la Zigbee Alliance, parmi laquelle figurent Ikea, Legrand, NXP Semiconductors, Resideo, Samsung SmartThings, Schneider Electric, Signify (anciennement Philips Lighting), Silicon Labs, Somfy et Wulian.

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L’apparition des IoT durant la dernière décennie

L’IoT deviendra donc inévitablement un nouveau levier de disruption digitale pour les retailers. Vu les progrès notables en terme d’accompagnement dans la phase d’achat et l’humanisation constante des IOT, les enceintes connectées ne deviendront-elles pas dans quelques années un tiers de confiance réel et recherché par les utilisateurs ?

Le paiement par reconnaissance faciale

Autre technologie dont on parle beaucoup aujourd’hui et qui pourra révolutionner l’étape du paiement dans les magasins physiques mais également dans l’univers du e-commerce : c’est la reconnaissance faciale ! Il suffit de regarder les chiffres en Chine : eldorado du e-commerce et de comprendre les évolutions et tendances actuelles.

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            La Chine, eldorado du e-commerce

La  reconnaissance faciale est une technologie déjà omniprésente en Chine. Là-bas, la reconnaissance faciale permet de payer, d’ouvrir des portes à l’hôtel mais aussi de verbaliser les piétons qui traversent au feu rouge. Pas un hazard non plus si parmi les six licornes d’Intelligence Artificielle qu’abrite la Chine, valorisées chacune plus d’un milliard de dollars, la reconnaissance faciale est le centre d’expertise principal ? En France, le système s’implante petit à petit et malgré les nombreuses interrogations que cela suscite, on peut penser que la reconnaissance faciale va s’installer peu à peu dans nos vies, dans le e-commerce particulièrement, notamment dans les actes de paiement qui deviendront encore plus rapides et sécurisés.

Aux Etats-Unis, Amazon a déjà ouvert son premier magasin Amazon Go depuis janvier 2018, basé sur la technologie novatrice nommée «Just Walk Out». Les clients, après avoir chargé l’application Amazon Go sur leur smartphone, s’identifient en passant leur téléphone sur les bornes situées à l’entrée. Le système de tracking, composé de capteurs et de caméras qui font de la reconnaissance visuelle, s’active alors pour suivre et lister leurs achats. Les clients peuvent ainsi effectuer leurs courses librement et quitter le magasin sans passer par une caisse. Leur compte Amazon est automatiquement débité. 

Le paiement par reconnaissance biométrique : 

Mais Amazon va encore plus loin dans sa vision des paiements transparents et invisibles, ayant déposé en décembre dernier une demande de brevet pour un système de paiement biométrique par reconnaissance de la main. Un scanner sans contact permettra aux consommateurs d’être identifiés, et donc de payer leurs achats au travers des caractéristiques biométriques de la paume de leur main. Elles « seraient associées au compte Amazon du client » afin que « son compte soit débité de cet article » en cas d’achat.

Quant à cette technologie biométrique nouvellement brevetée par Amazon, il n’est pas plus transparent ou invisible que cela en termes de technologie de paiement.

Demain, le cerveau humain connecté : que préparent vraiment les GAFAM ?

Piloter un ordinateur directement depuis son cerveau et passer commande sans interface !
Idée folle ? Pas vraiment…De premiers tests sur des humains devraient avoir lieu cette année. Et Facebook a racheté une jeune entreprise capable de décrypter nos intentions via un bracelet connecté. Jusqu’où ira l’hyper-connexion ?

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cerveau connecté

On n’en est pas encore à l’étape de la commercialisation mais cela donne un aperçu des technologies que nous pourrions utiliser demain. 

Conclusion : 

Améliorer l’expérience client en supprimant toutes les frictions du parcours d’achat est donc un enjeu majeur pour booster les ventes et obtenir un taux de conversion supérieur à aujourd’hui. Il s’agit donc pour les retailers d’expérimenter en permanence le parcours client et l’améliorer jusqu’à ce que le paiement devienne “transparent” grâce à des technologies innovantes.  

Les expériences de paiement invisibles sont aujourd’hui une attente du consommateur plutôt qu’une commodité agréable. Le paiement, au cœur de l’expérience client, évolue : il ne concerne donc plus uniquement les banques mais un grand nombre d’acteurs : les retailers entrent maintenant en jeu en tant qu’intermédiaire afin d’accompagner leurs clients tout au long de leur parcours d’achat, jusqu’à l’étape du paiement.

Il est certain que ceux qui ne sont pas préparés à répondre aux exigences toujours plus strictes des clients subiront de plein fouet un détournement des consommateurs au profit de la concurrence. Et au contraire, ceux qui gèrent bien ces évolutions, pourront profiter de nouvelles opportunités fantastiques.

IOT, SupperApp, reconnaissance faciale, reconnaissance biométrique, social commerce ou vocal commerce, ou bien encore livestream shopping sont autant de technologies innovantes, qui, intégrées de manière transparente, rendront l’expérience d’achat invisible, et révolutionneront le secteur du e-commerce.

Les géants du numérique l’ont bien compris et investissent en tout cas des sommes considérables : 

Mark Zuckerberg dans son interview au Point : « Nous avons investi l’an dernier 10,2 milliards de dollars”, précisait « soit 20% de notre chiffre d’affaires, en recherche dans le domaine de l’intelligence artificielle, de la réalité virtuelle, de la réalité augmentée ». 

Et les autres géants ne sont pas en reste : « Amazon investit plus de 20 milliards de dollars par an en budget de recherche et développement, Google y consacre près de 18 milliards… », complète Nicolas Mazzucchi. 

« Et en Chine, les géants du numérique (les BATX) affichent des budgets comparables ».

Alors, se transformer ou mourir ? A t-on vraiment le choix ?

Pour aller plus loin: Voici des articles très intéressants à consulter sur le Blog MBAMCI sur le V-commerce et sur la biométrie vocale et paiement via les paiements vocaux

Sources :

Webexperience – L’obsession de la transparence du paiement  
Sendcloud – Nos conseils pour optimiser votre checkout  
Reputation VIP – Taux de conversion e-commerce : les tendances 2019
Blog to store – Quelles sont les habitudes des internautes concernant le commerce en ligne

Portefeuille électronique et Super App :
BDM media : Facebook pay : un nouveau moyen de paiement pour Facebook, Messenger, Instagram et WhatsApp
Les Echos – Comment Zuckerberg rêve de transformer facebook en super appli
Visual capitalist – Les portefeuilles numériques de la Chine offrent un aperçu de l’avenir des paiements

Virtual commerce :
Les Echos – La réalité virtuelle : le futur « horizon » de Facebook
Adage – Commerce selfie : Snapchat ajoute des achats à ses publicités en réalité augmentée  
BDM media – Snapchat permet aux annonceurs de vendre des produits via les lenses

Social commerce :
C-marketing – Social shopping : l’avenir du commerce
20 minutes – Une nouvelle fonctionnalité Snapchat permettra bientôt de faire son shopping en 2 clics

Livestream shopping :
Adage – Comment les annonceurs exploitent la folle culture de la diffusion en direct en Chine ? 
Innovation is everywhere – Pourquoi le « shopping en direct » est-il un succès en Chine ?

Commerce vocal :
CMS Wire  – Les dispositifs de paiement IoT sont prêts à transformer le commerce de détail
Les numériques – Amazon Alexa tente de faciliter le paiement en ligne
IoT for all – Les technologies invisibles sont-elles la clé des paiements IoT dans le commerce de détail ?
Presse Citron – Il sera bientôt possible de payer ses factures avec Alexa

Reconnaissance biométrique :

L’Usine digitale – Amazon dépose une demande de brevet pour un dispositif de paiement par reconnaissance de la main 

Reconnaissance faciale :
20 minutes – Carrefour : un magasin sans caisse façon Amazon Go ouvrira en 2019 pour les employés