A travers mon dernier article , nous avions essayé de comprendre ce qu’était un assistant virtuel personnel et les perspectives que celui-ci ouvre dans notre vie quotidienne. Je le prolonge aujourd’hui en étudiant plus précisément l’utilisation de ce nouveau type de technologies dans le tourisme.

Je vous propose de faire un tour d’horizon des innovations les plus marquantes et de comprendre quelles sont les opportunités offertes par  les bots, les assistants virtuels et autres robots dans la gestion de la relation avec les clients.

Les plus connus d’entre eux  : les bots.

Vous avez certainement dû en entendre parler, on les appelle aussi les chatbots, nous allons voir comment ils prennent une place de plus en plus importante dans le domaine du tourisme.

Petit rappel (ou pas) : qu’est-ce qu’un bot ?

C’est un programme informatique ou plus exactement une nouvelle génération d’interface conçue pour faciliter les échanges entre une entreprise et un consommateur. Le Bot est une réponse à trois grands enjeux actuels :

  1. L’utilisation de plus en plus répandues du smartphone à la fois pour la recherche, l’achat et la gestion après-vente du voyage.
  2. L’efficacité limitée des applications qui saturent nos smartphones et sont finalement peu utilisées en dehors de nos 3 favoris.
  3. Un besoin de réponse personnalisée rapide et adapté au mobile. (sans navigation laborieuse dans des forums de FAQ)

On trouve actuellement la majorité des BOT dans la gestion de la relation client : le fameux CRM. Les réponses aux questions les plus fréquentes sont automatisées et si la conversation devient complexe alors cette dernière est basculée vers un conseiller humain.  Ces messageries peuvent maintenant aussi informer de façon proactive sur une situation dégradée, si un vol est annulé par exemple ou si une prestation ne peut pas être honorée, des messages sont envoyés aux clients afin de leur fournir une aide, des informations et pouvoir les prendre en charge rapidement.

La réactivité est une attente majeure pour le voyageur en mal d’information -notamment dans des situations dégradées – et permet ainsi à la marque de proposer un service client de qualité.

Dans le secteur du Tourisme la compagnie aérienne KLM a été un des premiers acteurs à développer un bot dans le but de simplifier les échanges avec ses clients.

Une fois la réservation du billet effectuée c’est le bot qui prend le relais pour donner des informations complémentaires sur le trajet réservé. Cette conversation s’effectue sur la plateforme conversationnelle de Facebook Messenger.

KLM a également développé d’autres fonctionnalités telles que l’envoi de la carte d’embarquement sur le compte Facebook du client par exemple.

D’autres acteurs du tourisme s’essayent au bot et souhaitent développer des fonctionnalités pour faciliter la prise de décision mais également fluidifier le parcours clients.

J’ai testé pour vous VBOT  :

Le bot de voyages-sncf.com, VBOT est en phase de test dans les laboratoires de co-construction Open VSC . En effet afin de répondre au mieux aux attentes des clients VSC teste des innovation en faisant participer ses consommateurs et recueillir leur feedback. Astucieux non ? (Vous pouvez vous aussi vous inscrire en cliquant sur le lien : Open VSC)

Voyons ce que nous propose VBOT :  

bot de vsc

Discussion avec VBOT

En quelques échanges informels, sans nécessité de remplir des dizaines de champs de formulaires, il nous propose une offre cohérente en rapport à notre demande. Il peut également nous suggérer une liste de ville correspondant à nos aspirations. Par la suite il nous indique les horaires des trains, les tarifs et la possibilité de poser une option ou de réserver.

Bon dans mon cas cette action n’a pas fonctionné…

bot de vsc

Version Beta de lui même et un peu d’humour!

Il reste encore quelques améliorations car pour le moment les demandes impliquant des tarifications spéciales ou comportant plusieurs passagers ne sont pas possibles, tout comme le paiement sur Facebook Messenger.

Mais tout ça devrait arriver assez rapidement car ces services sont déjà en phase de test et les équipes sont sur le coup !

Vous utilisez peut être Skyscanner pour vos recherches de vols ? Pour ceux qui ne connaissent pas c’est principalement un comparateur de billets d’avion même si son offre est plus large (hôtel, location de voiture..).

Sur ce site, c’est la recherche de billets d’avion qui est effectuée par le bot, car ce dernier est intégré au moteur de recherche du site. Une fois la recherche effectuée, la réservation se poursuit sur le site pour compléter et valider les informations de réservation.

Skyscanner s’efforce de proposer des services complémentaires et utiles pour l’acte d’achat : le bot est capable de donner des informations sur la destination, les meilleurs moments pour voyager en fonction des prix, par mois et par jour de semaine mais aussi combien de temps est-il préférable de réserver en avance.

bot skyscanner

Informations sur analyse des prix sur une période donnée

Ces informations qui jusqu’à présent étaient précieusement cachées dans les services de Yield Management dans les compagnies sont désormais accessibles aux clients. Cette transparence permet à la marque d’acquérir une nouvelle notoriété et de développer la confiance de ses clients.   Le sujet de l’opacité des tarifs est toujours très actuel.

Et le petit dernier fraîchement mis en service: Eva, le bot de Vueling la compagnie aérienne espagnole, en plus de simplifier les différents stades du voyage comme l’enregistrement, l’embarquement, la réception des bagages. Il intègre une petite nouveauté appelé « Timeline ». C’est un service innovant qui permet de recevoir des messages opportuns à des moments stratégiques : finalisation des détails de vol, numéro de porte d’embarquement, numéro de tapis bagages par exemple.

bot de vueling

Le dernier né : Eva

Et nos assistants virtuels dans tout ça ?

Le développement de l’intelligence artificielle ne se fait pas uniquement pour les Bots même si ce sont les premiers à en bénéficier, les avancées de cette technologie complexe permet déjà de converser par le langage avec des assistants virtuels conversationnels c’est le cas de Google Now et d’Alexa dont nous avons déjà parlé dans mon dernier post.

 Ces assistants virtuels conversationnels intéressent de plus en plus le secteur du tourisme et certains d’entre eux sont même à une phase de développement assez avancée et nous donneront la possibilité de faire une réservation de voyage par la voix dans un futur assez proche.

Prenons le cas de VSC par exemple et oui encore lui :

En plus de développer son VBOT,  VSC tente l’intégration d’Alexa à son moteur de recherche.

Dans quelques temps il suffira de dire : “Alexa, je souhaite aller la semaine prochaine au soleil” pour que l’assistant virtuel converse avec vous et vous donne les prochaines disponibilités les horaires des trains sur la destination choisie et réserve votre destination de rêve.

Cet usage est encore en phase d’expérimentation mais voilà ce que cela donnerait :

Bon pour le moment la conversation se fait en anglais mais dans quelques temps tout cela sera disponible en français on vous l’assure.

Du coté de Voyage Privé, ce n’est pas l’assistant virtuel à proprement parler qui est utilisé mais une brique d’intelligence artificielle et la technologie dite de transfert learning qui est en développement.

thématique voyage privé

Thématique Mer et Soleil pour Voyage Privé

Grâce à ces technologies Voyage Privé tente de proposer un parcours clients personnalisé et simplifié.

Le système analyse les images, les photos que l’internaute a pu voir sur les sites et le transfert learning permet de les thématiser pour pouvoir ensuite proposer des offres en cohérence avec les images vues. Cette offre est donc censée être en adéquation avec le besoin et favoriserait son acte d’achat.

Petite parenthèse, pour ce faire Voyage privé s’est associé à Dataiku  une société française (cocorico !) pour l’exploitation des données et les analyser.

A l’attaque des robots :

Dans une enquête effectuée par Travelzoo en 2016 sur l’acceptation des robots par les consommateurs dans le secteur du voyage et du tourisme, il en résulte que les voyageurs internationaux acceptent largement que les robots jouent un rôle dans leurs vacances. Les répondants allemands et français étaient les plus opposés, tandis que les Chinois et les Brésiliens étaient les plus positifs concernant la manière dont la robotique et l’intelligence artificielle pourraient améliorer des vacances ou un voyage en général.

Les robots peuvent, par exemple, être accompagnateurs, compagnons de voyage, bagagistes, voituriers, assistants de personnes à mobilité réduite…nombreuses sont les tâches qu’on peut imaginer.

Des robots dans les transports …

Lors du dernier CES de Las Vegas on a pu découvrir les dernières innovations en matière de robotique, et on constate que les aéroports, et gares pourraient être un vaste terrain de jeux pour les robots.

Le français SoftBank Robotics commence à équiper nombre d’opérateurs avec des déclinaisons de son robot Pepper.

De façon un peu plus concrète à l’aéroport Charles De Gaulle c’est STAN qui gare votre voiture afin d’assurer l’optimisation des places de parking entre autres. Il vous suffit d’amener votre voiture à l’emplacement dédié et STAN se charge de la garer au bon endroit.

Finies les randonnées épuisantes dans les parkings car on ne sait pas où on a mis sa voiture après une semaine de vacances. Royal non ?

robot stan

STAN le robot voiturier

En 2016, nous avons pu croiser Léo à l’aéroport de Genève qui enregistre nos bagages afin de nous faciliter les démarches d’enregistrement mais également fluidifier le trafic passagers et Spencer à l’aéroport de Schiphol qui guide les passagers pour trouver leur porte d’embarquement, il est aussi capable grâce à ses capteurs de se frayer un chemin parmi la foule de passager pour nous guider à toute vitesse vers notre porte d’embarquement en cas de retard.

robot spencer

Robot-guideur Spencer

robot léo

Robot bagagiste Léo

Léo et Spencer étaient les tous deux en phase de test et n’étaient que des prototypes mais tout laisse à penser que nous allons les recroiser très prochainement.

Les robots s’invitent même à bord de nos TGV !

Coiffés d’une casquette de contrôleur et habillés d’une cravate, vous croiserez très rapidement Buddy. Les principales fonctionnalités de Buddy seront de s’occuper de l’animation dans les voitures bar, et d’accompagner les voyageurs lors de l’embarquement.

robot buddy

Robot TGV Buddy

Mais aussi dans les hôtels . 

Les hôtels sont eux aussi envahis par les test de robots, de la réception, à la prestation de ménage en passant par le room-service nombreux sont les services où l’on pourra très prochainement croiser un robot.

robot connie

Connie le majordome d’Hilton .

robot aura

Aura le robot concierge de l’hôtel M Social.

A Singapour depuis 2016, l’hôtel M Social à une nouvelle employée Aura. C’est le robot concierge de l’hôtel, elle peut vous apporter votre petit déjeuner dans votre chambre mais également tout ce dont vous avez besoin :  bouteille d’eau, serviettes etc…

Dotée d’une intelligence artificielle, Aura peut interagir avec les clients via une tablette, se déplacer seule dans les ascenseurs et dans les couloirs.

Connie, le majordome signé Hilton et IBM :

Le groupe hôtelier a lancé un partenariat avec IBM à la mi-2016 afin de concevoir un robot-majordome équipé du logiciel Watson, l’intelligence artificielle d’IBM.

Parmi ses premières fonctionnalités, il permet d’interagir et d’informer les clients sur les attractions touristiques alentours, les équipements et services de l’hôtel, etc.  Car en terme technique, le robot combine les outils de l’intelligence artificielle Watson,  mais aussi d’autres informations , en l’occurrence la plateforme WayBlazer, capable de fournir des recommandations contextualisées et personnalisées en langage naturel aux clients.

Le robot fait ainsi des suggestions aux clients, en fonction de leurs souhaits. A noter que plus les interactions sont nombreuses, plus le robot apprend, adapte et améliore ses recommandations : son apprentissage est automatique et autonome.

Beaucoup d’entre vous m’ont fait part de leur inquiétude, réticence à l’égard de ces intelligence artificielles dont la présence est de plus en plus importante dont on parle de plus en plus.

« Nous font-ils vraiment gagner du temps? »

« Ne nous trompons nous pas dans ce phénomène de course à la performance? »

Il n’y a aucune réponse tranchée sur le sujet, en revanche je suis convaincue que si les intelligence artificielles sont utilisées, à bon escient, elles peuvent  être un vrai bénéfice aussi bien pour le consommateur que pour les marques.

Toutes ces innovations sont rendues possible grâce à l’analyse des données clients,  afin de pouvoir proposer un service de plus en plus personnalisé. Il est donc à mon avis important que les marques prennent en compte les interrogations, réflexions, ou agacements des consommateurs pour que de belles innovations continuent à voir le jour .

source :

  • http://www.tom.travel/
  • http://www.bpifrance.fr
  • http://www.tourhebdo.com
  • http://www.etourisme.info
  • http://www.computerworld.com