Beaucoup d’entre nous auraient parié, en tout début du coronavirus, que l’e-commerce serait le gros gagnant pendant cette crise. En effet, du fait d’être confinés chez nous,  cela reste donc quasi le seul moyen de continuer à consommer. Pour certains secteurs c’est effectivement le cas, notamment, et pas étonnant, celui de l’alimentaire, entre autres. Mais la plupart des acteurs en ligne souffrent d’une chute violente de leurs chiffres d’affaires.

Malgré des mois qui s’annoncent difficiles, on note un mouvement de solidarité parmi les acteurs du e-commerce qui mérite d’être cité ici ainsi que 8 conseils à appliquer pour maintenir une activité dynamique sur son site internet et, à la clé, une belle perspective en post-confinement pour le e-commerce selon une étude de Kantar et Detail Online.

Comment se porte le e-commerce actuellement? 

Avec tout un pays confiné, on aurait pu croire que le e-commerce tirerait son épingle de jeu, mais c’est le contraire qui s’est produit. D’après la FEVAD, 76% des sites e-commerce ont rencontré une baisse de chiffre d’affaires depuis la mi-mars et la moitié d’entre eux a enregistré un recul de plus de 50%.

Cette baisse s’explique par le fait que 6% des sites e-commerce sont actuellement fermés et plus d’un tiers ont dû réduire leur activité. Ce recul est deux fois plus fort chez les click & mortars (8%) ; les enseignes ayant à la fois un magasin physique mais aussi une activité en ligne, par rapport aux pure players (4%) qui sont par définition plus avancés dans la transformation numérique.

Il y a bien évidemment des secteurs qui s’en sortent mieux que d’autres. Ce sont sans surprise des secteurs essentiels pour les personnes confinées, comme l’alimentaire, la santé, le matériel informatique ou bien les produits culturels et éducatifs  qui font l’objet d’une forte hausse pendant cette crise sanitaire actuelle. En revanche, la mode, l’ameublement, l’évènementiel ou le tourisme subissent actuellement une forte baisse.

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Les quelques facteurs clés qui expliquent ces baisses :

  •   Le réseau logistique : incapacité de livrer les clients quand les circuits de livraison ne sont plus fonctionnels (point relais, etc.) ou quand le centre logistique, commun avec les magasins physiques, est fermé.
  •   L’approvisionnement : forte problématique suite aux fermetures des frontières  dans le monde et donc des fournisseurs souvent contraints de fermer  leurs usines. En effet, actuellement 40% des sites ont déjà signalé des problèmes d’approvisionnement et ce ne sera, hélas, pas réglé au lendemain du confinement.
  •   Des ressources humaines confinées : tous les secteurs sont impactés par le confinement et la  réduction des équipes est une réalité, même quand le télétravail est possible (garde d’enfants, malades…).
  •   La demande des consommateurs : en BtoB, certains secteurs voient leur clientèle se mettre quasiment à l’arrêt (c’est le cas du BTP ou de la restauration) ; quant au BtoC, les besoins en confinement ne sont pas les mêmes qu’en temps normal et sont plus restreints.

A cela s’ajoute, que les e-commerçants ont dû aussi faire face à l’épidémie elle-même et prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger leurs équipes, dans les entrepôts et en livraison, dans un contexte où masques et gels hydro-alcooliques sont en pénurie. L’opinion publique est à juste titre aussi très sensible sur le sujet, n’hésitant pas à prendre à partie les grands acteurs du secteur (Amazon étant actuellement un très bon exemple).

8 astuces pour dynamiser votre activité en ligne durant la crise sanitaire

Regardons maintenant de plus près les actions à mettre en place afin de préserver un maximum vos ventes en ligne.  

1- Repensez vos conditions  générales de vente

Un moyen efficace pour maintenir votre activité en ligne dynamique pourrait être de proposer la gratuité ou des frais réduits pour les livraisons pendant la crise. Une autre mesure rassurante pour le client pourrait être l’allongement du droit de rétractation en offrant aux clients la possibilité de retourner les produits dans un délai de 30 à 60 jours, contre 14 jours en temps normal, afin de tenir compte des limitations de déplacements imposées par le confinement.

2- Mettre à jour votre page d’accueil et la page des produits

Analysez les produits les plus vendus actuellement et réorganisez la page d’accueil et mettez les produits à fort potentiel tout en haut sur vos pages de produits. Révisez également la structure de navigation pour guider vos clients plus facilement vers ces produits en créant par exemple des catégories éphémères ou des sélections et les mettre en avant un peu partout sur votre site via des fenêtres, pop-up, bannières…

Pour la sélection de vos produits, soyez logique et pragmatique : choisissez en priorité les produits qui se préparent, s’empaquètent et s’expédient rapidement ainsi ceux que vous avez en stock.

3- Gérez et suivez attentivement vos inventaires 

Évitez un maximum les annulations des commandes ou les expéditions des commandes incomplètes en raison d’un manque de stock. Vous risquez de gros mécontentements de la part de vos clients, des plaintes à gérer et des avis négatifs sur votre site. Privilégiez toujours de mettre vos produits en statut « épuisé » plutôt que d’afficher “ produit non disponible ”. Le suivi de vos stocks doit donc être une de vos priorités et vérifiez bien que votre plateforme e-commerce mette correctement à jour vos stocks sur le site.

4- Recommandez des produits alternatifs

Analysez avec vos différents outils d’analyse disponibles pour votre site, par exemple Google Analytics, et identifiez ainsi les fiches produits les plus populaires mais qui sont en statut « épuisé ». Proposez sur ces pages des produits alternatifs avec une forte ressemblance ou mêmes bénéfices techniques.

5- Assurez l’envoi de vos commandes et cherchez différentes options de transport

En raison des limites en ressources chez certains transporteurs, assurez-vous que l’acheminement de vos produits ou matières premières ne soit pas retardé et ajustez en fonction et négociez avec eux si besoin. Si possible, privilégiez des fournisseurs basés en France, les transports seront plus sécurisés. Gardez un œil attentif sur tout ce qui touche à la logistique, au transport comme à la livraison pour rester informé sur tout changement afin de réagir au plus vite.

Cherchez des options de transports alternatifs pour vos livraisons. La Poste a réduit son service  au minimum, beaucoup de bureaux sont fermés  générant une insuffisance des livraisons dans certains secteurs. Les points  relais et retrait de colis ne sont plus ouverts. Vous pouvez faire appel à des entreprises comme Chronopost, Fedex ou DHL, ainsi que les indépendants, qui continuent encore, pour le moment, à assurer les opérations pour l’enlèvement et les livraisons de colis sur l’ensemble du territoire.

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6- Soyez transparent sur le temps de livraison

Le temps de livraison reste un éléments clé pour la plupart des clients, même pour des produits non-essentiels. Soyez absolument transparent en ce qui concerne les informations sur les potentiels retards à prévoir, le temps de traitement et la livraison le plus juste possible, le traitement d’un retour ou la réponse à un problème. Mettez ces informations directement et bien visibles sur votre page d’accueil, par exemple, afin que vos clients soient tout de suite avisés des capacités que vous pouvez assurer en ce moment. Évitez ainsi les mauvaises expériences clients et de longs “aller-retours” au service client.

7- Créez une FAQ spéciale Covid-19

Communiquez de façon claire avec vos clients. Vous pouvez rassembler dans une rubrique « FAQ » toutes les informations concernant le temps d’exécution des commandes et des livraisons, la disponibilité des produits et tout autre impact de votre activité qui pourrait intéresser vos clients. Envisagez également d’utiliser un chatbot comme celui de Facebook Messenger ou créez des réponses automatisées sur votre page Facebook (allez dans les Paramètres de la page > Messagerie > Pendant une conversation Messenger > Configurer des réponses automatiques).

8- Tissez un vrai lien avec vos clients et utilisez les chats en direct

Utilisez ce moment de confinement pour communiquer davantage avec votre communauté via les réseaux sociaux et rendez vous disponible pour vos clients soit avec des live chats soit en écrivant des messages sur les réseaux. Ce sont les moyens privilégiés par vos clients et cela facilitera le traitement de leurs demandes et leur suivi. Ceci permettra de créer un fort lien avec eux et une occasion idéale de mieux les fidéliser vis-à-vis de votre marque, tout en augmentant vos chances de convertir. 

Une forte solidarité entre les e-commerçants

Lors d’une crise telle que le coronavirus, il y a toujours une vague de solidarité entre les personnes mais aussi entre les entreprises qui se serrent les coudes. Cela est aussi le cas actuellement parmi des acteurs du e-commerce sous le hashtag #Ecommerce4Good avec un recensement des initiatives solidaires. Retrouvez la totalité des offres solidaires sur le site de la FEVAD  sur ce lien : https://www.fevad.com/recensement-des-initiatives-solidaires-des-acteurs-du-e-commerce/

Voici quelques beaux exemples des entreprises qui proposent des services soit gratuit soit avec un accès très facilité pour les e-commerçants les plus touchés :

  • Market Invaders propose un accompagnement gratuit pour toute entreprise du monde du Retail (marque ou distributeur) souhaitant développer ses ventes en ligne. Pour bénéficier de ce service  cliquez ici : https://www.market-invaders.com/offre-covid-19/ 
  • Lyra, des moyens de paiement simplifiés, offre les frais de mise en service pour son offre PayZen Lite, permettant aux commerçants et producteurs d’accepter les paiements en ligne. Pas besoin de site, ni de boutique en ligne. Le paiement se fait via un mail, un sms ou WhatsApp. Pour participer à l’initiative Ecommerce Solidaire cliquez ici  https://lyra.com/fr/ecommercesolidaire/
  • Cdiscount propose une procédure accélérée et simplifiée d’inscription sur sa marketplace, incluant la gratuité de l’abonnement pendant 6 mois et un accompagnement renforcé des commerçants par une équipe dédiée pour la mise en ligne de leurs offres, ainsi qu’une possibilité de recourir au service proposé par Cdiscount de stockage et d’expédition des commandes. Un taux de commission nul ou préférentiel selon les catégories de produits est prévu pour les commerçants qui pourront proposer à leurs clients la livraison de proximité (directement depuis leur magasin, sous réserve du respect des précautions sanitaires mises en place dans le cadre de la livraison sans contact). Pour plus d’info cliquez ici
  • Wing: Plus de 95% des bureaux de poste sont actuellement fermés lié à la pandémie du Covid-19. Dans une démarche de solidarité pour les e-commerçants Français, Wing s’engage à collecter gratuitement vos colis pour les expédier. Trouvez ici le formulaire créé pour les e-commerçants impactés : https://bit.ly/33rWOU8
  • Le groupe Fnac Darty a décidé d’offrir six mois d’abonnement aux TPE et PME françaises qui souhaitent vendre leurs produits au sein de sa plateforme. Plus d’infos : https://fnacdartymarketplace.com/

Allez voir sur le site de la FEVAD avec encore plus d’entreprises solidaires engagées.

Un avenir post-confinement positif à prévoir pour le e-commerce

Certes, le coronavirus est une situation difficile à surmonter en ce moment pour beaucoup de e-commerçants, mais il ne faut pas baisser les bras. Une étude réalisée par Kantar et Detail Online, menée entre le 26 et le 30 mars 2020, révèle qu’environ 80% des personnes interrogées affirment qu’elles recommenceront à effectuer des achats dits  » non-essentiels  » en ligne en 2020. Parmi celles-ci, 50% à 60% déclarent qu’elles dépenseront dans le vestimentaire et dans l’électroménager. En outre,  » Sport et Mode  » est la seconde catégorie destinée à rebondir rapidement. Entre 51% et 63% des personnes interrogées prévoient en effet d’effectuer ce type d’achats en ligne en 2020.

Joakim Gavelin, le fondateur de Detail Online, reste très optimiste pour la période du post-confinement et dit que “ l’étude dévoile que toutes les catégories les plus importantes du e-commerce vont non seulement rebondir à la fin de pandémie, mais vont atteindre des niveaux encore plus élevés qu’auparavant.”

Il affirme aussi que l’année 2020 n’est pas encore perdue : les marques ont l’opportunité d’augmenter leurs ventes. Pour ce faire, il est nécessaire de contrôler et d’assurer la visibilité de ses produits en ligne. Il est à noter que, généralement, jusqu’à 40% des articles peuvent être mal répertoriés et enregistrés comme étant en rupture de stock chez un détaillant en ligne. »

Avec cette perspective, restons donc positifs tout dans le sens de la devise « Après la pluie vient toujours le beau temps! »  🙂  

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Source:

https://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/Breves/impact-Covid-e-commerce-fran-ais-348378.htm

https://www.kaliop.com

https://www.market-academy.com/actus-e-marketing-e-commerce/

https://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/Breves/impact-Covid-e-commerce-fran-ais-348378.htm

https://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/Breves/boom-e-commerce-maintiendra-post-Covid-348638.htm