Chatbots, zoom sur un phénomène en pleine effervescence

Si vous suivez un peu l’actualité du Web vous avez sûrement entendu parler des chatbots. Voilà quelques mois que ces petits bouts d’intelligence artificielle s’immiscent doucement mais sûrement dans nos vies. Pourtant, leur utilisation ne date pas d’hier.

Concrètement, que sont les chatbots et à quoi servent-ils ? Est-ce une mode passagère ou un phénomène incontournable ?

KESAKO ? 

Commençons d’abord par définir ce qui pourrait ne pas être clair pour tout le monde. Contraction de « tchat » et de « robot », les chatbots sont des messageries instantanées robotisées.

Véritables assistants virtuels, les chatbots sont des programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle qui leur permet de simuler une conversation sur une app de messagerie en répondant aux questions des utilisateurs de façon précise.

De ce fait, que vous souhaitiez connaitre la météo, les actualités du moment, réserver un billet de train, ou avoir des conseils make-up, il existe forcément un chatbot pour répondre à votre besoin !

Les chatbots, un concept ancien au potentiel nouveau

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ces petits robots intelligents existent depuis plus de 60 ans. On en retrouve les prémices avec l’intelligence artificielle Eliza, capable de simuler la pensée d’un psychothérapeute ; ou encore Clippy, le fameux trombone développé par Microsoft pour nous guider au sein de la suite Office.

Eliza chatbot

Exemple de conversation avec Eliza

Clippy chatbot

 

Par la suite, l’émergence du e-commerce dans les années 2000 a propulsé l’utilisation d’assistants virtuels sur les sites web marchands, comme Léa de Voyages-SNCF ou encore Clara de la FNAC.

On assiste actuellement à l’arrivée d’une nouvelle génération de chatbots. Autrefois programmés pour répondre à des questions sur une base de mots-clés, les chatbots d’aujourd’hui ont évolué. Dans un premier temps, ils cherchent à capitaliser sur la popularité des messageries instantanées. De plus, ils sont capables, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, d’analyser les demandes des utilisateurs, d’apprendre par eux-mêmes via le machine learning et de s’enrichir continuellement et de façon autonome.

Chatbots, pourquoi un tel engouement ?

Finalement, l’émergence des chatbots n’a rien d’un hasard. En effet, elle survient dans un contexte où les applications de messagerie instantanées rencontrent une explosion fulgurante, ce qui représente une opportunité à saisir pour les marques.

 Apps messagerie chatbots

 

Ce graphique confirme bien cette idée. On peut effectivement voir que les quatre plus gros services de messagerie (WhatsApp, Messenger, WeChat et Viber) ont dépassé les quatre plus gros réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter et Snapchat) en terme d’utilisateurs actifs mensuels.

A retenir que Messenger, c’est 900 millions d’utilisateurs actifs et que plus de 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour sur Facebook et Whatsapp. Aucun doute : c’est bien là que se trouvent les consommateurs. Une opportunité en or pour les entreprises !

L’idée d’avoir accès à une audience aussi large a évidemment séduit beaucoup d’entreprises. En effet, largement moins cher que le développement d’une application dédiée, le chatbot représente un nouveau canal aux multiples atouts, et les marques l’ont bien compris.

De plus, l’ouverture de Messenger aux chatbots en avril dernier a marqué un grand pas dans cette synergie entre les leaders de la messagerie et les marques. Par conséquent, de grands acteurs du web tels qu’Uber, Skyscanner, Voyages-SNCF, CNN y ont ainsi intégré leurs premiers chatbots. Une motivation de plus pour les plateformes telles que Skype, Slack ou encore Allo à accélérer le développement de leurs solutions. On compte aujourd’hui plus de 30 000 chatbots sur Messenger et le développement s’annonce exponentiel.

Intégrés aux apps de messagerie, les chatbots permettent aux utilisateurs d’accéder instantanément, 7J/7 et 24H/24 aux services désirés. Et ce, sans même avoir à télécharger une myriade d’applications, à surfer sur le web et à effectuer toutes ces tâches chronophages et rébarbatives. Partant de ce fait, la relation client s’en trouve alors améliorée et l’ère du commerce conversationnel est lancée.

Les chatbots, une intelligence sans limites ?

Ainsi, nous pouvons clairement affirmer que les chatbots présentent de nombreux avantages. De plus, grâce aux progrès de l’IA et du machine learning, les chatbots apprennent à mesure qu’ils interagissent avec les utilisateurs.  Il faut donc entrainer ces petits robots afin qu’ils apprennent à gérer au mieux les conversations. Souvenons nous de Tay, le chatbot développé sur Twitter par Microsoft. Ses interactions avec des internautes mal-intentionnés l’ont rendu ouvertement raciste et misogyne.

 

Tay chatbot

 

S’il reste encore du travail pour les perfectionner, cela ne fait aucun doute que les chatbots sont un phénomène à suivre de près et qui n’ont pas fini de faire parler d’eux. Certains voient en eux la fin des apps, d’autres se montrent beaucoup plus mesurés.

Affaire à suivre….

À propos de l'auteur :

Chef de Programme Expérience Client @voyagessncf_com
Etudiante à #MBAMCI

  • Sofia Benjelloun

    Très intéressant !

  • Meryem Berrada

    Article pertinent et très bien structuré. Je ne connaissais pas le sens exact du terme chatbot mais cela est beaucoup plus clair. Bravo !

    • Jean Luc Bello

      Bravo Meryem pour ton commentaire. C’est vrai que l’auteur de l’article a bien résumer le concept.

  • Etienne Viana

    Très bien mené et très intéressant. Sujet à suivre !

  • Samra Benmoussa

    Je félicite la pertinence et la qualité de cet article ! Bravo

  • Kenza Bencheqroun

    Article très intéressant et enrichissant ! Bravo

  • Elfi

    C’est un article très intéressant et très bien écrit !
    Bravo 🙂

  • Lou Delcourt

    Bravo ! Très intéressant !

  • Yves-Marie Le Gloanec

    Article très impactant ! Je vous remercie Zineb

  • Amélie Mornon

    Voici un bel article de fond sur les chatbots ! Merci Zineb.
    L’IA se mêle parfaitement au phénomène, bien maîtrisé l’UX est très intéressante pour le client. Un bel exemple récent étant celui d’Orange, qui a communiqué par le biais d’une belle opé sur Twitter et Facebook avec son robot Chris Mas ! https://twitter.com/AmelieMornon

  • Thi man cleary

    Article très pertinent et riche. La structure et le style déployé avec dynamisme et intelligence, nous plonge dans une écriture haletante sur l’évolution de l’ère digitale de notre époque.

  • Maria Sayarh

    Un article de fond, habilement mené, sur un enjeu stratégique de la transformation des entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. Grâce à cet article nous découvrons l’usage que font les grandes marques des chatbots, notamment pour assurer des aspects chronophages de la gestion de la relation client. Bientôt nous verrons émerger des chatbots qui seront capables d’assurer les tâches cœur de métier de nombreuses entreprises, comme de gérer les déclarations de sinistres et les remboursement pour un assureur par exemple. Les perspectives d’évolution n’ont pour limite que notre imagination et ce qu’en feront les utilisateurs. Affaire à suivre comme vous dites 😉

  • Anne-Laure

    Très bonne synthèse ! bravo !