Voyage: de l’agence traditionnelle à l’agence connectée

Il est loin le temps où le passager se rendait dans une agence de voyages “traditionnelle” pour acheter son billet d’avion.

La relation “agent de voyage” – “passager” a été modifiée en profondeur notamment avec l’arrivée sur le marché des Online Travel Agencies (OTA).

Internet: outil clé dans la recherche du voyage

Toutes les informations liées au voyage sont devenues accessibles à tous, tout le temps, sur tous les supports (ordinateur, smartphone, tablettes).

N’importe qui peut désormais s’improviser agent de voyage en créant son voyage sur mesure : billet d’avion acheté sur le site d’une agence en ligne (Opodo, Expedia, …), logement réservé sur des plateformes de type Booking.com ou AirBnb, restaurants choisis en fonction des avis sur TripAdvisor, etc.

Le voyageur commence très souvent sa recherche de voyages sur Internet : Expedia, constate que le jour de leur réservation les voyageurs fréquentent en moyenne 16 sites web avant d’acheter leur billet d’avion ou leur hôtel.

Autre illustration ci-dessous qui montre l’importance d’internet dans le processus d’achat du voyage:

ecommerce

Dans ce contexte, quel est le rôle de l’agent de voyage?

Cette révolution digitale a poussé les agences à revoir le rôle du conseiller voyage, afin de ne pas disparaître au profit des agences de voyage en ligne.

Les passagers qui se déplacent encore en agence ne le font plus nécessairement dans une logique d’achat mais davantage dans une logique de conseil (renseignements sur la destination et les activités). Les agences physiques répondent également aux besoins de personnes pour lesquelles le contact humain est important ou qui n’ont pas encore le « réflexe digital ».

La présence online des agences de voyage

Première étape qui peut paraître basique: développer la présence online des agences de voyages traditionnelles.

Ne pas être sur le web est une stratégie quasi suicidaire pour les agences, sauf si elles se trouvent sur des marchés de niche (voyages de luxe, destinations nécessitant un réel accompagnement notamment pour les démarches de visa,…).

Ci-dessous Jean-Pierre Mas, président du SNAV (Syndicat National des agences de voyages) revient sur l’accompagnement des agences de voyages dans cette transition digitale:

Développement du web to store et des animations digitales

Le niveau de maturité est très variable d’une agence à l’autre: certaines ne jurent encore que par les brochures papier éditées une ou deux fois par an (agences en général très peu flexibles dans la création de voyages last minute), d’autres développent des solutions web to store ou encore des animations digitales dans les points de vente.

Trois exemples d’agences de voyage connectées:

  • Thomas Cook a récemment dévoilé son nouveau concept d’agence, en partenariat avec Samsung et Brio (agence de design et d’architecture commerciale).

Le principe? Proposer aux clients un parcours cross-commerce et une nouvelle expérience consommateur tout en mettant en valeur l’expertise des agents de voyages.

Via des tablettes tactiles et des bornes implantées dans les agences, le client peut notamment regarder des photos et visionner des films des destinations, parcourir les brochures et se les envoyer par mail.

Agence de voyage connectée

Le client peut également remplir un formulaire sur tablette qui l’interroge sur ses envies et son budget avant sa rencontre avec un conseiller. Fini aussi le traditionnel bureau face à face, les espaces se veulent plus conviviaux pour créer une ambiance propice à la rêverie.

Ce dispositif est encore assez peu développé : seules 13 agences sont pour le moment équipées de ces nouveaux outils parmi plus de 500 points de vente Thomas Cook dans toute la France.

  • Havas : La marque teste depuis mi 2015 “l’agence de demain”:
  • Parmi les plus avancées dans leur développement digital, Prêt à Partir teste depuis octobre 2015 des casques Oculus Rift pour que les passagers puissent se projeter dans les différentes destinations proposées.oculus rift

La transformation digitale du secteur touristique ne fait donc que commencer!

Par | 2015-11-24T23:06:49+00:00 mardi, 24 novembre, 2015|Catégories : E-Business|Mots-clés : , , , , , , , |

À propos de l'auteur :

Responsable marketing dans le secteur aérien
En pleine transformation digitale.

Mes Hashtags: #avgeek #travel #neverstop

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