Braineet, Relation Client et crowdsourcing – le dialogue marques clients réinventé

Braineet, Relation Client et crowdsourcing – une nouvelle façon d’appréhender l’innovation par les entreprises

Le crowdsourcing est le fondement de l’offre de la jeune start-up Braineet. Celle-ci met à disposition des entreprises et des internautes une plateforme d’échange pour construire une nouvelle Relation client, basée sur le partage de l’information et la coconstruction. Capitaliser sur la créativité et les idées innovantes de ses propres clients pour concevoir les offres qu’ils attendent est une nouvelle approche marketing Customer Centric (orientée client). Présentation de la start-up et de son offre en 2018.

 

Le 2 octobre 2017 l’AFRC (Association Française de la Relation Client) décernait ses Palmes de la Relation Client, et attribuait La Palme Jeune Pousse à Braineet, start-up à l’origine de la création d’une plateforme de crowdsourcing. Le crowdsourcing est une technique marketing assez récente. Dans un monde de plus en plus orienté client (à la recherche permanente de la « customer centricity », qui place le client au centre des préoccupations de l’entreprise), le crowdsourcing consiste littéralement à « approvisionner par la foule » : chercher l’inspiration à la source de la foule des consommateurs, motiver le partage d’idées innovantes et créatives entre les marques et les utilisateurs pour construire ensemble la politique marketing de l’entreprise. Crowdsourcing a d’ailleurs aussi pour synonymes la « production participative » (essentiellement par les internautes) ou l’externalisation ouverte.

Mais quel est le Business Model de cette jeune entreprise qui fait parler d’elle non seulement en France, mais aussi de plus en plus à l’étranger ?

 

Sommaire

De l’influence du web sur les échanges client/entreprise

La relation client évolue avec les nouvelles technologies : les clients, utilisateurs assidus du web, adoptent des comportements nouveaux
Les marques adaptent leur relation client, et utilisent les nouvelles technologies pour répondre aux nouvelles exigences des clients 2.0
Mais peu de place encore pour les idées spontanées innovantes

De l’importance pour une marque d’écouter ses clients

Les clients connaissent nos produits et savent en quoi leurs besoins peuvent être mieux satisfaits
Tout internaute peut être créatif et avoir de bonnes idées pour les marques
Braineet améliore encore la relation client en proposant ce dialogue entre les clients innovants et les marques

Braineet : la start-up qui parie sur la co-construction d’innovation entreprises-consommateurs

Origine de Braineet
Mode d’emploi de Braineet pour la communauté de « Brainers »
L’intérêt de Braineet pour les marques
Un modèle qui fait des émules depuis 3 ans, des centaines de marques présentes sur Braineet pour innover dans leur relation client

Quel avenir pour Braineet ?

De l’influence du web sur les échanges client/entreprise

Les nouveaux usages digitaux dessinent des profils de clients plus conscients de leurs droits, plus exigeants, mais aussi ouverts au partage de l’information.
Crédits : CC Pickup image

La relation client évolue avec les nouvelles technologies : les clients, utilisateurs assidus du web, adoptent des comportements nouveaux

Depuis l’explosion du web, les clients sont devenus plus exigeants avec les marques, mais aussi, habitués à faire part de leurs avis ou à prendre connaissance de ceux des autres, via des vidéos, des commentaires, sur les réseaux sociaux, forums, blogs ou autres, ils estiment normal de pouvoir échanger avec les sociétés qui leur délivrent des produits et services que ce soit pour résoudre des problèmes, obtenir des informations, se rassurer sur les services ou produits qu’ils détiennent ou pour tout type d’interactions.

Les marques adaptent leur relation client, et utilisent les nouvelles technologies pour répondre aux nouvelles exigences des clients 2.0.

Les Chats, Bots et autres innovations fleurissent de toute part pour répondre à ce besoin d’instantanéité et de réponse rapide aux clients. Le plus souvent ces échanges portent sur des demandes précises sur un dossier correspondant à un service ou un produit attendu. Ce sont des réponses « niveau 1 » apportées à des demandes non complexes, assez récurrentes, pour lesquelles des « réponses-types » existent souvent, émanant de processus internes maintes fois corrigés, amendés pour résoudre chaque cas spécifique. Ces échanges permettent d’ailleurs en général à l’entreprise de désengorger des services clients parfois surchargés, et de solutionner rapidement certaines réclamations et éviter l’escalade.

Cocréation innovante des entreprises avec les consommateurs

Braineet permet aux marques d’écouter les idées innovantes des prospects et clients

Mais peu de place encore pour les idées spontanées innovantes

Mais parmi tous ces échanges, le consommateur peut aussi émettre des idées qui n’ont pas leur place dans ces discussions pré-établies. Des suggestions d’amélioration, de nouveaux services ou produits échouent parfois dans ces canaux. Or, les conseillers ne savent pas forcément que faire de ces propositions qui n’entrent pas dans le « cadre » habituel et pour lesquelles la réponse « toute faite » n’existe pas. C’est souvent hors de leur périmètre, du ressort d’une direction Marketing ou Produits. Les clients, conscients ou non de la valeur de l’idée qu’ils apportent, vont parfois la suggérer simplement à un conseiller ou l’évoquer rapidement dans un mail, dans une discussion par Chat ou avec un bot… D’autres,  plus conscients de l’intérêt de l’idée pour eux donc pour l’entreprise qui vise les consommateurs, essaient de pousser l’idée, via les canaux d’échange disponibles, mais ces idées qui pourraient pourtant parfois être de vraies « pépites » pour l’entreprise, passent dans le flux des questions « diverses » : beaucoup, ne trouvant ni interlocuteur, ni process connu préexistant, ne seront jamais traitées.

Parfois quelques entreprises plus avancées ou plus riches, qui ont la chance de disposer d’un processus « écoute du client » pourront éventuellement les identifier et les remonter aux services concernés mais quelle chance que ceci arrive ? Une chance d’autant plus minime si l’écoute du client se base sur de l’intelligence artificielle et que seule l’occurrence élevée permet d’identifier une demande comme « tendance » ou insight client.

De l’importance pour une marque d’écouter ses clients

Une tendance pour les marques, due à une nécessité du marché. Mais écoute-t-on tout ?
Crédits :Nika V- Flicker (CC)

Les clients connaissent nos produits et savent en quoi leurs besoins peuvent être mieux satisfaits

Or, comme l’indiquait Richard Girardot, alors président de Nespresso (actuel président de Nestlé) : « Our customers are constantly generating ideas. They have most of the answers we seek because they care about our products ». (Nos clients génèrent en permanence des idées, ce sont eux qui ont la plupart des réponses à nos questions car ils sont concernés par nos produits).

Ces idées peuvent permettre d’avancer vers le produit idéal, qui rencontrera l’appétence des clients, s’il correspond justement à ce que les consommateurs attendent. Plutôt que d’imaginer ce que veut le public, dans des départements marketing parfois décorrélés de la réalité, parfois trop entravés par des process complexes ou lourds qui brident les initiatives et limitent « a priori » le champ des possibles, plutôt que de lancer occasionnellement de coûteux sondages auprès de sociétés qui contacteront une certaine catégorie de clients, (pas forcément les personnes qui, justement, ont des idées à partager) et orienteront peut-être même inconsciemment les réponses, mieux vaut demander au consommateur ce qu’il souhaite pour avancer dans la bonne voie au plus tôt.

Car la créativité revêt souvent une forme de spontanéité, et est sans doute plus libérée si elle n’a pas de cadre trop contraint. C’est une forme de talent que d’être créatif et d’imaginer des situations, des éventualités, des choses auxquelles d’autres n’avaient peut-être pas pensé. C’est ici que repose le principe même du « crowdsourcing » : trouver à la source de la « foule » les idées qui pourront être utiles à cette foule, mais aussi lui permettre de s’auto-alimenter, de se nourrir de ce flux d’idées…

Crowdsourcing

Crowdtesting -crowdsourcing – Wikimedia Commons

Si le néologisme « crowdsourcing » est apparu en 2006 dans un article de l’américain Jeff Howe qui voyait dans la richesse des contenus présentés via internet (en particulier les images) un moyen d’alimenter les professionnels dépassant l' »outsourcing » (externalisation), le concept s’est développé ces dernières années et a suscité depuis la création de plateformes dans divers domaines, de la recherche, au financement (crowdfunding) en passant par les marques, soit plateformes internes, soit mutualisées.

Tout internaute peut être créatif et avoir de bonnes idées pour les marques

Les clients savent inventer le monde qu’ils souhaitent pour demain.
Crédits (CC) Handpaint the sky conceptual design deliyum – Pick-up image

L‘innovation est un principe fondateur de la révolution technologique actuelle. Ecouter directement les clients qui peuvent avoir de vraies idées innovantes, sans filtre spécifique (les collaborateurs peuvent aussi avoir de bonnes idées mais l’expertise de ces collaborateurs, leur connaissance approfondie des process qui dirigent l’entreprise est souvent un frein à l’innovation disruptive), peut s’avérer une gageure dans les grands groupes qui n’ont pas toujours l’agilité des start-ups.

Que faire de ces idées qui arrivent par vagues, que l’on ne sait pas maîtriser, qui génèrent d’autres idées et bouleversent des ordres préétablis… ?

Pourtant les grandes entreprises l’ont compris : dans un monde qui bouge à une vitesse impressionnante, acquérir cette agilité s’avère plus que nécessaire pour se garantir un avenir dans un paysage commercial qui se métamorphose en continu : concurrents plus agressifs, nouvelles technologies, nouveaux canaux pour s’adresser aux clients, clients plus versatiles ou « churners » (qui changent pour un autre fournisseur), conscients de leur pouvoir et de l’intérêt qu’ils représentent pour les marques, donc plus exigeants envers elles.

Dans ce monde où le partage de l’information est le nouveau paradigme entre tous les internautes, quoi de plus évident pour les marques que d’écouter ce que les clients attendent vraiment d’eux et tâcher de tout mettre en oeuvre, au-delà des contraintes connues qu’il faut apprendre à contourner ou dépasser, pour parvenir à réaliser le produit ou le service idéal qui rencontrera son public.

Braineet améliore encore la relation client en proposant ce dialogue entre les clients innovants et les marques

L’écoute est une attente forte des consommateurs. Braineet favorise ce dialogue.
Crédits (CC0) RR.Wahtera AAUW Dialog – Flicker

« Donnez le pouvoir au client« 

disait Régine Vanheems lors du lancement, le 27 novembre 2017, de l’Observatoire du Commerce Connecté, le nouveau ThinkTank du commerce connecté qui aide les entreprises à appréhender les évolutions digitales qui modifient la façon de faire du commerce, et veut donner des pistes pour faire de l’omnicanalité un vecteur de croissance et d’opportunité pour les sociétés.

C’est ce que fait Braineet qui instaure un dialogue marque/consommateurs pour inventer les produits et services de demain, et se définit comme un « réseau social des idées ».

Braineet : la start-up qui parie sur la co-construction d’innovation entreprises-consommateurs

Origine de Braineet

Créée en 2014, Braineet est en instance de faire une deuxième levée de fonds. Une aventure qui marche.

Créée en 2014 par

Jonathan Livescault CEO de Braineet
@JLivescault

 

 

Alban Margain COO de Braineet
LinkedIn : albanmargain

 

Pierre Gourlaouen CTO Braineet
@pierregourlaouen  LinkedIn :pierre-gourlaouen-76127b48

 

Directeur général France de Braineet
LinkedIn : maximiliencostet

 

 

 

 

 

 

 

L’article de Presse-citron indiqué ci-dessous refait la genèse du démarrage de la start-up et raconte comment l’idée a germé dans l’esprit des deux fondateurs.

Braineet, dont le logo figure un singe pensant (cf « Brain = cerveau en anglais »), propose 2 types d’abonnements via des plateformes, la 1ère destinée à toute la communauté d’internautes, la seconde aux collaborateurs des entreprises. Celle dont nous parlerons ici est la première, accessible sur tous types de devices : site internet, et application sur tablettes, Androïd, IOS,…

Braineet a sa plateforme met peut créer aussi pour les marques leur propre plateforme collaborative.

Mode d’emploi de Braineet pour la communauté de « Brainers »

Pour les internautes, l’accès à la plateforme est gratuite et nécessite une simple inscription de l’internaute qui devient un « Brainer« . Chacun peut s’adresser à des marques soit présentes sur la plateforme, soit qui n’y sont pas encore mais peuvent y découvrir des idées qui leur sont destinées.

Oups le texte a disparu : Braineet a plus de 50 000 brainers dans 176 pays, qui ont interagi plus de 27 000 fois et ont été likées plus de 45000. Plus de 1 million de vues sur la plateforme à fin 2017

Chiffres clés à fin 2017 de la start-up Braineet, plateforme de crowdsourcing

Pour favoriser l’esprit synthétique et constructif, chaque idée, nommée « Brainee« , commence par « Et Si... » et doit être rédigée en 134 caractères max, sur un modèle un peu semblable à Twitter. Elles peuvent être illustrées de photos, de GIF. Elles peuvent ensuite être commentées en un peu plus de caractères, likées, partagées,…

Les marques abonnées peuvent répondre à ces idées, faire évoluer leur statut avec des labels (réalisée, en cours de réalisation, à l’étude, pas réalisable), mais aussi poster des challenges sur des thématiques précises pour solliciter des réactions de la communauté et orienter les idées sans les borner vers un sujet particulier. Des prix récompensent les idées jugées les meilleures par les marques.

L’intérêt de Braineet pour les marques

Les marques qui ont souscrit à un abonnement avec la start-up peuvent elles-mêmes

  • répondre aux brainers,

    Exemples de réalisations communiquées aux Brainers par les marques

  • interagir avec eux, qu’ils soient clients ou prospects,
  • leur demander d’expliciter certaines propositions,
  • communiquer sur des produits ou services qui répondent déjà à des attentes et sont peut-être mal connus,
  • et instaurer un réel dialogue avec ces Brainers, voire animer ensuite ces communautés par des échanges en live lors de « Braineet ceremonies » par exemple.
  • L’usage des challenges leur permet de brainstormer en direct avec les consommateurs pour faire naître de nouvelles idées (sur des processus, des offres, des canaux, etc), mais aussi de confirmer / infirmer des hypothèses, de lancer des POC (Proof Of Contest), tests pour vérifier la viailité d’un projet avant industrialisation.
  • Et, cerise sur le gâteau, une communication bien menée sur les projets initiés via la plateforme et réalisés par la marque prouve à la communauté l’investissement de celle-ci et augmente l’attachement, l’engagement ou la fidélité des clients.

Un modèle qui fait des émules depuis 3 ans, des centaines de marques présentes sur Braineet pour innover dans leur relation client

Déjà plus de 50 000 brainers sont présents sur la plateforme et plus d’une centaine de marques communiquent avec eux, dans toutes les catégories : Transport (SNCF, Air France), Automobile (Peugeot, Renault), Loisirs (Canal+, 6Play, FDJ, TF1, Ubisoft), Energie (ENGIE, EDF recrutement), Banque (le Crédit Agricole), Grande distribution (Carrefour, Lidl, Auchan, Printemps), Equipementiers (Michelin, Carglass, John Deere), Electroménager et Informatique (Fnac, Tefal), Agroalimentaire (Mamie Nova, D’Aucy, Knorr, Alsa, Elephant, Maïzena, Michel et Augustin, Amora, Loïc Raison…), Entretien (OMO, Cajoline, Skip, Cif, Domestos…) Produits d’hygiène (Axe, Signal, Dove), Voyages (VeryChic), voire le recrutement ou l’audit/conseil (Cap Gemini, EDF recrutement, Mazars) mais aussi de plus petites marques , start-ups ou institutions y rencontrent ainsi en direct leur public :La Cookiterie, e-Cab, Product Hunt, Essec Business School, Alphasight, EBG, Akoya, Conférence des Grandes Ecoles, Paris Biotech Santé, Natural Grass, Eurogroup Consulting, CVA, Merci Alfred, BPCE, AB Inbev, Famest, Galipette, Grévin Paris, Pumpkin, Timberpost…

Innovation Breakfast : Co-création et Expérience Client – 17/10/17 – La co-création est-elle la solution pour améliorer l’expérience client ? Interventions d’utilisateurs « clients » : Carine Tami Marzolf de CSA Research, Bénédicte Fonck d’ENGIE, Céline Brunet d’Innovation Air France, et de Quentin Lebel, entrepreneur dans l’intelligence collective

C’est en effet pour ces marques un moyen de communiquer innovant, une sorte de nouveau réseau social qui répond à leur priorité n°1 : se rapprocher de leurs clients, créer un échange constructif dans la durée, et innover plus rapidement, à moindre risque.

Placer les clients au centre du dispositif de recherche d’innovation… une vraie nouveauté qui porte ses fruits.

Aller vers l’innovation… avec le client
Crédits (CC0) :Dan Mason – Flickr

Quel avenir pour Braineet ?

Des dizaines de milliers d’idées ont déjà été partagées dans 179 pays.

La Start-up Braineet, qui avait levé 1 million d’euros en 2016 auprès de Newfund et des business angels Xavier Niel, Jacques-Antoine Granjon et Marc Simoncini, grâce au concours 101 projets, est en recherche de nouvelles sources de financement et fait une 2ème levée de fonds.

L’entreprise se développe aux Etats-Unis et au Canada, et le modèle intéresse là-bas de nombreuses sociétés. L’avenir semble radieux pour la petite start-up qui a déjà augmenté ses effectifs.

Braineet veut devenir le réflexe de partage d’idées innovantes dans l’univers de l’Open Innovation entre les marques et leurs clients. Verra-t-on ce réseau grandir et surfant sur la vague « customer centric« , devenir un nouveau réseau social d’envergure ? Le singe pourrait-il devenir licorne ?

…C’est sans compter peut-être sur les nombreuses plateformes concurrentes qui se développent un peu partout, en France, en Grande-Bretagne, aux Etats-Unis, en Inde… Le crowdsourcing a le vent en poupe !

Mais en attendant, la signature de Braineet :

Il est temps que chacun ait le pouvoir de changer le monde ! 

invite marques et consommateurs, à garder la main sur les innovations de demain

Vous mêmes êtes créatif(ve), innovant(e) et vous êtes rappelé(e), à la lecture de cet article, une idée que vous aviez gardée jusqu’alors pour vous ou votre entourage ? Alimentez à votre tour le crowdsourcing pour les marques postez votre première Brainee

Donner aux marques la capacité de construire avec les consommateurs le monde qu’ils souhaitent.
Crédits (CC0) : Erik – Le Four – Flickr

Plateforme : www.braineet.com

 

Références :


The rise of crowdsourcing / Jeff Howe
https://www.presse-citron.net/comment-crowdsourcer-linnovation-aupres-de-ses-clients-avec-braineet/
Braineet
Observatoire du Commerce Connecté

Open Innovation & Crowdsourcing Examples

Crédits : @flickr / @pickupimage

 

À propos de l'auteur :

Formée à la recherche de l'information, Bénédicte Fonck aime partager et échanger sur de nombreux sujets, en particulier le digital. Et parce qu'il est toujours temps d'apprendre et de se former, surtout dans notre monde qui bouge vite, elle a repris les cours pour suivre une formation MBA en marketing et commerce sur Internet (MBA MCI) à l'Institut Léonard de Vinci. Ceci afin de découvrir et maîtriser tous les aspects du marketing digital, et l'utiliser dans son poste actuel : Chef de Projet Senior Relation Client Chez ENGIE.

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