Les chatbots sont sans doute le sujet d’aujourd’hui. Ils comprennent le langage humain, non seulement les commandes, et deviennent de plus en plus intelligents en apprenant de l’interaction avec l’humain. Cependant, le succès ou l’échec du chatbot dépend de la qualité de leur expérience utilisateur.

Comment définir les actions et les comportements d’un chatbot ?

1- Créer la personnalité du bot – persona

Les utilisateurs peuvent bien interagir avec une personne qu’ils connaissent et donc le chatbot a besoin d’une personnalité pour marquer sa présence. Il est donc nécessaire de déterminer le but du chatbot et expliquer à l’utilisateur à quoi s’attendre du bot. Pour cela, dans une première phase il faut lui définir sa personnalité en lui créant son propre persona : définir son nom, son but, ce qu’il fait, ce qu’il pense, ce qu’il ressent.  

chatbot persona

Exemple de template Bot persona par Austin Beer ©

La personnalité du bot est un des points clés pour le succès de ce dernier. Il faut donc lui trouver une identité visuelle, un nom, un style conversationnel et une tonalité précise. Si les robots sont censés être comme des amis, nous devons nous demander comment ils vont se comporter. Certaines entreprises font de la personnalité de bot la cible de leur design UX. Par exemple, le chatbot de Slack Howdy inclut une option pour ajuster les réglages d’humour afin que les utilisateurs puissent décider de la personnalité de leur nouveau bot-ami. De même le bot météo de Facebook Poncho, a un persona: bien informé, digne de confiance et amical. Si le chatbot va communiquer par la voix avec les utilisateurs, sa voix devrait correspondre à sa personnalité définie dans son persona.

“Having a good conversation is a two way street just as it is with humans, » Sam Mandel, CEO de Poncho

2- Lister les best features du bot

Quelles informations les utilisateurs auront besoins de savoir de votre chatbot pour le trouver utile ? Par exemple en e-commerce les utilisateurs seraient ramenés a être au courant des mises à jours des produits, d’images, de commentaires, de caractéristiques, de prix et des mis à jours des produits des différents vendeurs.

3- Simple UI/UX

Les chatbots sont généralement axés sur le texte, avec des images et des widgets, ce qui permet un bon début d’interaction avec le client. Une interface simple et des fonctions faciles à utiliser rendent un chatbot accessible à tout le monde. Ils permettront de passer de l’interface utilisateur graphique à une interface utilisateur textuelle simples. Finalement, les chatbots devraient apporter une expérience hybride de la messagerie et de l’interface utilisateur graphique (Graphic User Interface). En intégrant du contenu structuré et des images dans la conversation, les possibilités d’interactions bot s’.

4- Mettre en place l’arborescence de la conversation

mapping chatbot

Une fois que toutes les infos sont définies, l’étape suivante serait de commencer à concevoir comment le chatbot se comportera et interagira avec chaque utilisateur. Donc imaginer tous les scénarios possibles et imaginables qui peuvent avoir lieu entre le bot et l’humain dans l’interface conversationnelle. Quel élément d’interaction les utilisateurs vont utiliser ? Que se passera t-il s’ils ne comprennent pas toutes les étapes ? Et s’ils veulent revenir en arrière ? Comment sauter les étapes ? etc.

5- Choisir le meilleur channel pour le bot

Il existe plusieurs choix de plateformes quand il s’agit de décider quel canal utiliser pour son chatbot. Il y a des avantages et des inconvénients à chacun et le choix peut être difficile. 

3 exemples de canaux :

  • Messenger : grande portée, variété d’interactions disponibles, accès facile, outils pour des conversations complexes
  • Telegram : grande expérience utilisateur, communication simple, accès par boutons au lieu de taper
  • Slack:  de nombreuses utilisations, capable de surveiller l’activité du canal, des messages interactifs

Bien que les chatbots puissent imiter la conversation humaine et donc interagir avec des êtres humains, ils ne sont pas humains. Un chatbot prétendant être humain peut créer la confusion et engendrer des réponses émotionnelles imprévisibles des utilisateurs, causant le chatbot a perdre la confiance des utilisateurs.
De plus, savoir quand mettre fin à une conversation est aussi important que la façon dont une conversation commence. Les chatbots trop persistants fournissent une mauvaise expérience utilisateur.

La nouvelle génération de chatbots est axée sur la création d’un UX (expérience utilisateur) clair et intuitif, avec des chatbots qui ont une personnalité et un style conversationnel. Si l’UX est assez satisfaisant, les chatbots pourraient commencer à prendre la place des applications mobiles pour les tâches quotidiennes comme les achats et réservations en ligne, entre autres.